一、柳娟《銷售禮儀》課程背景

成交高于一切：什么樣的商務(wù)禮儀，才能為成功銷售加分呢？

接觸客戶容易，接觸大客戶也不難，但走進(jìn)客戶心里就很難，很多銷售都有同感。其實(shí)進(jìn)入客戶心理并不難，只要掌握銷售禮儀，就很容易進(jìn)入到客戶心里。銷售屬于服務(wù)行業(yè)，可以說禮儀也是銷售員必備的基本素質(zhì)之一。銷售工作包括和客戶見面、交談到成交，乃至售后等數(shù)不清的繁瑣細(xì)節(jié)。一個(gè)細(xì)節(jié)就有可能感動客戶、促成交易；一個(gè)細(xì)節(jié)也有可能引起客戶反感，甚至失去客戶。

掌握得體的商務(wù)禮儀、具備良好的行為習(xí)慣，能夠?yàn)殇N售員成功銷售加分，因?yàn)榈皿w的商務(wù)禮儀能夠體現(xiàn)銷售員良好的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)，能夠贏得客戶的尊重，使客戶對我們及我們所在的公司留下深刻且美好的印象，提高客戶的滿意度和美譽(yù)度。所以，銷售員掌握得體的商務(wù)禮儀，比說上一百句話更能獲得客戶的認(rèn)可。

《銷售禮儀》，以落地的培訓(xùn)內(nèi)容、體驗(yàn)式的培訓(xùn)風(fēng)格，讓銷售通過體驗(yàn)、互動、案例分析等學(xué)習(xí)，收獲銷售禮儀知識，并落地應(yīng)用到客戶銷售中去。

二、柳娟《銷售禮儀》師資介紹

柳娟老師：高級商務(wù)禮儀專家，10年?duì)I銷、管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，8年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)禮儀培訓(xùn)，國家認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師。曾任ITAT集團(tuán)區(qū)域運(yùn)營總監(jiān)；曾任：聯(lián)想集團(tuán)（世界500強(qiáng)）分銷商運(yùn)營總監(jiān)。

柳娟老師擁有10年大型企業(yè)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，后專研于服務(wù)禮儀、服務(wù)營銷及高情商溝通、情緒壓力的研究與實(shí)踐培訓(xùn)輔導(dǎo)，在聯(lián)想集團(tuán)、ITAT集團(tuán)等任職期間，負(fù)責(zé)的直營部門人員流動率連續(xù)3年低于行業(yè)平均值。轉(zhuǎn)型專業(yè)講師后，以非常落地的培訓(xùn)風(fēng)格，引來學(xué)員的諸多好評。針對銀行、移動、政府、地產(chǎn)、企業(yè)、學(xué)校、汽車4S店等行業(yè)近8年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，從小班最少20人，最多500人的學(xué)員培訓(xùn)，共授課學(xué)員20000余人，課程600多天，課程好評反饋高達(dá)98%，被譽(yù)為“實(shí)戰(zhàn)派企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師”。

三、柳娟《銷售禮儀》課程大綱 

第一講：禮儀核心

游戲破冰分組

一、禮由心生，儀為外現(xiàn)

二、客戶銷售中的禮儀思維

視頻案例：VIP客戶接待服務(wù)

三、建立銷售意識

四、行業(yè)競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析

五、人本管理——讓“人”增值的法則

六、人腦的科學(xué)

1. 相信腦——堅(jiān)定的信仰你的品牌與產(chǎn)品

2. 意念腦與品牌形象

七、禮儀提升個(gè)人能力增值人生

1. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論

真實(shí)案例呈現(xiàn)

八、個(gè)人形象與企業(yè)形象的99=0服務(wù)理論

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第二講：銷售精英形象禮儀

一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力

互動：第一印象——客戶眼中的你

二、儀容篇——銷售精英 儀容打造

三、職場著裝四等級

故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事

1. 權(quán)威型職場

2. 專業(yè)型職場

3. 傳統(tǒng)型職場

4. 創(chuàng)意型職場

四、職場穿衣口訣——穿的對比穿得美重要

1. 6種堅(jiān)決不能穿的衣服

2. 衣著合身

3. 出門前“衣檢”的習(xí)慣

4. 優(yōu)化衣柜，內(nèi)部控制

5. 穿得好，升得快

五、大客戶銷售必備基礎(chǔ)款

六、如何穿得對顯得貴還少花錢

1. 包包

2. 高品質(zhì)單品

3. 減少裝飾，降低出錯(cuò)幾率

4. 顏色低調(diào)，質(zhì)地優(yōu)良

5. 個(gè)人氣質(zhì)和姿態(tài)加分

七、銷售精英配飾超級單品

八、不同場合的穿衣之道

1. 去熟悉的客戶公司拜訪如何穿？

2. 挑戰(zhàn)性的場合如何穿？

3. 正式場合如何穿？

九、三米之外的“陽光”——微笑的力量

1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑

2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑

3. 與物為春的秘密

圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊

十、銷售精英個(gè)人形象與自我品牌的定位

1. 看“他/她”知自己

2. 社交媒體形象定位

互動：個(gè)人社交媒體形象定位

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講：銷售精英客戶交往禮儀

一、拜訪禮儀

1. 拜訪要素

2. 同頻拜訪密碼

二、接待禮儀

1. 高規(guī)格接待

2. 低規(guī)格接待

3. 禮儀的距離

4. 引領(lǐng)禮儀

5. 接待參觀禮儀

三、時(shí)間禮儀

1. 理解并尊重別人的時(shí)間顆粒度

2. 時(shí)間觀念來自意識

案例分析：首富的時(shí)間顆粒度

四、手勢禮儀

1. 中國傳統(tǒng)文化之劍指

互動體驗(yàn)：無聲的尊重語言

2. 遞接物品禮儀

3. 引導(dǎo)手勢禮儀規(guī)范

案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時(shí)的真實(shí)案例

4. 其它常用手勢禮儀規(guī)范

五、握手禮儀——職場握手那些事，你知道的未必是正確的

故事案例分享

六、客戶間介紹禮儀

七、名片禮儀——讓客戶高看你的名片記錄卡

八、贊美禮儀

贊美現(xiàn)場互動PK加講師點(diǎn)評

九、茶水禮儀

十、位次禮儀

十一、大客戶交往誠信禮儀

1. 遵守承諾——不過分承諾

案例分析：承諾是金

十二、高情商修練

1. 認(rèn)知情商

互動：情商高手自測

2. 同理心——提高情商訓(xùn)練

3. 情感帳戶——提高情商訓(xùn)練

案例：大客戶銷售中最好的情感賬戶關(guān)系與最壞的情感賬戶關(guān)系

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第四講：銷售精英商務(wù)宴請禮儀

一、商務(wù)宴請規(guī)則

1. 宴請形式與參與人員

2. 約請時(shí)間：約、請、提溜

二、中餐禮儀

1. 位次禮儀

2. 點(diǎn)菜禮儀——你會點(diǎn)菜嗎？

互動：不同客戶類型的不同點(diǎn)菜技巧實(shí)戰(zhàn)

3. 餐具禮儀

4. 致辭禮儀

5. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀

6. 如何調(diào)節(jié)氣氛

7. 送賓禮儀

8. 餐桌社交那些事——最容易出錯(cuò)的餐桌習(xí)慣

視頻案例：VIP客戶的接待體驗(yàn)

三、西餐禮儀

1. 西餐文化發(fā)展與主流國家的餐飲分類

2. 座次禮儀

3. 點(diǎn)餐禮儀

4. 酒水禮儀

5. 西餐禁忌

6. 常見的西餐宴請“犯規(guī)”案例

四、商務(wù)饋贈禮儀

1. 饋贈禮品選擇

2. 商務(wù)饋贈禁忌 

情境體驗(yàn)：餐桌禮儀實(shí)戰(zhàn)

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第五講：銷售精英溝通表達(dá)禮儀

一、以人為本的溝通密碼

1. 遇到不同的觀點(diǎn)，學(xué)會說“有趣”

二、客戶心理冰山圖

三、溝通法則—用嘴不如用心

視頻案例：有眼色的小惠

四、面對客戶，如何說話更受歡迎

五、會傾聽才能贏得大客戶銷售機(jī)會

1. 增加客戶表達(dá)欲望的傾聽要領(lǐng)

2. 傾聽時(shí)增加好感的身體語言

3. 傾聽后贏得客戶好感的必殺技

現(xiàn)場互動：與大客戶溝通中的傾聽密碼

六、溝通現(xiàn)場的位置心理

七、溝通中的逐步推進(jìn)法

八、何時(shí)運(yùn)用“恐慌心理”說服法

九、溝通中的“頂峰法”與“低谷法”情景應(yīng)用

十、溝通中的同理心應(yīng)用

1. 同理心的重要性

案例分享：古巴導(dǎo)彈危機(jī)

視頻案例：我懂你，所以我能幫助你解決問題

2. 溝通中的同理心應(yīng)用

現(xiàn)場體驗(yàn)：有效共情

十一、溝通方式與溝通工具的變化

十二、銷售精英的故事營銷----如何構(gòu)造畫面感的語言

1. 認(rèn)識畫面感的語言特色及影響力

2. 具體到細(xì)節(jié)

3. 善于用類比

4. 點(diǎn)睛用排比

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第六講：我是一切的根源

一、禮儀應(yīng)用在客戶銷售中

視頻案例：VIP客戶的接待體驗(yàn)

二、擦亮自己

1. 自己的“樹”形成長圖

三、珍惜情感帳戶——贏得好人緣

呈、那些你或許沒想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細(xì)節(jié)

五、真理瞬間理論——課程結(jié)束

分組PK戰(zhàn)果揭幕

四、柳娟《銷售禮儀》課程收獲 

● 強(qiáng)化理念：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用

● 提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法

● 調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，然后掌握針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強(qiáng)化演練

五、柳娟《銷售禮儀》課程特色 

課程天數(shù)：2天，6小時(shí)/天

課程對象：銷售精英、中基層、企業(yè)管培生

課程方式：視頻案例+情景式體驗(yàn)互動+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國學(xué)文化代入