主講老師: 鄭文茵（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
華中科技大學(xué)碩士一級(jí)人力資源管理師心理培訓(xùn)師通信工程師曾任：世界500強(qiáng)通信企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)集團(tuán)級(jí)宣講官
主講課程：
運(yùn)營商及廣電行業(yè)系列課程：《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧培訓(xùn)》《班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》《打造營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)管理藍(lán)圖》《廣電人員體驗(yàn)式營銷技巧培訓(xùn)》《呼叫中心電話服...
基層班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 團(tuán)隊(duì)管理職業(yè)化素養(yǎng)班組長(zhǎng)
課程目標(biāo)：
提升班組長(zhǎng)的的管理認(rèn)知和職業(yè)素養(yǎng)；
針對(duì)班組長(zhǎng)的管理短板入手，提升管理能力；
實(shí)戰(zhàn)模擬，情景演練，實(shí)景還原管理難題，使班組長(zhǎng)在面對(duì)難題時(shí)可以信手拈來，迎刃而解。
課程對(duì)象：基層班組長(zhǎng)（營業(yè)、客服）
課程時(shí)間：2天；6小時(shí)/天
課程簡(jiǎn)述：基層班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開展，確保從學(xué)習(xí)到理解
開場(chǎng)游戲：心有靈犀
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)
團(tuán)隊(duì)認(rèn)知—突破成長(zhǎng)迷障
一、團(tuán)隊(duì)認(rèn)知
1．團(tuán)隊(duì)困惑
1)團(tuán)隊(duì)突破
2)信念與結(jié)果
2．高效團(tuán)隊(duì)的特征
3．從我做起
1)信任與責(zé)任
2)團(tuán)隊(duì)認(rèn)知游戲
角色定位—構(gòu)筑完美拼圖
二、團(tuán)隊(duì)角色定位
1．貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色
1)如何主動(dòng)適應(yīng)你的角色
2．團(tuán)隊(duì)拼圖3原則
1)團(tuán)隊(duì)角色測(cè)試
管人理事—推動(dòng)協(xié)作增效
三、以人為本，提升領(lǐng)導(dǎo)成熟度
1．管理行為與領(lǐng)導(dǎo)行為
1)塑造非職務(wù)影響力
2)以事為要，加強(qiáng)目標(biāo)和時(shí)間管理
2．時(shí)間管理模型
1)時(shí)間管理演練
同創(chuàng)共贏—基層班組長(zhǎng)職業(yè)素養(yǎng)提升
四、客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)的需求
1．環(huán)境需求
1)信息需求
2)情感需求
3)各崗位服務(wù)規(guī)范
2．迎導(dǎo)崗服務(wù)規(guī)范
1)客戶顧問服務(wù)規(guī)范
2)綜合受理服務(wù)規(guī)范
3)與客戶溝通的服務(wù)技巧
3．迎接問候
1)探詢需求
2)傾聽提問
3)體驗(yàn)引導(dǎo)
4)客戶保持
5)掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀
4．儀容儀表
發(fā)型
1)淡妝
2)制服
3)配飾
4)鞋子
5)行為舉止
站姿
1)坐姿
2)走姿
3)指引手勢(shì)
4)面部表情
5)接待禮儀
6)服務(wù)用語
專業(yè)表達(dá)
1)服務(wù)忌語
2)適時(shí)贊美和鼓勵(lì)客戶
3)十字服務(wù)用語
4)四聲服務(wù)用語
5)職業(yè)化做事
6、什么是職業(yè)化？
1)職業(yè)化的內(nèi)涵和外延
2)企業(yè)眼中的職業(yè)化是什么？
3)職業(yè)化做人
7、誠實(shí)守信
1)團(tuán)隊(duì)合作
2)承擔(dān)責(zé)任
3)追求卓越
4)情景綜合練習(xí)
