主講老師: 鄧艷（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬(wàn)元/天）
工作背景：
實(shí)戰(zhàn)管理資深專(zhuān)家職業(yè)心態(tài)研究領(lǐng)域?qū)＜揖判腿烁裱芯款I(lǐng)域?qū)＜襪oka促動(dòng)型認(rèn)證講師員工管理沙盤(pán)認(rèn)證講師國(guó)家高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師中國(guó)心理素質(zhì)訓(xùn)練導(dǎo)師深圳市義工聯(lián)志愿者培訓(xùn)講師
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主講課程：
《九型人格系列課程》《服務(wù)意識(shí)與投訴處理技能提升》《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)規(guī)劃》《高效溝通》《領(lǐng)導(dǎo)力》《MTP中高層管理》《心理輔導(dǎo)系列》《企業(yè)正能量修...
電話(huà)禮儀與應(yīng)對(duì)技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 電話(huà)技巧
課程目標(biāo)：
本課程幫助學(xué)員了解電話(huà)禮儀及電話(huà)應(yīng)對(duì)技巧，并通過(guò)互動(dòng)實(shí)操環(huán)境訓(xùn)練，讓學(xué)員掌握電話(huà)禮儀的基本知識(shí)并學(xué)會(huì)運(yùn)用，以此提升學(xué)員的個(gè)人素養(yǎng)，塑造企業(yè)的良好形象，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
課程對(duì)象：直接從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的人員以及一切使用電話(huà)工作的人員
課程時(shí)間：一天
第一部分：破冰訓(xùn)練（靜心與氣氛的營(yíng)造）
1、討論/分享：自我感受與學(xué)習(xí)目的
2、體驗(yàn)/分享：一分鐘相互“認(rèn)識(shí)”（啟示）
3、體驗(yàn)/分享：十指交叉（啟示）
4、感召分組/感召老師
5、宣讀基本守則
6、體驗(yàn)：鏡子舞/找死黨
7、課后作業(yè)：如何運(yùn)用電話(huà)做一個(gè)得體的職業(yè)人？
第二部分：課程要點(diǎn)（理論、案例、實(shí)操互動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）
一、禮儀涵義
二、言談禮儀
三、電話(huà)禮儀
（一）常用的電話(huà)禮儀
1、電話(huà)禮儀的基本要求
使用電話(huà)的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是用語(yǔ)言進(jìn)行交流的過(guò)程，語(yǔ)言是信息傳遞的載體，因此語(yǔ)言的使用是電話(huà)形象中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
(1)迅速
(2)禮貌
(3)簡(jiǎn)潔
(4)規(guī)范
(5)誠(chéng)懇
(6)溫婉
2、電話(huà)禮儀的重點(diǎn)要點(diǎn)
（1）提前準(zhǔn)備
（2）迅速接聽(tīng)
（3）及時(shí)轉(zhuǎn)告
（4）簡(jiǎn)潔表述
（5）委婉中斷
（6）禮貌道別
3、電話(huà)禮儀的基本禮節(jié)
在現(xiàn)代人際交往中，電話(huà)已日益成為人們溝通的橋梁，電話(huà)溝通和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)也逐步成為許多企業(yè)的重要銷(xiāo)售手段之一。由于電話(huà)里面只聞其聲，不見(jiàn)其人，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的語(yǔ)言行為便成為客戶(hù)對(duì)企業(yè)的第一印象，所以電話(huà)禮貌必須作為員工的基礎(chǔ)訓(xùn)練項(xiàng)目，使客戶(hù)在第一次接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)始就對(duì)您的公司感覺(jué)非常滿(mǎn)意。
（1）通話(huà)時(shí)間的選擇
（2）通話(huà)時(shí)間的長(zhǎng)度
（3）通話(huà)中的態(tài)度表現(xiàn)
A.通話(huà)開(kāi)始
B.通話(huà)進(jìn)行中
C.通話(huà)結(jié)束
（4）接電話(huà)的禮節(jié)
4、特殊電話(huà)的處理技巧
（1）聽(tīng)不清對(duì)方的話(huà)語(yǔ)
（2）遇到自己不知道的事
（3）接到客戶(hù)的投訴電話(huà)
（二）電話(huà)銷(xiāo)售的技巧
1、打電話(huà)的禮儀和技巧
（1）選好打電話(huà)時(shí)間
（2）掌握通話(huà)時(shí)間
（3）態(tài)度友好和善
（4）語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)規(guī)范
（5）簡(jiǎn)明扼要地談事
（6）留言與約見(jiàn)技巧
2、接電話(huà)的禮儀和技巧
（1）及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)
（2）確認(rèn)來(lái)電對(duì)方
（3）接聽(tīng)電話(huà)講究藝術(shù)
（4）調(diào)整心態(tài)，微笑接聽(tīng)
（5）清楚地聽(tīng)清事情
（6）接聽(tīng)外部電話(huà)的技巧
（7）接聽(tīng)公司內(nèi)部電話(huà)的技巧
（8）使用手機(jī)時(shí)的技巧
3、接轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)的技巧
（1）迅速正確地接轉(zhuǎn)，操作流程
（2）各種情況下的應(yīng)用
（3）對(duì)方讓轉(zhuǎn)話(huà)時(shí)，等待時(shí)間
4、電話(huà)是看不見(jiàn)對(duì)手表情的溝通工具
（1）理解商務(wù)電話(huà)的基本規(guī)則
（2）彌補(bǔ)看不見(jiàn)對(duì)手表情這一缺點(diǎn)的辦法
（3）電話(huà)應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備，語(yǔ)言表現(xiàn)的技巧
5、電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中運(yùn)用的技巧
（1）電話(huà)接通后要先引起客戶(hù)的注意和興趣
（2）講話(huà)過(guò)程中應(yīng)注意的語(yǔ)調(diào)
（3）聲音要清晰，平緩鎮(zhèn)定
（4）講話(huà)過(guò)程中要善于運(yùn)用停頓
（5）打電話(huà)時(shí)面對(duì)“碰壁”時(shí)的心態(tài)
6、怎樣在電話(huà)里應(yīng)對(duì)投訴
（1）如何看待投訴
（2）電話(huà)對(duì)應(yīng)投訴的技巧
（3）對(duì)待搗亂或打錯(cuò)了的電話(huà)
（三）電話(huà)應(yīng)對(duì)的技巧
1．明晰打電話(huà)的主題和目的
2．注意打給對(duì)方電話(huà)的時(shí)間、地點(diǎn)，環(huán)境
3.注意電話(huà)溝通過(guò)程中的站姿和坐姿
4.語(yǔ)氣要具有親和力
5.注意聲音的活力及節(jié)奏
6.注意說(shuō)話(huà)的邏輯性與嚴(yán)密性
7.永遠(yuǎn)保持微笑
8.清楚的告知對(duì)方你是誰(shuí)
9.直接告訴對(duì)方溝通的主題
10.想好先要說(shuō)什么，然后再說(shuō)什么，注意談話(huà)的步驟
11.提前為溝通障礙做好準(zhǔn)備，例如對(duì)方的異議各種突發(fā)情況等
12.要致力于和對(duì)方建立信賴(lài)與友誼
13.學(xué)會(huì)用事實(shí)與案例說(shuō)話(huà)
14.不要假設(shè)對(duì)方很了解或很理解
15.學(xué)會(huì)確認(rèn)對(duì)方的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)
16.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和理解
17.注意你通話(huà)過(guò)程中的周?chē)绊?/div>
18.注意你電話(huà)中的收尾方式
19.為下次電話(huà)或會(huì)面做好鋪墊
20.電話(huà)結(jié)束時(shí)，等對(duì)方先掛斷電話(huà)
第三部分：體驗(yàn)活動(dòng)（結(jié)合第二部分課程要點(diǎn)穿插體驗(yàn)活動(dòng)）
1、體驗(yàn)/分享：風(fēng)中勁草（游戲活動(dòng)）
2、知識(shí)/分享：信任/不信任
3、知識(shí)/分享：感恩與欣賞模式
4、體驗(yàn)/分享：心語(yǔ)掘金/團(tuán)隊(duì)凝聚（音樂(lè)與體驗(yàn)）
5、知識(shí)/分享:愛(ài)與感動(dòng)模式（音樂(lè)）
6、體驗(yàn)/分享：生命之輪/團(tuán)隊(duì)凝聚（音樂(lè)與體驗(yàn)）
7、嘉許與鼓勵(lì)（團(tuán)隊(duì)與個(gè)人）（音樂(lè)）
