主講老師: 李培英（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》研發(fā)人職業(yè)化專業(yè)中國(guó)十大最具價(jià)值培訓(xùn)師國(guó)家二級(jí)心理咨詢師高級(jí)心理健康指導(dǎo)師清華大學(xué)總裁班特約講師山東人力資源論壇特約專家講師資深服務(wù)管理營(yíng)銷專家資...
主講課程：
品牌課程:《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》、《標(biāo)準(zhǔn)化思維模式》、《標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式》精品課程:《客戶心理分析與完美服務(wù)技巧》《如何打造金牌服務(wù)》《服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練》...
投訴心理分析與投訴處理技巧提升課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 心理學(xué)客訴處理
課程目標(biāo)：
1、提高客服人員溝通與交流能力
2、提升客服投訴處理能力
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：
第一節(jié)以行為心理學(xué)會(huì)基礎(chǔ)的客戶需求分析
1.感性需求
希望得到尊重
（重視）——向我道歉、保全我的面子
希望得以傾訴
（理解）——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問(wèn)題
希望體會(huì)愉悅
（體驗(yàn)）——得到關(guān)心、處理問(wèn)題時(shí)的責(zé)任心與靈活性
2.客戶的理性需求
希望解決問(wèn)題——給我提供解決方案或變通方法、說(shuō)明要采取的具體行動(dòng)、告訴我所需要的時(shí)間
通知我事態(tài)的進(jìn)展
希望得到補(bǔ)償——物質(zhì)補(bǔ)償、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償
希望改正失誤——客戶提建議、希望下次不要出現(xiàn)類似的事
第二節(jié)投訴處理的原則和流程說(shuō)明
1.投訴處理的基本原則
真實(shí)坦誠(chéng)
及時(shí)準(zhǔn)確
客觀公正
責(zé)任擔(dān)當(dāng)
2.投訴處理的6C流程
掌控情緒（ControlEmotion）
收集客戶信息(Collectcustomerinformation)
快速判斷客戶類型(Controlcustomertype)
溝通技巧(Communicationskill)
領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求(Comprehendmotivation&Demand)
化解矛盾(Conciliateconflict)
第三節(jié)投訴處理工具表解析
第一講處理步驟
一、受理客戶的投訴——理解
1.有效傾聽
2.適當(dāng)安撫
3.真誠(chéng)致歉
二、確認(rèn)客戶問(wèn)題——總結(jié)
1.抓住客戶重點(diǎn)
2.有效提問(wèn)
3.明確投訴需求
三、澄清客戶問(wèn)題——解釋
1.事件原因解釋
2.事件過(guò)程解釋
3.轉(zhuǎn)移注意力
四、解決客戶問(wèn)題——解決
1.替代方案的提供
2.彌補(bǔ)方案的提供
3.補(bǔ)救措施的提供
五、修復(fù)與客戶的關(guān)系——建議
1.聽取客戶的意見
2.溫馨提示
3.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提醒
第二講反向檢查表
一、受理客戶的投訴
1.打斷客戶說(shuō)話
2.出現(xiàn)不耐煩情緒
3.使用語(yǔ)言地雷
二、確認(rèn)客戶問(wèn)題
1.被客戶牽引
2.出現(xiàn)不耐煩情緒
3.誤解客戶
三、澄清客戶問(wèn)題
1.與客戶爭(zhēng)辯
2.擺事實(shí)，講道理
3.斥責(zé)客戶
四、解決客戶問(wèn)題
1.失去對(duì)話主動(dòng)權(quán)
2.冷落客戶
3.草率提出不成熟方案
五、修復(fù)與客戶的關(guān)系
1.武斷結(jié)束
2.沒有后續(xù)跟進(jìn)
3.風(fēng)險(xiǎn)提示不到位
結(jié)尾：投訴處理人員的情緒舒緩和陽(yáng)光心態(tài)
