主講老師: 滕佳（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
公務(wù)員考前輔導(dǎo)機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人深度中國(guó)景區(qū)培訓(xùn)學(xué)院 院長(zhǎng)《我的第一本思維導(dǎo)圖應(yīng)用書(shū)》 北京大學(xué)出版社 作者北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院中國(guó)文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院 研究員
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主講課程：
思維導(dǎo)圖課程《培訓(xùn)師思維導(dǎo)圖應(yīng)用》《思維導(dǎo)圖職場(chǎng)應(yīng)用》公文寫(xiě)作課程《電力公文寫(xiě)作》《銀行公文寫(xiě)作》《國(guó)企綜合類(lèi)公文寫(xiě)作》《文件起草邏輯與技巧》《高質(zhì)量公文提升三步法》
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文旅企業(yè)基層管理者M(jìn)OT關(guān)鍵時(shí)刻課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 基層管理文旅養(yǎng)老
課程目標(biāo)：
1.認(rèn)知何為MOT關(guān)鍵時(shí)刻
2.基層管理者在領(lǐng)導(dǎo)員工時(shí)，如何應(yīng)用MOT關(guān)鍵時(shí)刻
3.對(duì)客戶服務(wù)與設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)上，如何應(yīng)用MOT關(guān)鍵時(shí)刻
課程對(duì)象：基層管理者
課程時(shí)間：2天（12小時(shí)）
一、案例導(dǎo)入：
A.如果你在吃飯的時(shí)候正要自拍，服務(wù)員馬上在后面給你照一個(gè)補(bǔ)光燈，此刻你什么感受呢？
B.假設(shè)你拖著一身疲憊走進(jìn)酒店只想睡覺(jué)，連拖鞋在哪里都不想找的時(shí)候，進(jìn)入房間卻發(fā)現(xiàn)拖鞋已經(jīng)擺放在床邊的地板上，夜床也開(kāi)好，只等你進(jìn)去，此刻這樣的酒店你會(huì)給好評(píng)嗎？
(一)到底什么是MOT
1.MOT關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)源-案例北歐航空
2.MOT應(yīng)用場(chǎng)景案例分析：迪斯尼的關(guān)鍵時(shí)刻
3.MOT關(guān)鍵時(shí)刻的概念綜述
(二)MOT特性與規(guī)律
1.MOT三大特性
2.成功設(shè)計(jì)MOT的運(yùn)作規(guī)律
(三)執(zhí)行MOT時(shí)需要規(guī)避四大風(fēng)險(xiǎn)
二、文旅企業(yè)要做MOT能得到什么好處
(一)為什么要做MOT?
1.文旅企業(yè)發(fā)展底層邏輯：冰山理論
2.以服務(wù)為核心的企業(yè)體驗(yàn)感是動(dòng)態(tài)的
3.以小博大，做足引流與復(fù)購(gòu)的活動(dòng)支持
(二)做MOT可以得到的好處
1.抓住服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻=抓住企業(yè)利潤(rùn)
2.抓住員工管理MOT=抓住員工的心
(三)行動(dòng)學(xué)習(xí)：我們已經(jīng)做了哪些MOT相關(guān)工作
我們還需要做哪些工作來(lái)補(bǔ)充MOT
三、如何設(shè)計(jì)MOT體驗(yàn)流程
(一)正向體驗(yàn)MOT的峰值設(shè)計(jì)
1.正向峰值設(shè)計(jì)需具備因素
2.正向峰值設(shè)計(jì)規(guī)律
3.正向峰值設(shè)計(jì)模型
(二)負(fù)向體驗(yàn)MOT的峰值設(shè)計(jì)
1.負(fù)向峰值設(shè)計(jì)需具備因素
2.負(fù)向峰值設(shè)計(jì)規(guī)律
3.負(fù)向峰值體驗(yàn)的正向扭轉(zhuǎn)方法
四、全力做好對(duì)內(nèi)服務(wù)——文旅企業(yè)管理中的關(guān)鍵時(shí)刻MOT
(一)關(guān)鍵時(shí)刻為員工承擔(dān)責(zé)任，打造個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力
1.員工管人的能力
2.員工管事的方式
(二)學(xué)會(huì)溝通，創(chuàng)造員工最大價(jià)值
1.最打動(dòng)員工的溝通時(shí)刻
2.最引起共鳴的語(yǔ)言方式
(三)多搜集基層反饋，再做實(shí)質(zhì)決定
批評(píng)與表?yè)P(yáng)的MOT時(shí)刻
帶目的性的做決策
行動(dòng)學(xué)習(xí)：以所在企業(yè)崗位為例，按照老師要求做出方案
五、優(yōu)質(zhì)做好對(duì)外服務(wù)——文旅客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻MOT
(一)客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的重要性
1.客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻-案例
2.客戶對(duì)企業(yè)的感覺(jué)，取決于最后一次的接觸-案例
3.要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶滿意-案例
4.創(chuàng)造讓顧客難忘的時(shí)刻-案例
5.顧客感到滿意，公司才有利潤(rùn)可言-案例
6.服務(wù)速度關(guān)鍵時(shí)刻比微笑更重要-案例
行動(dòng)學(xué)習(xí)：學(xué)員互動(dòng)分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時(shí)刻（正面vs負(fù)面）
(二)什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻-MOT關(guān)鍵時(shí)刻全流程
1.經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例
2.專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)中心全流程案例
3.服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值-體驗(yàn)服務(wù)MOT案例
行動(dòng)與反思小組討論：結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時(shí)刻
(三)客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶期望
1.客戶需求深度分析
2.不同客戶，如何制造差異化服務(wù)
(四)探討失去客戶的原因
1.客戶的隱形需求表現(xiàn)
2.客戶的顯性需求表現(xiàn)
3.客戶不投訴但會(huì)傳播的反饋規(guī)律
六、設(shè)計(jì)游客角度的MOT高峰體驗(yàn)
(一)游客出行后的真實(shí)需求
(二)游客實(shí)際感受的底層邏輯
1.景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與游客峰值體驗(yàn)
1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)路徑設(shè)計(jì)
2)游客峰值體驗(yàn)概述
3)服務(wù)與體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)度
4)服務(wù)差異化與峰值體驗(yàn)的區(qū)別和聯(lián)系
2.景區(qū)硬件條件與游客峰值體驗(yàn)
1)美景創(chuàng)造高峰體驗(yàn)的影響因素
2)美景與高峰體驗(yàn)闕值
3.景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)高峰體驗(yàn)
1)日常互動(dòng)與高峰體驗(yàn)
2)節(jié)慶活動(dòng)與高峰體驗(yàn)
3)場(chǎng)景設(shè)計(jì)與高峰體驗(yàn)
4)產(chǎn)品促銷(xiāo)與高峰體驗(yàn)
4.酒店MOT高峰體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1)入住關(guān)注點(diǎn)
2)如何在關(guān)注點(diǎn)做足文章
3)設(shè)計(jì)高峰體驗(yàn)場(chǎng)景
5.導(dǎo)游服務(wù)MOT高峰體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1)線路設(shè)計(jì)合理與最佳區(qū)別
2)導(dǎo)游服務(wù)的高峰體驗(yàn)在哪里
3)導(dǎo)游服務(wù)靈活性與創(chuàng)新
4)線路設(shè)計(jì)是產(chǎn)生高峰體驗(yàn)的重要因素
七、用MOT管理客戶體驗(yàn)高峰時(shí)刻
(一)應(yīng)用場(chǎng)景
1.迎接客戶時(shí)
2.接待客戶時(shí)
3.服務(wù)客戶時(shí)
4.客戶投訴時(shí)
5.客戶離開(kāi)時(shí)
6.客戶尋求幫助時(shí)
7.引導(dǎo)客戶二次消費(fèi)時(shí)
行動(dòng)學(xué)習(xí)：以上會(huì)用案例場(chǎng)景形式，現(xiàn)場(chǎng)模擬設(shè)計(jì)
(二)應(yīng)用模型與邏輯
1.MOT服務(wù)邏輯
2.服務(wù)輪狀模型
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模型
行動(dòng)學(xué)習(xí)：根據(jù)自己崗位設(shè)計(jì)具體模型內(nèi)容
八、總結(jié)與復(fù)盤(pán)
(一)課前認(rèn)知與學(xué)寫(xiě)完對(duì)比差距
(二)計(jì)劃將課程內(nèi)容應(yīng)用到工作中哪些方面
