主講老師: 逯瑤（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬元/天）
工作背景：
聲音影響力品牌創(chuàng)始人中國(guó)政法大學(xué)職業(yè)導(dǎo)師國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師高級(jí)人力資源師中國(guó)政法大學(xué)商學(xué)院MBA教育心理學(xué)博士在讀
主講課程：
思維系統(tǒng)課程：《引爆思維潛能》《情緒壓力管理與心態(tài)塑造》《植入式領(lǐng)導(dǎo)力》《逆境思維》《情商管理》《陽光心態(tài)》《戰(zhàn)“疫”下的心理自助與互助》行為系統(tǒng)課程：《植入式商務(wù)禮儀》《服務(wù)...
變?cè)V為金—互動(dòng)中的沖突管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 沖突管理
課程目標(biāo)：
讓學(xué)員重塑自己服務(wù)認(rèn)知習(xí)慣，了解客戶需求，做到有效共情
讓學(xué)員意識(shí)到什么是服務(wù)投訴關(guān)鍵時(shí)刻，并提升服務(wù)能力
提升學(xué)員在工作中的服務(wù)禮儀以及客戶需求的辨識(shí)能力
提升學(xué)員在服務(wù)中的溝通能力以及精準(zhǔn)表達(dá)力
課程對(duì)象：客訴中心工作人員
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
第一模塊重新認(rèn)知投訴與沖突管理
一、重新認(rèn)知投訴工作
1. 投訴部門是企業(yè)的“天眼查”
2. 投訴是在為企業(yè)創(chuàng)造效益——止損效益
二、影響事件沖突的實(shí)質(zhì)：核心心理要素（案例分析+游戲）
1. 核心根源——自我價(jià)值感
2. 低自我價(jià)值感的6大行為表現(xiàn)
第二模塊知己解彼了解客戶心理
一、 認(rèn)知沖突管理中互動(dòng)的核心（案例分析+討論+隱喻游戲）
1. 沖突管理中需要平衡的三種關(guān)系
① 自己的
② 他人的
③ 情境的
2. 沖突管理中導(dǎo)致矛盾激化的4中壓力下的潛意識(shí)應(yīng)對(duì)模式
① 指責(zé)型
② 討好型
③ 超理智型
④ 打岔型
3. 解決沖突管理互動(dòng)關(guān)系的正確打開方式——表達(dá)一致型
① 表達(dá)一致不是低情商
② 表達(dá)一致的三個(gè)特點(diǎn)
③ 表達(dá)一致的三個(gè)能力
二、 冰山模型幫助你看到客戶的底層需求
（案例分析+討論+隱喻游戲）
1. 什么是客戶冰山雕塑
2. 冰山模型——分析你的客戶的底層需求
3. 冰山切片分析（重點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)案例萃取）
第三模塊智慧行動(dòng)化解沖突
一、投訴處理時(shí)的心態(tài)轉(zhuǎn)換四步曲（案例分析+游戲PK+知識(shí)萃取）
1. 回歸目標(biāo)
2. 看到好的一面
3. 我能負(fù)責(zé)的是什么
4. 找回掌控權(quán)
二、沖突中安撫客戶情緒的5大營(yíng)養(yǎng)公式
1. 直接肯定
2. 找到共同點(diǎn)
3. 情感標(biāo)注
4. 直接贊美
5. 混搭
三、拒絕三步曲（當(dāng)客戶的期待無法滿足時(shí)）
1. 認(rèn)同
2. 合理的解釋與觀點(diǎn)
3. 積極可行的解決方案（多告客戶我能做什么，不說我不做什么）
三、 面對(duì)群體沖突事件的處理策略
1. 細(xì)水長(zhǎng)流
2. 高快響應(yīng)
3. 擒賊擒王
4. 分片瓦解
5. 李代桃僵
6. 借力打力
