主講老師: 王惠（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師中國女性形象工程特邀講師中華禮儀文化研究會副會...
主講課程：
服務(wù)營銷系列：《客戶服務(wù)與客戶溝通》《用服務(wù)流程解放管理》《會議營銷和招商會》《地產(chǎn)項目員工服務(wù)與銷售技能提升》《服務(wù)創(chuàng)造價值》《改變，讓服務(wù)更有溫度》...
柜員服務(wù)營銷技能提升課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 銀行服務(wù)營銷
課程目標(biāo)：
提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力
從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力
在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。
精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動作
課程對象：
課程時間：3小時
第一講：金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)營銷思維
二、什么是真正的服務(wù)營銷
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時代的服務(wù)特征
1、今天時代的特質(zhì)
2、你的產(chǎn)品如何利用服務(wù)植入對方的大腦
第二講：柜面服務(wù)營銷十一步法（話術(shù)與動作規(guī)范）
1.舉手招迎
2.來有迎聲
3.征詢客戶
4.唱收唱付
5.接一安二招呼三
6.簽字指引
7.一句話營銷（重點）
8.暫離致歉
9.二次征詢
10.引導(dǎo)評價
11.送別客戶
廳堂聯(lián)動壁壘
什么是有效的“一句話營銷”
柜面營銷實操技能提升
柜面營銷與客戶預(yù)期管理
第三講：柜員營銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
2、被尊重——情感關(guān)注
3、被關(guān)注——接一待二顧三
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語言）
非語言部分的認(rèn)同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點
2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達(dá)到共贏
（三）Respond主動回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實際
4、特殊場景下的決策使用（群策群力）
5、如何做好廳堂聯(lián)動營銷
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率
（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（2）手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
4、如何處理投訴
如何認(rèn)識顧客的抱怨投訴
顧客心理分析：產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情
2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預(yù)測顧客
5、拉近與顧客的關(guān)系
6、引導(dǎo)顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿
