主講老師: 徐良柱（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬元/天）
工作背景：
營銷管理學(xué)學(xué)士，工程碩士國家一級人力資源管理師銀行實(shí)戰(zhàn)營銷外拓導(dǎo)師清華大學(xué)總裁班特邀講師上海財(cái)經(jīng)大學(xué)特邀金融類講師 銀行系統(tǒng)營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)訓(xùn)練專家暢銷書《銷售就這么簡單》作者多家銀行、金融公司高...
主講課程：
《三量掘金網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升訓(xùn)練項(xiàng)目》《淡季營銷獲客產(chǎn)能提升訓(xùn)練項(xiàng)目》《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷外拓項(xiàng)目》《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升項(xiàng)目與具體執(zhí)行項(xiàng)目》《銀行旺季營銷開門紅產(chǎn)能提升項(xiàng)目》《小微信貸批量渠道營銷...
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 銀行服務(wù)營銷
課程目標(biāo)：
了解大堂經(jīng)理角色及勝任能力；
掌握現(xiàn)場管理及識別推薦技巧；
學(xué)習(xí)服務(wù)營銷管理
由感覺營銷變?yōu)楦袆訝I銷
課程對象：銀行大堂經(jīng)理
課程時(shí)間：1天，6課時(shí)
前言：
很多時(shí)候，我們不能做好，是因?yàn)槲覀儧]有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？
一、大堂經(jīng)理的角色與勝任
1．銀行的形象窗口大使
2．大堂經(jīng)理工作的核心定位
3．大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
4．大堂經(jīng)理的職業(yè)道德
二、大堂經(jīng)理需具備的過硬素質(zhì)
（一）禮儀百分百得體
1.儀容儀表禮儀
2.表情神態(tài)禮儀
3.接待禮儀
4.電話禮儀
5.服務(wù)用語禮儀
演練：大堂經(jīng)理的服務(wù)與行為規(guī)范
（二）表達(dá)百分百清楚
1.有效表達(dá)的基本要素
2.體態(tài)語言的基本認(rèn)知
3.靈活運(yùn)用體態(tài)語言
（三）傾聽百分百專注
1.傾聽的內(nèi)容
2.提升傾聽能力
3.學(xué)會積極傾聽
三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升
1、銀行服務(wù)的4大特點(diǎn)：
無形性.異質(zhì)性.循環(huán)性.非儲存性
2、銀行服務(wù)通常涉及的2個(gè)概念：
客戶滿意度和客戶忠誠度
3.建立信任是前提
4.需求本質(zhì)是感受痛苦和銷售快樂
1）客戶需求的動機(jī)都具有兩面性：快樂和痛苦
2）需求是需要問出來的，如何提問題
5.挖掘需求并轉(zhuǎn)化需求是根本
1）SPIN銷售探尋需求法
6.體驗(yàn)營銷，為服務(wù)和產(chǎn)品增加勝算
7.展示解決方案/產(chǎn)品，亮出核心價(jià)值
8.異議處理，合情合理
9.洞察成交時(shí)機(jī)，要有引導(dǎo)力
四、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能演練
（一）識別推薦中的服務(wù)營銷
1.識別推薦流程
2.第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶
3.客戶進(jìn)門時(shí)識別判斷
4.客戶咨詢時(shí)識別判斷
5.客戶等候時(shí)識別判斷
6.不同客戶針對性推薦
7.演練：
情景1：客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價(jià)時(shí)
情景2：客戶正在看基金凈值信息
情景3：大堂經(jīng)理識別優(yōu)質(zhì)客戶
情景4：大堂經(jīng)理識別推薦方法
（二）分流引導(dǎo)中的服務(wù)營銷
1.客戶分流引導(dǎo)
2.貴賓客戶引導(dǎo)
3.潛在貴賓客戶引導(dǎo)
4.普通客戶引導(dǎo)
5.演練：
情景1：貴賓客戶辦理小額存取款（價(jià)值判斷）
情景2：客戶辦理大額存取款業(yè)務(wù)
情景3：咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶
情景4：辦理繳費(fèi)類業(yè)務(wù)
（三）客戶投訴處理-在服務(wù)中種下營銷種子
1.客戶投訴產(chǎn)生的原因
2.客戶投訴處理的基本原則
3.客戶投訴處理技巧
4.演練：
情景1：客戶投訴排隊(duì)時(shí)間長
情景2：客戶匯款忘帶身份證
情景3：客戶投訴在ATM機(jī)取到假幣
（四）服務(wù)營銷的本質(zhì)解析
1.以服務(wù)為主還是以營銷為主
2.大堂經(jīng)理要?jiǎng)?chuàng)造客戶的什么價(jià)值
3.感覺營銷勝過一切營銷
4.客戶感動比什么都重要
