主講老師: 吳斌（培訓費：3-3.5萬元/天）
工作背景：
房地產(chǎn)客戶關系管理專家現(xiàn)任TOP3強房企大區(qū)客戶關系部門負責人2018年度區(qū)域十佳講師
主講課程：
《房地產(chǎn)項目全周期滿意度提升管理及完美交付管理辦法》《房地產(chǎn)項目全周期客戶關系滿意度提升及維護實施管理方案》《項目全周期關鍵點管理：前期風險管理、交房過程突發(fā)事件處理及交付后關系維護與...
項目客戶群訴處理關鍵點——風險管控、群訴處理、關系維護與標桿房企案例分析管理課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 風險管理標桿管理客訴處理地產(chǎn)運營管理
課程目標：
1、理解、落實開盤前風險排查的重要性
2、關注客戶群訴應對方法
3、快速掌握交付現(xiàn)場技巧、處理突發(fā)事件處理要訣
4、團隊建立統(tǒng)一的交付服務意識，明確定義完美交付的目標
5、激發(fā)團隊全周期提升客戶交付服務滿意度工作導向，形成有效交付管控思維
6、掌握群訴處理技能技巧，有較好的預見性，達成雙贏
課程對象：項目總經(jīng)理、營銷總、品牌總監(jiān)、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主管、物業(yè)經(jīng)理、等相關部門管理者及骨干人員。建議企業(yè)多部門共同學習！
課程時間：1天6小時/天
第一部分：銷售前風險排查
一、銷售前風險啟動管理
1、風險排查啟動的重要性
2、風險排查指標設定
3、風險排查啟動關鍵點
二、跟進復查
第二部分：如何達成完美交付
一、交付啟動管理
1、交付啟動的重要性
2、交付考核指標設定
3、交付前啟動關鍵點
4、誤區(qū)與準確認知
二、交付前風險管理
1、交付樣板層聯(lián)合驗收6步法
2、項目產(chǎn)品風險管理
3、工程品質(zhì)風險管理
4、銷售約定與合同履約風險管理
5、驗收風險管理
6、其他重大風險管理
三、群訴處理應對方案
1、群訴定義
2、群訴等級劃分
3、群訴處理結(jié)果的好處與壞處
四、群訴處理方法論
1、群訴七步法
2、群訴處理應對的基本原則
3、掌握群體心理策略
五、談判技巧
1、了解談判的過程
2、掌握談判的實戰(zhàn)技巧
3、如何在談判中創(chuàng)造雙贏的效果
六、交付后客戶關系維護
1、維修管理
2、上門訪談
3、上門檢修
案例分析：本課程吳老師會根據(jù)親自操盤經(jīng)驗重點分析萬科、龍光等幾家標桿房企與中小房企在項目交付時的傳統(tǒng)做法與最新思路。給出合理化建議。
