主講老師: 楊陽（昆明）（培訓費：2-2.5萬元/天）
工作背景：
25年國有銀行管理工作經(jīng)驗10年金融行業(yè)培訓經(jīng)驗經(jīng)濟師、AFP金融理財師山東大學軟件工程碩士廈門大學經(jīng)濟學碩士中國政法大學EMBA工商管理碩士美國ACI注冊國際高級職業(yè)培訓師中國成人教育協(xié)會高...
主講課程：
銀行管理類：《整村授信——銀農(nóng)共建 》《銀行網(wǎng)格化精準營銷》《聲譽風險管理——銀行突發(fā)事件與危機公關(guān)》《撥開迷霧識真相——財務報表解析》《信貸業(yè)務風險防范與識別》《銀行網(wǎng)點經(jīng)營...
大堂制勝——智能化背景下大堂經(jīng)理服務營銷技能提升課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 銀行服務營銷
課程目標：
■ 掌握大堂經(jīng)理的角色定位；
■ 掌握優(yōu)秀大堂經(jīng)理應具備的商務禮儀等素質(zhì)；
■ 體驗工作流程，關(guān)鍵點把握；
■ 體驗主動營銷技巧對營業(yè)廳帶來的營銷力提升；
■ 明晰客戶管理方法，提升客戶服務能力。
課程對象：大堂經(jīng)理、柜員
課程時間：2天，6小時/天
第一講：銀行大堂經(jīng)理的角色定位
一、大堂經(jīng)理的“服務管家”角色
1. 認識“服務管家”的身份
2. “服務管家”心態(tài)塑造
3. “服務管家”管什么?
二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點
1. 物的管理：設施、設備、物品
2. 人的管理：柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、保安、保潔
3. 事的管理：對不同崗位間的服務交叉、支持、服務空白區(qū)補充等的監(jiān)管與提醒；
4. 環(huán)境的管理
三、大堂巡檢步驟、流程
1. 營業(yè)前巡檢流程
2. 營業(yè)中巡檢流程
3. 營業(yè)后巡檢流程
四、現(xiàn)場管理的工作方法
1. 客戶體驗過程的每一個瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用!
2. 銀行大堂經(jīng)理的角色定位
第二講：銀行網(wǎng)點服務禮儀
一、銀行從業(yè)人員儀容儀表標準
討論：男士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么?
討論：女士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么?
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1. 站姿的標準動作及要點
2. 坐姿的標準動作及要點
3. 行姿的標準動作及要點
4. 蹲姿的標準動作及要點
5. 鞠躬禮的標準動作及要點
第三講：銀行大堂經(jīng)理七步曲
一、迎接客戶
討論：迎接客戶的要點有哪些?
討論：在迎接客戶的同時如何做好客戶識別?
二、分流客戶
1. 分流客戶的要點有哪些?
2. 在分流客戶的同時如何做好客戶營銷?
三、陪同客戶
1. 陪同客戶的要點有哪些?
2. 如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦?
四、跟進客戶
1. 為什么要及時跟進客戶?
2. 如何做好跟進客戶的產(chǎn)品推薦?
五、緩解客戶投訴
1. 客戶投訴的原因有哪些?
2. 處理客戶投訴的原則?
六、輔導客戶填單
1. 僅僅是輔導客戶填單么?
2. 如何讓客戶“告訴你”更多信息?
七、送別客戶
1. 送別客戶的要點?
2. 送別客戶的目的?
第四講：銀行網(wǎng)點八大服務流程
一、開門迎客流程
1. 開門迎客的含義和重要性?
2. 開門迎客的流程?
二、業(yè)務咨詢流程
1. 如何做好業(yè)務咨詢?
2. 如何處理好客戶的主動問詢?
三、業(yè)務接待流程
1. 如如何做好客戶服務接待工作?
2. 做好客戶接待要注意哪些要點?
四、客戶分流流程
1. 客戶分流流程可以在哪里進行?
2. 客戶分流流程的話術(shù)及動作指示?
五、客戶教育流程
1. 客戶教育包括哪些內(nèi)容?
2. 客戶教育時的流程和注意要點?
六、產(chǎn)品營銷流程
1. 在實施引導客戶和分流客戶過程中如何進行產(chǎn)品營銷?
2. 在業(yè)務接待、客戶等待過程中如何進行產(chǎn)品營銷?
七、投訴處理流程
1. 如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
2. 投訴處理的完整流程?
八、挽留客戶流程
1. 客戶因為服務問題要銷戶如何進行挽留?
2. 客戶因為產(chǎn)品問題要銷戶如何進行挽留?
第五講：客戶識別與營銷
一、客戶識別六要素
1. 初步鎖定：一進門就知道他是不是你要找的人
2. 進步確定：信息進一步篩選潛在VIP客戶
3. 完全肯定：潛在VIP客戶我要對你說
二、主動營銷與聯(lián)動營銷
1. 大堂經(jīng)理主動營銷流程及話術(shù)?
2. 大堂經(jīng)理聯(lián)動營銷的要點有哪些?
三、營銷話術(shù)與異議處理
1. 電子類產(chǎn)品如何營銷?
2. 理財類產(chǎn)品如何營銷?
3. 如何回答客戶異議?
四、等候區(qū)批量營銷
1. 等候區(qū)批量營銷的作用?
2. 等候區(qū)批量營銷的要點和流程?
五、銀行大堂經(jīng)理日常工作流程梳理與工具使用
1. 銀行大堂經(jīng)理工作流程
2. 銀行大堂經(jīng)理使用工具解讀
第六講：大堂經(jīng)理服務營銷能力實戰(zhàn)演練
1. 客戶由講師、助教和學員共同擔當，采取隨機自然的方式，展現(xiàn)服務最真實的一面。
2. 每場模擬演練結(jié)束之后都采取客戶點評、觀察團成員點評、講師總結(jié)、現(xiàn)場指導的流程。3. 實戰(zhàn)服務模擬演練包括：
1）迎接關(guān)注客戶
2）分流客戶
3）引導客戶(不同的客戶實施不同的引導方法）
4）識別客戶(進門時、咨詢時、等候時）
5）挖掘客戶需求
6）二次分流
7）推介產(chǎn)品與引薦
8）營業(yè)廳客戶投訴處理
大堂微沙演練
課程結(jié)束：
1. 重點知識回顧
2. 互動：問與答
3. 學員：學習總結(jié)與行動計劃
4. 企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
5. 企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
6. 合影：集體
