第一部分　未來始于足下

第一講　電話經理人員的從業(yè)心理

1. 3H原則――你快樂嗎？

2. 以終為始

3. 個人愿景

4. 選擇的自由

第二講  電話經理服務營銷思維，定位與心態(tài)

1. 電話經理營銷為什么難？

2. 電話經理營銷難在哪里？

3. 電話經理營銷中營銷的價值

4. 電話經理營銷的思維定位

5. 電話經理營銷的心態(tài)調整

第二部分　提升電話經理服務營銷的成功率

第一講  電話經理營銷前的準備——客戶購買心理

1. 你是誰？

2. 我為什么要聽你講？

3. 你到底要講什么？

4. 對我有什么好處？

第二講　如何降低開場白后的拒絕率

1. 前10秒內掛斷電話的兩大原因

2. 常見的錯誤應對

3. 認知拒絕與心理建設

4. 如何贏得信任

5. 打造高效的開場白

第三講　產品呈現(xiàn)

1. 瞬間提高業(yè)績的秘訣在產品呈現(xiàn)方法的不同

2. 我們不是賣東西的

3. 貴的＆便宜的─利用對比心理進行銷售

4. 選擇題當中不能有『不』這個字

5. 從提問到命令式用語

6. 利用從眾心理

第四講　如何提高溝通有效性

1. 人＆機器人＆答錄機

2. 成交的關鍵：不是你會說，而是客戶會說

3. 愿意講的關鍵─ 利用提問

4. 選擇題的問法－關鍵訴求放在前還是后

5. 撫摩客戶傾向的測試

6. 匹配學－電話營銷的法寶

7. 一字之差產生的神奇變化

第五講  電話經理能力提升營銷過程中的異議處理

1. 客戶產生異議的原因

2. 學習總結客戶的語言的方法

3. 管理客戶異議期望值的技巧

4. 有效處理客戶異議的方法

5. 促成成交的技巧

第六講  成交及后繼追蹤

1. 三種方法嘗試讓客戶下單

2. 學會正確結單

3. 掌握成交的時機

4. 成交或沒成交的后續(xù)

第三部分　提升客戶關系維系和管理的方法

第一講　當客戶拒絕時

1. 挖掘客戶的潛在需求

2. 客戶反對理由越多，你越容易成交

3. 短缺心理促成下單

4. 利用發(fā)問控制局面

5. 促使客戶發(fā)掘需要

第二講　當客戶說考慮考慮

1. 話外聽音--了解你的客戶

2. 蛛絲馬跡—做好客戶挽留

3. 如何克服客戶的不關心

4. 接受和化解客戶的顧慮

第三講  客戶關系維系   

1. 異動關注         

1) 數據會說話

2) 敏感

2. 維系策略   

1) 維系政策  

2) 維系心理

3) 維系時機

第四講　管理客戶的期望值

1. 對客戶坦誠相告－我們能做些什么

2. 客觀評價產品與服務

3. 與客戶有效溝通

4. 控制客戶的期望值

5. 爭取客戶認可與支持

6. 加強過程的美感

7. 對客戶的要求要謹慎－不做過多的承諾,提供的一定比承諾的多

課后總結：

1. 案例欣賞   

2. 案例分析