主講老師: 孫倩（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬元/天）
工作背景：
阿里三板斧落地實(shí)戰(zhàn)專家國家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師，管理教練阿里巴巴旗下河貍家全國培訓(xùn)總監(jiān)，河貍家12城：精鷹計劃－儲備城市《阿里三板斧》集訓(xùn)總教官原美菜網(wǎng)（獨(dú)角獸公司）高級培訓(xùn)經(jīng)理，阿里經(jīng)典課題落地美菜網(wǎng)...
主講課程：
品牌課程阿里課程系列《阿里三板斧》（1天1夜訓(xùn)練營版12小時按2天計算）《阿里三板斧》（2天1夜訓(xùn)練營版18小時按3天計算）《阿里三板斧》（3天2夜訓(xùn)練營版30小時按5天計算）...
電話溝通技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 電話技巧
課程目標(biāo)：
了解什么是優(yōu)秀的電話溝通服務(wù)
掌握電話溝通的方法與技巧
帶著工具走，成為電話溝通專家
課程對象：callcenter員工、電銷人員、客服人員
課程時間：1-2天
一、什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)？
4.什么是客戶服務(wù)？
5.客服人員的任務(wù)與使命
6.客服人員的工作態(tài)度與理念
1)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識+技巧
7.客服人員接任務(wù)與匯報技巧
2)接受任務(wù)時:5W2H
3)有意見時：5步反饋法
4)接受任務(wù)后：執(zhí)行3步
5)匯報的原則
8.如何打造微笑服務(wù)
互動：什么是客戶服務(wù)？
案例：小王的煩惱
小組討論：如何保持微笑服務(wù)
二、如何讓聲音成為你的武器？
7.變換說話語調(diào)的方法
1)說話語調(diào)的原則
8.如何感動和感染你的聽眾
9.如何發(fā)音
10.如何控制眾樂樂的說話速度
1)語速調(diào)整方法
11.如何調(diào)節(jié)你說話的音量
12.如何規(guī)避說話的禁忌
互動：你喜歡聽什么樣的聲音（男、女）
練習(xí)：開場白一句話的演練
小組討論：如何規(guī)避說話的禁忌
案例：一次愉快的體驗(yàn)
三、電話應(yīng)對禮儀及溝通技巧？
1.客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)
1)如何向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助的愿望
2)如何使用禮貌語言
3)如何使用積極的、以行為為導(dǎo)向的語言
4)如何與客戶達(dá)成契約
2.電話應(yīng)對十項(xiàng)基本禮儀
3.不同類型客戶的應(yīng)對策略
1)一般性客戶的應(yīng)對技巧
2)沉默客戶的應(yīng)對技巧
3)健談客戶的應(yīng)對技巧
4.改善傾聽技巧的十步法
5.電話溝通的八個時機(jī)
互動：說說你常用的禮貌語言有哪些？
小組討論：電話與面談的區(qū)別
演示：如何使用禮貌用語
練習(xí)：電話應(yīng)對禮儀大練兵
四、客戶投訴與處理技巧？
1.客戶投訴的意義
2.客戶投訴產(chǎn)生的原因
1)客戶期望與體驗(yàn)的差距
2)投訴產(chǎn)生的基本類型與應(yīng)對
3.投訴處理的十項(xiàng)原則
4.投訴處理的基本功
1)7A法：接受-道歉-認(rèn)同-分析-權(quán)宜-協(xié)議-保證
案例：客戶的投訴未解決
2)溝通6步法
5.特殊投訴的處理
1)避免發(fā)生的行為有哪些
2)處理投訴的”九忌”
3)處理投訴的”十禁”
五、如何調(diào)節(jié)客服人員的心理？
1.客服人員基本心理狀態(tài)分析
1)如何共情
2)如何進(jìn)行同理心
2.如何緩解客服人員的壓力并進(jìn)行心理調(diào)適
1)壓力的定義
2)工作壓力的癥狀
3)壓力環(huán)節(jié)與心理調(diào)適的方法
互動：你如何環(huán)節(jié)自己的壓力
3.如何培養(yǎng)客服人員的積極心態(tài)
1)建立樂觀的心態(tài)
2)適當(dāng)心理宣泄
3)有效情況管理
4)維護(hù)心理平衡
課程總結(jié)
