主講老師: 楊陽（昆明）（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬元/天）
工作背景：
25年國有銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)10年金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)濟(jì)師、AFP金融理財(cái)師山東大學(xué)軟件工程碩士廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士中國政法大學(xué)EMBA工商管理碩士美國ACI注冊(cè)國際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師中國成人教育協(xié)會(huì)高...
主講課程：
銀行管理類：《整村授信——銀農(nóng)共建 》《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理——銀行突發(fā)事件與危機(jī)公關(guān)》《撥開迷霧識(shí)真相——財(cái)務(wù)報(bào)表解析》《信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與識(shí)別》《銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營...
大堂制勝——智能化背景下大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 銀行服務(wù)營銷
課程目標(biāo)：
■ 掌握大堂經(jīng)理的角色定位；
■ 掌握優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的商務(wù)禮儀等素質(zhì)；
■ 體驗(yàn)工作流程，關(guān)鍵點(diǎn)把握；
■ 體驗(yàn)主動(dòng)營銷技巧對(duì)營業(yè)廳帶來的營銷力提升；
■ 明晰客戶管理方法，提升客戶服務(wù)能力。
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
第一講：銀行大堂經(jīng)理的角色定位
一、大堂經(jīng)理的“服務(wù)管家”角色
1. 認(rèn)識(shí)“服務(wù)管家”的身份
2. “服務(wù)管家”心態(tài)塑造
3. “服務(wù)管家”管什么?
二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)
1. 物的管理：設(shè)施、設(shè)備、物品
2. 人的管理：柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、保安、保潔
3. 事的管理：對(duì)不同崗位間的服務(wù)交叉、支持、服務(wù)空白區(qū)補(bǔ)充等的監(jiān)管與提醒；
4. 環(huán)境的管理
三、大堂巡檢步驟、流程
1. 營業(yè)前巡檢流程
2. 營業(yè)中巡檢流程
3. 營業(yè)后巡檢流程
四、現(xiàn)場(chǎng)管理的工作方法
1. 客戶體驗(yàn)過程的每一個(gè)瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用!
2. 銀行大堂經(jīng)理的角色定位
第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
討論：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?
討論：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1. 站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3. 行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4. 蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5. 鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
第三講：銀行大堂經(jīng)理七步曲
一、迎接客戶
討論：迎接客戶的要點(diǎn)有哪些?
討論：在迎接客戶的同時(shí)如何做好客戶識(shí)別?
二、分流客戶
1. 分流客戶的要點(diǎn)有哪些?
2. 在分流客戶的同時(shí)如何做好客戶營銷?
三、陪同客戶
1. 陪同客戶的要點(diǎn)有哪些?
2. 如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦?
四、跟進(jìn)客戶
1. 為什么要及時(shí)跟進(jìn)客戶?
2. 如何做好跟進(jìn)客戶的產(chǎn)品推薦?
五、緩解客戶投訴
1. 客戶投訴的原因有哪些?
2. 處理客戶投訴的原則?
六、輔導(dǎo)客戶填單
1. 僅僅是輔導(dǎo)客戶填單么?
2. 如何讓客戶“告訴你”更多信息?
七、送別客戶
1. 送別客戶的要點(diǎn)?
2. 送別客戶的目的?
第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程
一、開門迎客流程
1. 開門迎客的含義和重要性?
2. 開門迎客的流程?
二、業(yè)務(wù)咨詢流程
1. 如何做好業(yè)務(wù)咨詢?
2. 如何處理好客戶的主動(dòng)問詢?
三、業(yè)務(wù)接待流程
1. 如如何做好客戶服務(wù)接待工作?
2. 做好客戶接待要注意哪些要點(diǎn)?
四、客戶分流流程
1. 客戶分流流程可以在哪里進(jìn)行?
2. 客戶分流流程的話術(shù)及動(dòng)作指示?
五、客戶教育流程
1. 客戶教育包括哪些內(nèi)容?
2. 客戶教育時(shí)的流程和注意要點(diǎn)?
六、產(chǎn)品營銷流程
1. 在實(shí)施引導(dǎo)客戶和分流客戶過程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營銷?
2. 在業(yè)務(wù)接待、客戶等待過程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營銷?
七、投訴處理流程
1. 如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
2. 投訴處理的完整流程?
八、挽留客戶流程
1. 客戶因?yàn)榉?wù)問題要銷戶如何進(jìn)行挽留?
2. 客戶因?yàn)楫a(chǎn)品問題要銷戶如何進(jìn)行挽留?
第五講：客戶識(shí)別與營銷
一、客戶識(shí)別六要素
1. 初步鎖定：一進(jìn)門就知道他是不是你要找的人
2. 進(jìn)步確定：信息進(jìn)一步篩選潛在VIP客戶
3. 完全肯定：潛在VIP客戶我要對(duì)你說
二、主動(dòng)營銷與聯(lián)動(dòng)營銷
1. 大堂經(jīng)理主動(dòng)營銷流程及話術(shù)?
2. 大堂經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營銷的要點(diǎn)有哪些?
三、營銷話術(shù)與異議處理
1. 電子類產(chǎn)品如何營銷?
2. 理財(cái)類產(chǎn)品如何營銷?
3. 如何回答客戶異議?
四、等候區(qū)批量營銷
1. 等候區(qū)批量營銷的作用?
2. 等候區(qū)批量營銷的要點(diǎn)和流程?
五、銀行大堂經(jīng)理日常工作流程梳理與工具使用
1. 銀行大堂經(jīng)理工作流程
2. 銀行大堂經(jīng)理使用工具解讀
第六講：大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力實(shí)戰(zhàn)演練
1. 客戶由講師、助教和學(xué)員共同擔(dān)當(dāng)，采取隨機(jī)自然的方式，展現(xiàn)服務(wù)最真實(shí)的一面。
2. 每場(chǎng)模擬演練結(jié)束之后都采取客戶點(diǎn)評(píng)、觀察團(tuán)成員點(diǎn)評(píng)、講師總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的流程。3. 實(shí)戰(zhàn)服務(wù)模擬演練包括：
1）迎接關(guān)注客戶
2）分流客戶
3）引導(dǎo)客戶(不同的客戶實(shí)施不同的引導(dǎo)方法）
4）識(shí)別客戶(進(jìn)門時(shí)、咨詢時(shí)、等候時(shí)）
5）挖掘客戶需求
6）二次分流
7）推介產(chǎn)品與引薦
8）營業(yè)廳客戶投訴處理
大堂微沙演練
課程結(jié)束：
1. 重點(diǎn)知識(shí)回顧
2. 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
3. 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
4. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
5. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
6. 合影：集體
