主講老師: 鄭文茵（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
華中科技大學碩士一級人力資源管理師心理培訓師通信工程師曾任：世界500強通信企業(yè)培訓總監(jiān)集團級宣講官
主講課程：
運營商及廣電行業(yè)系列課程：《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧培訓》《班組長高效團隊管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓》《打造營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)管理藍圖》《廣電人員體驗式營銷技巧培訓》《呼叫中心電話服...
完美服務(wù)——營業(yè)員主動服務(wù)規(guī)范意識與客戶維系技巧課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)客戶管理
課程目標：
1.提升一線營業(yè)員的主動服務(wù)意識；
2.使營業(yè)人員在客戶接觸中呈現(xiàn)出規(guī)范的服務(wù)禮儀、行為舉止，并運用于實際工作中，從而提高客戶感知；
3.掌握營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范要求，塑造營業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)，維系客戶關(guān)系，解決客戶投訴，為營業(yè)廳全業(yè)務(wù)銷售服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。
課程對象：一線營業(yè)員
課程時間：1天；6小時/天
開場游戲：心有靈犀
團隊建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓
一、樹立正確的服務(wù)意識
1．審視內(nèi)心，尋找你的服務(wù)意識
1)營業(yè)員角色定位
2)服務(wù)是什么？電信行業(yè)的服務(wù)是什么？
3)為什么要談客戶滿意？
2．服務(wù)的兩個層面
1)人與物的層面
2)何謂服務(wù)意識？
3)客戶需求冰山
3．客戶滿意百寶箱
1)關(guān)鍵時刻
2)行為促成行為
3)公平理論
4)推論階梯
二、學習嚴謹?shù)姆?wù)規(guī)范
1．客戶對營業(yè)服務(wù)的需求
1)環(huán)境需求
2)信息需求
3)情感需求
2．各崗位服務(wù)規(guī)范
10)迎導(dǎo)崗服務(wù)規(guī)范
11)客戶顧問服務(wù)規(guī)范
12)綜合受理服務(wù)規(guī)范
3．與客戶溝通的服務(wù)技巧
1)迎接問候
2)探詢需求
3)傾聽提問
4)體驗引導(dǎo)
5)客戶保持
三、掌握標準的服務(wù)禮儀
6．儀容儀表
6)發(fā)型
7)淡妝
8)制服
9)配飾
10)鞋子
7．行為舉止
8)站姿
9)坐姿
10)走姿
11)指引手勢
12)面部表情
13)接待禮儀
8．服務(wù)用語
6)專業(yè)表達
7)服務(wù)忌語
8)適時贊美和鼓勵客戶
9)十字服務(wù)用語
10)四聲服務(wù)用語
四、圓融高效的關(guān)系維系
1．現(xiàn)今客戶的特點是什么？
2．客戶不滿的原因是什么？
1)客戶情緒演進
2)客戶投訴心理
3)服務(wù)水準層次論
3．有效處理投訴4大原則
1)理解
2)克制
3)誠意
4)迅速
4．有效處理投訴的6步驟
1)鼓勵客戶發(fā)泄
2)充分道歉
3)收集信息
4)承擔責任
