主講老師: 張寧(西安) (培訓(xùn)費:1.5-2萬元/天)
工作背景:
美國認(rèn)證協(xié)會ACI注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師中華全國總工會文工團禮儀培訓(xùn)師CVCC高級禮儀培訓(xùn)師CVCC高級銀行服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)師中國管理科學(xué)研...
主講課程:
金牌課程1.《智慧服務(wù)贏在廳堂》——服務(wù)禮儀與服務(wù)效能提升2.《銀行新服務(wù)服務(wù)更有型》——服務(wù)意識與服務(wù)管理3.《服務(wù)升級體驗致勝》——銀行千百佳網(wǎng)點“七維”打造”/服...

體驗制勝 轉(zhuǎn)訴為金——xx銀行XX分行投訴處理實戰(zhàn)培訓(xùn)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類: 客訴處理銀行服務(wù)營銷
課程目標(biāo):
1.只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠,了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)。
2.與學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的,引入“客戶服務(wù)循環(huán)”的概念,并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐。
3.幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧,了解客戶投訴處理技巧和方法,善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。
4.提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶,將抱怨轉(zhuǎn)成銀行致勝的機會。
5.調(diào)整學(xué)員面對投訴處理時的心態(tài),學(xué)會控制情緒,以及安撫客戶情緒,從心智轉(zhuǎn)變角度掌控自我情緒管理。
課程對象:一線服務(wù)人員,中層管理者,高層管理者等
課程時間:1天(6小時/天)
第一篇:投訴處理的價值——客戶投訴的價值
1.頭腦風(fēng)暴:您最難忘的被投訴(投訴)經(jīng)歷
2.投訴的定義:“任何客戶不滿意的表示,無論正確與否”
3.客戶投訴的四種需求認(rèn)知
4.客戶投訴是“金”不是“針”
5.客戶投訴給銀行帶來什么?
6.客戶投訴給員工帶來什么?
7.投訴處理人員應(yīng)具備的心態(tài)
8.控制客戶情緒的基本技巧
第二篇:投訴處理的流程——投訴處理五步法
1.訴求定位——基于聚類分析
2.查證處理——尋找關(guān)鍵要點
3.處理方案——系統(tǒng)支撐有依據(jù),解決方案合理
4.客戶溝通——應(yīng)答話術(shù)和禁忌,做好風(fēng)險評估
5.回訪跟進(jìn)——投訴要閉環(huán)管理,后續(xù)跟蹤維護
6.影響處理客戶抱怨投訴效果的三個因素
a.處理時的溝通語言
b.處理的方式與技巧
C.態(tài)度、情緒、信心
7.巧妙降低客戶的期望值
a.巧妙訴苦法
b.表示理解法
C.巧妙請教法
D.統(tǒng)一戰(zhàn)線法
第三篇:投訴處理的進(jìn)階——升級投訴處理技巧
1.客戶情緒調(diào)節(jié)和自我情緒調(diào)節(jié)
客戶“憤怒管理”的應(yīng)對策略
3.升級投訴的迂回處理技巧
升級投訴的雙贏處理技巧
5.投訴專業(yè)戶的升級投訴處理技巧
a.急于下結(jié)論
b.處理轉(zhuǎn)他人
c.答復(fù)用術(shù)語
投訴異議處理三原則
a.積極回應(yīng)
b.告知進(jìn)程
c.回避術(shù)語
第四篇:掌握客戶投訴風(fēng)格——高效處理投訴
解決問題型的投訴應(yīng)對方法
2.憤怒型客戶的投訴應(yīng)對方法
3.居高臨下型客戶的投訴應(yīng)對方法
4.專業(yè)型客戶的投訴應(yīng)對方法
5.客戶投訴處理的總原則:先處理感情再處理事情
情境演練:投訴處理實戰(zhàn)情境演練
第五篇:錯誤處理客戶抱怨的方式——引發(fā)投訴升級
只有道歉沒有進(jìn)一步行動
把錯誤歸咎的客戶的身上
做出承諾但是卻沒有實現(xiàn)
完全沒有任何回應(yīng)反應(yīng)
5.粗魯無禮/逃避個人責(zé)任
6.非語言排斥/去質(zhì)問客戶
第六篇:具體場景化解析投訴處理——實際案例分析
1.客戶未攜帶身份證要求辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)
2.客戶需重新填單但不愿離開柜臺
3.客戶配偶去世卡里錢取不出,嫌辦理手續(xù)麻煩的投訴
4.客戶被插隊后情緒激動
5.客戶投訴柜面的一句話營銷
6.客戶未聽到叫號,過號引起糾紛
7.柜員錄入錯誤,導(dǎo)致匯款被退回
8.客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
9.大額取款未預(yù)約,客戶要求取款
10.客戶因“斷卡行動”產(chǎn)生的投訴
備注:具體可根據(jù)學(xué)員情況做針對性的調(diào)整