主講老師: 隋海燕（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
蘭州大學(xué)碩士研究生AACTP美國(guó)培訓(xùn)協(xié)會(huì)認(rèn)證講師IPTA-TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師注冊(cè)國(guó)際禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證講師全腦表達(dá)版權(quán)課程認(rèn)證師TAF引導(dǎo)技術(shù)認(rèn)證講師新快報(bào)沙龍活動(dòng)特...
主講課程：
服務(wù)技能類(lèi)《五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧》《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》《化危為安之客戶(hù)投訴與處理技巧》《大客戶(hù)服務(wù)與管理》《有效溝通技巧訓(xùn)練》《管理的藝術(shù)－高效溝通技巧...
商務(wù)接待禮儀與服務(wù)溝通修練課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 溝通談判商務(wù)禮儀
課程目標(biāo)：
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員深刻的認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性；
讓學(xué)員加強(qiáng)在接待中的常識(shí)和技能，并且應(yīng)用到實(shí)際工作中；
在服務(wù)人員心中樹(shù)立“做好服務(wù)、增進(jìn)溝通，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度”的信心與意愿；
讓企業(yè)員工對(duì)“職業(yè)形象，禮儀規(guī)范、溝通技巧以及向上管理有系統(tǒng)的認(rèn)知；
從“看、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)，做”五個(gè)方面，在“行為”上獲得以下有益的改善，訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專(zhuān)業(yè)性”的角度落實(shí)“服務(wù)技能與服務(wù)溝通”；
課程對(duì)象：企業(yè)的中層管理人員、服務(wù)管理人員、銷(xiāo)售與接待人員等；
課程時(shí)間：2天
第一部分、商務(wù)接待中的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)形象塑造
一從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”
5什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
6對(duì)內(nèi)與對(duì)外服務(wù)
3從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題入手，看待服務(wù)
4 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為
二服務(wù)技能之服務(wù)形象塑造
用有形的一面贏得客戶(hù)信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施
一）服務(wù)儀容
儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）服務(wù)著裝
1發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
2女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
3服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
三）服務(wù)技能之舉止儀態(tài)規(guī)范：
1男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對(duì)一糾正
2男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對(duì)一糾正
3男女規(guī)范走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿一對(duì)一糾正
4女士蹲姿練習(xí)
四）服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專(zhuān)業(yè)感目光訓(xùn)練
五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練：
1得罪冒犯他人的不良手勢(shì)糾正
2正確的姿勢(shì)練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件、
2致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正
3遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌
4奉茶的適合動(dòng)作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
第二部分商務(wù)接待中的服務(wù)技能與接待拜訪禮儀
一）業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀
1迎客禮儀
2登記禮儀
3引見(jiàn)禮儀
4接待奉茶
5送客禮儀
6前臺(tái)常見(jiàn)工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話(huà)接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）
二）稱(chēng)謂禮儀
1對(duì)他人稱(chēng)謂失禮的行為、不良后果
2不同場(chǎng)合、對(duì)不同身份人的合適稱(chēng)呼、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
三）通訊禮儀
1基本電話(huà)禮節(jié)
2撥打與接聽(tīng)電話(huà)的禮節(jié)
3手機(jī)禮儀
4使用其他通訊設(shè)備的注意事項(xiàng)
5電話(huà)業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析
四）辦公室禮儀
1到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點(diǎn)、禁忌
2辦公室同事間的禮儀規(guī)則
3辦公室用餐禮儀與禁忌
4請(qǐng)示匯報(bào)、文書(shū)禮儀
第三部分商務(wù)接待中的溝通技能提升-------“看、問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)”全方位溝通
一）溝通的實(shí)質(zhì)
1.“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過(guò)程；
2.溝通的PMI模型
3.溝通漏斗理論
4.現(xiàn)場(chǎng)溝通游戲：撕紙與溝通
游戲啟示：有效溝通三步驟
5.溝通的類(lèi)型
二）如何促進(jìn)客戶(hù)“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通
1. 不同說(shuō)話(huà)方式，促成客戶(hù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”
2促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話(huà)術(shù)表達(dá)
3 用語(yǔ)言重音與語(yǔ)氣來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)
三）有效溝通的要素、組合應(yīng)用
A看――看別人什么？看懂什么？
1察顏觀色，洞察情緒
2解讀各種身體語(yǔ)言傳遞的含義
3如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言引到溝通？
4訓(xùn)練：小組“口語(yǔ)和體語(yǔ)”交流練習(xí)
B問(wèn)------怎么問(wèn)？達(dá)成什么目的？
1重要原則：以提問(wèn)做引導(dǎo)，引導(dǎo)對(duì)方自己作決定
2“開(kāi)放式提問(wèn)”與“選擇式提問(wèn)”如何運(yùn)用
3游戲：?jiǎn)柕募记删毩?xí)
C聽(tīng)-----怎么聽(tīng)？
1“聽(tīng)”為什么會(huì)拉近與對(duì)方的關(guān)系？
2傾聽(tīng)的技巧：聽(tīng)什么信息？聽(tīng)懂什么含義？
3傾聽(tīng)過(guò)程中的積極呼應(yīng)
D說(shuō)――說(shuō)什么？
1交際禮貌用語(yǔ)
2真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才
3多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
4多用正面的字眼
5使用對(duì)方易懂的詞語(yǔ)
6宜談的、忌談的主題
E說(shuō)――對(duì)方更在乎您“怎么說(shuō)”
1語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
2四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔
3放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時(shí)溝通”
4如何聽(tīng)出對(duì)方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時(shí)進(jìn)行核對(duì)
5如何主動(dòng)制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂(lè)于配合、減少對(duì)抗？
6如何委婉拒絕他人某些“過(guò)分”要求？
9如何通過(guò)“三步驟對(duì)話(huà)”，平息他人激動(dòng)的負(fù)面情緒？
四）與上司、下屬的有效溝通
1與上司溝通的原則
2與上司溝通的有效方法
3向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)
4與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧
