章節(jié)目錄

時(shí)長(zhǎng)

第一章  找準(zhǔn)目標(biāo)---錨定客戶，服務(wù)營(yíng)銷才有意義

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一、服務(wù)營(yíng)銷的客戶精準(zhǔn)定位

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?  導(dǎo)入案例--我們眼中的瓜子資本陷阱

?  四維客戶認(rèn)知BTCB模型應(yīng)用與RCT法則

?  精準(zhǔn)錨定你的客戶是王道—5W工具

?  案例分享—從養(yǎng)生品說起的壯骨粉？

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二、服務(wù)營(yíng)銷的客戶分類洞察與探析

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?  客戶終身價(jià)值的研判

?  ATV與ASP的雙向關(guān)系

?  客戶貢獻(xiàn)的二八與長(zhǎng)尾分析

?  四類關(guān)鍵客戶的解決方案—客戶性格分類工具

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三、服務(wù)營(yíng)銷的客戶動(dòng)機(jī)的立體探尋

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?  動(dòng)機(jī)的追根溯源

?  四類客戶動(dòng)機(jī)探尋—客戶動(dòng)機(jī)分類工具

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第二章  理清機(jī)制---服務(wù)營(yíng)銷必須做好這四力

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一、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)力的客戶核心

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?  導(dǎo)入案例：共享經(jīng)濟(jì)在共享什么？

?  產(chǎn)品立場(chǎng)到客戶4C的轉(zhuǎn)變

?  服務(wù)營(yíng)銷的金三角

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二、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略調(diào)整蓄力的雙維動(dòng)能

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?  導(dǎo)入案例—996是誰的福報(bào)？

?  赫茲伯格的雙因素帶給我們的啟示

?  服務(wù)利潤(rùn)鏈管理的雙維動(dòng)能

? 案例分享—給員工的家庭買保險(xiǎn)的星巴克

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三、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略調(diào)整動(dòng)力的客戶體驗(yàn)

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?  導(dǎo)入案例：你可以不喜歡我，但是你不能不評(píng)價(jià)我—小米與一加

?  產(chǎn)品/服務(wù)/體驗(yàn)的客戶價(jià)值

?  導(dǎo)入案例：劇本殺的藍(lán)海

?  施密特體驗(yàn)矩陣

?  實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)到口碑裂變的實(shí)操動(dòng)作

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四、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略調(diào)整魔力的口碑?dāng)U散

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?  從交易到關(guān)系的五個(gè)轉(zhuǎn)變

?  案例分享：洲際酒店的水桶漏點(diǎn)

?  實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)到口碑裂變的實(shí)操動(dòng)作

?  案例分享：逆襲的車燈

?  移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代不翻車的口碑忠告

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第三章  篤定方向---服務(wù)營(yíng)銷落地的行動(dòng)指南

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一、聚焦市場(chǎng)的細(xì)分與典型

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?  市場(chǎng)細(xì)分帶給我們的四個(gè)好處

?  市場(chǎng)細(xì)分你必須完成的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

?  案例：運(yùn)通帶給我們的啟示

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二、聚焦市場(chǎng)的細(xì)分定位與實(shí)踐

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?  導(dǎo)入案例：為什么可口可樂的廣告遍地開花

?  三種細(xì)分戰(zhàn)略的歸屬與分析

?  案例分享：專精特新背景下的功能飲料

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三、聚焦市場(chǎng)的細(xì)分產(chǎn)品與精進(jìn)

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?  導(dǎo)入案例：便利店的“人/貨場(chǎng)“

?  打通你產(chǎn)品思維的是平臺(tái)思維

?  案例討論—抖音快手在革命

?  移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的產(chǎn)品經(jīng)理思維

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四、聚焦市場(chǎng)的細(xì)分品牌與擴(kuò)散

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?  導(dǎo)入案例：讓你吐槽的小米新LOGO

?  服務(wù)營(yíng)銷品牌資產(chǎn)化的五個(gè)領(lǐng)域

?  導(dǎo)入案例：奧運(yùn)特許商品和奧運(yùn)無關(guān)

?  服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值主張的解決方法

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第四章  細(xì)節(jié)成敗---服務(wù)營(yíng)銷“粘住客戶”的忠誠指南

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一、服務(wù)營(yíng)銷分銷的關(guān)注點(diǎn)

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?  導(dǎo)入案例：為什么京東快遞不外包

?  服務(wù)分銷的天平分析

?  線上線下組合拳的四個(gè)套路

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二、服務(wù)營(yíng)銷過程的引爆點(diǎn)

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?  導(dǎo)入案例：海底撈學(xué)什么

?  三種常見的服務(wù)互動(dòng)

?  服務(wù)營(yíng)銷的引爆點(diǎn)是MOT

?  引爆你服務(wù)營(yíng)銷的服務(wù)藍(lán)圖

?  案例分享：四季酒店的“搶人“計(jì)劃

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三、服務(wù)營(yíng)銷陳列的聚焦點(diǎn)

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?  導(dǎo)入案例：迪士尼樂園的主題活動(dòng)區(qū)

?  做好有形展示（場(chǎng)景）的關(guān)鍵范圍

?  場(chǎng)景是否友好的三維評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

?  多場(chǎng)景“打卡地“的設(shè)計(jì)建議

?  案例分析：宜家冰激凌和小肉丸的享受

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四、服務(wù)營(yíng)銷鎖客的溫情點(diǎn)

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?  讀懂客戶滿意心機(jī)的兩個(gè)心理

?  三個(gè)心法，讓客戶滿意很簡(jiǎn)單

?  四類客戶滿意的見招拆招

?  解決客戶投訴的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、

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全天課程復(fù)盤總結(jié)與回顧

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