主講老師: 簡單（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬元/天）    

工作背景：

主講課程：
一：管理崗課程機(jī)關(guān)人員：《銀行組織行為學(xué)》《團(tuán)隊(duì)管理與員工激勵(lì)》《中層干部執(zhí)行力塑造》《銀行績效考核與激勵(lì)機(jī)制》網(wǎng)點(diǎn)主任（支行長）：《團(tuán)隊(duì)管理——心靈管理》《銀...

  銀行柜員服務(wù)營銷課程課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

課程分類： 銀行服務(wù)營銷

課程目標(biāo)：

課程對象：

課程時(shí)間：

課程一：《陽光心態(tài)—卓越的銀行服務(wù)理念》

一、“狼來了”——銀行業(yè)全面競爭時(shí)代的到來

1、為什么要服務(wù)？

2、認(rèn)識“服務(wù)”與“客戶”的內(nèi)涵

二、不同客戶的需求與價(jià)值

三、客戶服務(wù)的四個(gè)層次

四、客戶服務(wù)的十大準(zhǔn)則

五、重視客戶的情感與心理需求

六、服務(wù)“用心”，客戶才能“動心“

課程二：《柜員規(guī)范化服務(wù)—基本服務(wù)禮儀》

一、禮儀的精髓：尊重為本

二、儀容禮儀：手部、面容、發(fā)式（統(tǒng)一盤發(fā)頭花）、氣味

三、儀表禮儀：工裝規(guī)范（套裝、絲巾、胸牌、皮鞋）

四、儀態(tài)禮儀：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、微笑、目視、鞠躬

五、客戶接待禮儀：握手、介紹、名片、電話禮儀、引領(lǐng)、會議、乘車禮節(jié)與宴請禮節(jié)

課程三：《柜員規(guī)范化服務(wù)—柜員服務(wù)七步曲》

幫助柜員建立規(guī)范的服務(wù)流程，掌握與客戶的溝通技巧，提升客戶滿意度，展現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范、專業(yè)的形象。

一、柜員服務(wù)過程中的“關(guān)鍵時(shí)刻”

二、柜員服務(wù)七步曲：迎、問、接、辦、遞、問、送

三、柜員服務(wù)中的客戶溝通技巧

四、關(guān)注客戶情緒

課程四：《柜員引見營銷技巧》

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行第一營銷陣地，柜員的引見銷售角色非常重要，提升柜員引見營銷能力，挖掘更多的潛在客戶可以極大的推動網(wǎng)點(diǎn)整體營銷。課程內(nèi)容涵蓋：

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷概述

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶來的營銷理念轉(zhuǎn)變

2、柜員在網(wǎng)點(diǎn)營銷鏈中的角色定位

3、柜員引見營銷的原則

二、柜員引見營銷技巧

1、打破障礙——營銷前的心理準(zhǔn)備

2、如何識別準(zhǔn)客戶

3、懂讀客戶的心理

4、“開口是金”——敢于開口營銷

5、不同客戶類別的引見營銷分析

三、柜員引見話術(shù)

1、話術(shù)展現(xiàn)營銷親和力

2、話術(shù)展現(xiàn)營銷專業(yè)性

3、不同類型的引見話術(shù)訓(xùn)練

課程五：《柜員服務(wù)實(shí)戰(zhàn)模擬演練》

情景演練課程能夠鍛煉學(xué)員在服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、營銷技巧方面的綜合能力和實(shí)際運(yùn)用能力，提高學(xué)員的臨場應(yīng)對的能力，通過模擬演練和點(diǎn)評，發(fā)現(xiàn)學(xué)員工作中的問題和漏洞，及時(shí)給予提醒和修正。

1、客戶由講師、助教和學(xué)員共同擔(dān)當(dāng)，采取隨機(jī)自然的方式，展現(xiàn)服務(wù)最真實(shí)的一面。

2、每場模擬演練結(jié)束之后都采取客戶點(diǎn)評、觀察團(tuán)成員點(diǎn)評、講師總結(jié)、現(xiàn)場指導(dǎo)的流程。

3、實(shí)戰(zhàn)服務(wù)模擬演練包括：迎接關(guān)注客戶、辦理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、識別潛在客戶、挖掘客戶需求、推介產(chǎn)品與引薦、問題客戶的處理、禮貌送別客戶等。