主講老師: 張晨（上海）（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
湯臣集團(tuán)物業(yè)管理公司常務(wù)副總經(jīng)理湯臣集團(tuán)管理部協(xié)理(主管公司總部人事行政)兼湯臣金融大廈物業(yè)公司總經(jīng)理上海保集物業(yè)管理有限公司執(zhí)行總經(jīng)理上海高力國際物業(yè)服務(wù)有限公司虹橋高爾夫別墅物業(yè)副總經(jīng)理、公司...
主講課程：
《物業(yè)工程管理實(shí)務(wù)-房屋及設(shè)施設(shè)備管理》《如何掌控開發(fā)商所委托的物業(yè)管理項(xiàng)目》《物業(yè)安全防范管理服務(wù)與保安隊(duì)伍職業(yè)化建設(shè)》《物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)應(yīng)對(duì)》《物業(yè)早...
如何掌控開發(fā)商所委托的物業(yè)管理項(xiàng)目課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 物業(yè)工程項(xiàng)目管理
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：
引言
（一）寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)
為業(yè)戶及客戶提供一個(gè)安全，舒適、快捷的工作環(huán)境
確保寫字樓功能的正常發(fā)揮
使物業(yè)保值增值
應(yīng)與《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》要求相符合
（二）開發(fā)商為什么要委托物業(yè)公司對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行管理
品牌效應(yīng)
促進(jìn)售租
專業(yè)化管理
推動(dòng)節(jié)能、降耗、減排
（三）開發(fā)商為什么又要對(duì)物業(yè)公司接受委托的物業(yè)項(xiàng)目著手監(jiān)管
督促物業(yè)為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
推進(jìn)房屋及設(shè)施設(shè)備的全面規(guī)范化管理
實(shí)現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的保值增值
案例：
開發(fā)商發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理中存在的問題
關(guān)注大樓7臺(tái)電梯的運(yùn)行情況
發(fā)覺保安人員流動(dòng)頻繁
開發(fā)商物業(yè)部的找到物業(yè)經(jīng)理，要求解讀電費(fèi)賬單
問題分析：
為什么xx客戶xx大樓每年物業(yè)管理都走競標(biāo)移家
（1）熱衷于物業(yè)的創(chuàng)收經(jīng)營
（2）巧立名目，財(cái)務(wù)上搞移花接木
（3）分包項(xiàng)目偷工減料，服務(wù)品質(zhì)差，服務(wù)不到位，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)保安外包的現(xiàn)狀
（4）客戶抱怨多多
（5）說一套做一套，進(jìn)場時(shí)做點(diǎn)表面文章或者裝模作樣說說而已
（6）短期行為，建筑物及設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)敷衍了事，馬馬虎虎
這是開發(fā)商物業(yè)部長的表白
我覺得開發(fā)商應(yīng)該出面擬定細(xì)則，和物業(yè)簽訂一個(gè)詳細(xì)的物業(yè)服務(wù)合同，出臺(tái)相應(yīng)的措施來制約物業(yè)規(guī)范服務(wù)。物業(yè)服務(wù)還是要靠制度和規(guī)則來保障，靠物業(yè)公司來自律是不現(xiàn)實(shí)的。
結(jié)論：委托的物業(yè)公司運(yùn)作管理服務(wù)表現(xiàn)不盡如人意
您知道物業(yè)公司在想什么在做什么嗎？
因此，我們要學(xué)習(xí)掌握物業(yè)管理的基本知識(shí)，關(guān)注物業(yè)的專業(yè)管理和綜合管理能力。
主要內(nèi)容
第一部分寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理
第二部分運(yùn)用價(jià)值規(guī)律和市場機(jī)制甄選物業(yè)公司
第三部分簽訂物業(yè)管理委托合同的注意事項(xiàng)
第四部分物業(yè)管理方案與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第五部分物業(yè)項(xiàng)目的委托管理
第六部分物業(yè)管理運(yùn)作必須關(guān)注的問題（糾偏）
第七部分財(cái)務(wù)必須全程監(jiān)督
第八部分物業(yè)管理適用的法律法規(guī)和規(guī)章及規(guī)范性文件
第九部分監(jiān)督的管理制度與有效執(zhí)行
一、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理
（一）寫字樓及寫字樓物業(yè)管理
寫字樓是為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和公用部分(如電梯、樓梯、衛(wèi)生間、飲水間、走廊等)構(gòu)成，包括企業(yè)自用寫字樓、出租寫字樓和自用出租復(fù)合型寫字樓三種類型。
1.寫字樓物業(yè)的特點(diǎn)
寫字樓物業(yè)的特點(diǎn)，主要集中在以下幾個(gè)方面：
（1）所處區(qū)位好，規(guī)模大
（2）多為現(xiàn)代化的高層建筑
（3）功能齊全、配套設(shè)施完善
(4)多由專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理
(5)保持產(chǎn)權(quán)的完整性是寫字樓物業(yè)保值增值的關(guān)鍵
2.影響寫字樓分類的因素
按照寫字樓的使用方式不同，可將寫字樓分為自用型寫字樓和租售型寫字樓。
按照寫字樓物業(yè)所具備的功能差異，可將寫字樓分為：(1)單純型寫字樓；(2)商住型寫字樓；(3)綜合型寫字樓。
寫字樓市場上通常將寫字樓分為甲、乙、丙三種類型。
影響寫字樓物業(yè)分類的因素
影響寫字樓物業(yè)分類的因素：a.位置；b.交通方便性；c.聲望或形象；d.建筑形式；e.大堂；f.電梯；g.走廊；h.寫字樓室內(nèi)空間布置；i.為租戶提供的服務(wù)；j.建筑設(shè)備系統(tǒng)；k.物業(yè)管理水平；l.租戶類型。
3.寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)
（1）宏觀目標(biāo)
（2）常規(guī)目標(biāo)
寫字樓物業(yè)管理常規(guī)目標(biāo)集經(jīng)營、管理、服務(wù)三位一體，互相滲透。
A.經(jīng)營目標(biāo)：收益部分使用率最大化。
規(guī)目標(biāo)。
B.管理目標(biāo)：物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化。
C.服務(wù)目標(biāo)：物業(yè)所有人與使用人滿意率最大化。
3.微觀目標(biāo)
微觀目標(biāo)也就是寫字樓物業(yè)管理處各部門的崗位目標(biāo)。
寫字樓物業(yè)管理的微觀目標(biāo)可以參照建設(shè)部制定的《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》，其中共為寫字樓的物業(yè)管理提出了九個(gè)方面的要求，分別為：基礎(chǔ)管理、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)備管理、共用設(shè)施管理、保安及車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠地管理、精神文明建設(shè)和管理效益。
4.寫字樓物業(yè)管理的工作模式
(1)物業(yè)發(fā)展目標(biāo)
(2)物業(yè)管理目標(biāo)
(3)租戶管理
(4)租賃市場管理
(5)租賃期間管理
(6)人事管理
(7)建筑物管理
(8)財(cái)務(wù)管理
(9)經(jīng)營狀況評(píng)估
5.寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容
寫字樓物業(yè)管理的工作內(nèi)容，包括制定管理計(jì)劃、物業(yè)市場營銷、制定租金收取辦法、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、協(xié)調(diào)業(yè)主與租戶的關(guān)系、組織與控制等。
6.寫字樓管理中的策略
策略是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。
為了更順利的達(dá)成寫字樓的物業(yè)管理目標(biāo)，以下若干工作策略是應(yīng)該注意的。
(1)分階段提供物業(yè)管理服務(wù)，清楚界定服務(wù)范圍
(2)確保提供“合同服務(wù)”，適時(shí)提供“超值服務(wù)”
符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的服務(wù)觀念應(yīng)該是：忠實(shí)履行合同，優(yōu)質(zhì)兌現(xiàn)承諾。
(3)合理保證非收益部分的使用需要
（二）寫字樓租賃管理
1.寫字樓的租戶選擇
(1)租戶的商業(yè)信譽(yù)和財(cái)務(wù)狀況
(2)所需面積大小
(3)需要提供的物業(yè)管理服務(wù)
2.寫字樓租金的確定與調(diào)整
(1)計(jì)算可出租或可使用面積
(2)基礎(chǔ)租金與市場租金
(3)出租單元的面積規(guī)劃和室內(nèi)裝修
(4)租金的調(diào)整
3.寫字樓的租約制定
(1)租賃合約中的標(biāo)準(zhǔn)條款
(2)折讓優(yōu)惠和租戶權(quán)利的授予
（三）寫字樓安全與風(fēng)險(xiǎn)管理
1.寫字樓安全管理
（1）工程安全
(2)．管理措施
加強(qiáng)對(duì)寫字樓物業(yè)工程安全的管理，需要注意以下幾個(gè)方面：
A.全面建立確?！笆钡墓芾砝砟?，即：
確保供電；確保供水；確保供氣；確保供冷；確保供暖；確保供電腦信號(hào)；確保供電視信號(hào)；確保供電話信號(hào)；確保供垂直運(yùn)輸；確保供報(bào)修服務(wù)。
B.制訂全年度大、中、小修計(jì)劃。
C.編制《工程技術(shù)工作規(guī)程》，包括：
強(qiáng)電技術(shù)工作規(guī)程；弱電技術(shù)工作規(guī)程；機(jī)電技術(shù)工作規(guī)程；綜合技術(shù)工作規(guī)程；各技術(shù)專業(yè)崗位職責(zé)。
E.建立“設(shè)備檔案”，包括：
設(shè)備用電；設(shè)備原始記錄；設(shè)備所需部件及備件登記表；設(shè)備技術(shù)資料登記表；設(shè)備年度運(yùn)行記錄；設(shè)備缺陷記錄；設(shè)備檢修記錄；設(shè)備事故記錄；設(shè)備結(jié)構(gòu)修改記錄；設(shè)備其他記錄。
F.建立《設(shè)備狀態(tài)月報(bào)》，包括設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和設(shè)備完好狀態(tài)。
2.消防安全
高層建筑消防安全的一個(gè)顯著特點(diǎn)，就是火勢(shì)一旦形成蔓延極為迅猛。主要原因：一是高層建筑自身有眾多的豎向管井，在建筑物內(nèi)似座座煙囪，成為火災(zāi)蔓延的重要通道；二是因熱壓差的作用，高層建筑煙氣豎向流動(dòng)極為迅速，據(jù)測(cè)試可達(dá)3～4m/s；三是受風(fēng)壓的影響(有資料查明：風(fēng)壓、風(fēng)速隨建筑高度成正比)，風(fēng)助火勢(shì)，燃燒劇烈，蔓延極快。
高層寫字樓還有一個(gè)顯著的特點(diǎn)，就是夜間人走樓空，白天留下的隱患往往在夜間爆發(fā)。盡早發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)、自動(dòng)監(jiān)控?zé)o人區(qū)，對(duì)高層寫字樓消防安全是至關(guān)重要的。
因此，有效發(fā)揮自動(dòng)消防系統(tǒng)的功能，就成為高層寫字樓消防安全工作的核心。經(jīng)驗(yàn)證明，自動(dòng)消防系統(tǒng)是高層寫字樓最重要的消防武器。
3.治安安全
寫字樓物業(yè)治安主要由物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安部的內(nèi)保人員、外保人員和車場管理人員負(fù)責(zé)。主要任務(wù)是疏導(dǎo)和控制。
4.應(yīng)急預(yù)案
寫字樓物業(yè)管理部門應(yīng)制定必要的應(yīng)急預(yù)案，主要包括如下方面：
供電中斷應(yīng)急預(yù)案；供水中斷應(yīng)急預(yù)案；燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案；“三電”信號(hào)中斷應(yīng)急預(yù)案；垂直運(yùn)輸事故應(yīng)急預(yù)案；防火應(yīng)急預(yù)案；防水應(yīng)急預(yù)案；防盜應(yīng)急預(yù)案；防毒應(yīng)急預(yù)案；防爆應(yīng)急預(yù)案；防疫應(yīng)急預(yù)案；防震應(yīng)急預(yù)案。
2.寫字樓風(fēng)險(xiǎn)管理
(1)寫字樓物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別
A．風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的作用
風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)。沒有風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)管理是盲目的，通過風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，可以將那些可能給寫字樓帶來危害的風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別出來，是制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的依據(jù)。
B．寫字樓物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)
a.全員性：寫字樓風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別不只是物業(yè)總經(jīng)理或物業(yè)服務(wù)企業(yè)個(gè)別人的工作，而是全體員工參與并共同完成的任務(wù)。
b.全期性：寫字樓風(fēng)險(xiǎn)的不確定性，決定了風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的全壽命性，即寫字樓生命周期中的風(fēng)險(xiǎn)都屬于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的范圍。
c.動(dòng)態(tài)性：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別并不是一次性的，在寫字樓經(jīng)歷的竣工驗(yàn)收交接過程、二次裝修管理過程、正式營運(yùn)管理服務(wù)過程的全過程中都要根據(jù)情況的變化適時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。
C．寫字樓物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的種類
A.工程隱患風(fēng)險(xiǎn)；
B.設(shè)備運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)(機(jī)毀人亡的重大事故；商務(wù)信息中斷、丟失)；
C.消防防范風(fēng)險(xiǎn)；
D.保安防范風(fēng)險(xiǎn)；
E.自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)。
2寫字樓物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)
(1)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)程序
(2)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃
(3)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略
3.寫字樓的物業(yè)保險(xiǎn)
（四）寫字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選擇與評(píng)價(jià)
1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)
A.能否令業(yè)主滿意。
B.專業(yè)服務(wù)的水平。
C.向業(yè)主提供信息的能力。
D.管理計(jì)劃。
2.物業(yè)管理工作的評(píng)價(jià)
3.寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的績效評(píng)價(jià)
(1)服務(wù)滿意度
這是寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理績效評(píng)價(jià)的第一項(xiàng)指標(biāo)。主要是指業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意度和員工對(duì)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)的滿意度。主要有六個(gè)方面的區(qū)分：
快與慢之分(服務(wù)效率)；熱與冷之分(服務(wù)態(tài)度)；好與壞之分(服務(wù)質(zhì)量)；全與缺之分(服務(wù)制度)；有與無之分(服務(wù)程序)；明與暗之分(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。
(2)物業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
此為寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理績效評(píng)價(jià)的第二類指標(biāo)。項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，包括租賃經(jīng)營方面的指標(biāo)和物業(yè)管理服務(wù)方面的指標(biāo)。
(3)物業(yè)品牌化
品牌是寫字樓良好形象的縮影，是優(yōu)質(zhì)物業(yè)經(jīng)營管理的證明，是值得市場信任的標(biāo)志，是提高租金價(jià)格和物業(yè)管理費(fèi)價(jià)格的理由，是寫字樓項(xiàng)目難以估價(jià)的無形資產(chǎn)。
二、運(yùn)用價(jià)值規(guī)律和市場機(jī)制甄選物業(yè)公司
（一）通過規(guī)范有序的招投標(biāo)行為確定物業(yè)管理權(quán)
1.選聘物業(yè)公司應(yīng)引進(jìn)競爭機(jī)制，以公開招標(biāo)方法為主，以議標(biāo)方法為輔
2.具有良好信譽(yù)和豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)是選擇物業(yè)公司最重要的標(biāo)準(zhǔn)。選擇時(shí)，要了解物業(yè)公司的背景，過去的業(yè)績及目前的經(jīng)營服務(wù)狀況
（1）人員素質(zhì)
（2）社會(huì)信譽(yù)
（3）收費(fèi)合理
（4）管理質(zhì)量
思考：對(duì)所選聘的物業(yè)公司管理項(xiàng)目作過考察嗎？
一般我們會(huì)預(yù)選擇了解、熟悉和基本認(rèn)可的物業(yè)公司
開發(fā)商高層決斷選聘某物業(yè)公司
開發(fā)商高層不同意見所選聘某物業(yè)公司
純屬市場行為
案例：
1.多家物業(yè)非正常的市場競爭
2.有傾向性內(nèi)定因素
3.知名物業(yè)公司、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理被忽悠
4.低價(jià)非理性選擇物業(yè)公司的惡果
（二）物業(yè)管理招投標(biāo)程序
1.成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組
2.編制招標(biāo)文件
3.公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書
4.發(fā)放招標(biāo)文件
5.投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審
6.接受投標(biāo)文件
7.成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)
8.開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)及簽訂合同
（三）關(guān)注現(xiàn)場答辯
（不要被假象所迷惑）
三、簽訂物業(yè)管理委托合同的注意事項(xiàng)
（一）物業(yè)服務(wù)合同的成立和生效
（二）要充分了解簽約對(duì)象的主體資格
（各資質(zhì)等級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的條件）
（三）注意合同條款的對(duì)等性
（四）合同條款及管理標(biāo)準(zhǔn)要明確
（五）對(duì)項(xiàng)目分包合同的特殊要求
（六）合同的簽訂要實(shí)事求是
（七）明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式
（八）對(duì)免責(zé)條款的約定
（九）簽字蓋章應(yīng)同時(shí)具備
（十）不應(yīng)疏忽的合同附件
四、物業(yè)管理方案與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（一）物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容
物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容主要包括招標(biāo)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思、管理方式與運(yùn)作程序、組織架構(gòu)與人員配置、管理制度的制訂、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述、費(fèi)用測(cè)算與成本控制、管理指標(biāo)與管理措施、物資裝備與工作計(jì)劃等。
1.關(guān)鍵性內(nèi)容
（1）項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思（包括項(xiàng)目總體模式與物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)的確定）；
（2）組織架構(gòu)與人員的配置；
（3）費(fèi)用測(cè)算與成本控制；
（4）管理方式、運(yùn)作程序及管理措施。
2.實(shí)質(zhì)性內(nèi)容
(1)管理制度的制訂；
(2)檔案的建立與管理；
(3)人員培訓(xùn)及管理；
(4)早期介入及前期管理服務(wù)內(nèi)容；
(5)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述；
(6)管理指標(biāo)；
(7)物質(zhì)裝備；
(8)工作計(jì)劃。
（二）寫字樓（辦公樓）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范
1.合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則
3.辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范
（三）要特別關(guān)注物業(yè)管理中的質(zhì)量管理
物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)達(dá)到規(guī)定要求和滿足業(yè)戶需求的能力和程度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：房屋及附屬設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的環(huán)境氛圍等。
物業(yè)管理的質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的中心環(huán)節(jié)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)解決的管理的目標(biāo)和要求，而這個(gè)管理的目標(biāo)要去能否實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵就在質(zhì)量控制。
質(zhì)量控制非常重要的方法是檢查監(jiān)督法。
物業(yè)公司通過這樣一種檢查，發(fā)現(xiàn)問題——解決問題——反饋結(jié)果，有效地對(duì)整個(gè)服務(wù)過程予以監(jiān)督，層層控制，在日常管理中會(huì)起到很好的效果。
ISO9000質(zhì)量體系是物業(yè)管理質(zhì)量保證模式。
五、物業(yè)項(xiàng)目的委托管理
（一）委托與代理有質(zhì)的區(qū)別
物業(yè)服務(wù)工作就屬于一種委托形式，物業(yè)接受委托提供物業(yè)服務(wù)，在服務(wù)中，物業(yè)要承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任，履行義務(wù)。
（二）什么項(xiàng)目適合全委托物業(yè)管理
（三）全委托物業(yè)管理對(duì)開發(fā)商和業(yè)主來說有什么好處
（四）國家是否有對(duì)全委托物業(yè)管理的相關(guān)條文
物業(yè)管理的依據(jù)是<物業(yè)管理?xiàng)l例>。但是國家沒有強(qiáng)制規(guī)定業(yè)主必須采取哪種物業(yè)管理模式，業(yè)主可以自己選擇全委托或?qū)ｍ?xiàng)委托的模式。
六、必須關(guān)注的物業(yè)管理運(yùn)作問題（糾偏）
基本方法：“明察暗訪”“交叉互檢”
物業(yè)公司的傳統(tǒng)和經(jīng)驗(yàn)：“關(guān)注細(xì)節(jié)，注重品質(zhì)，重視現(xiàn)場”
我們必須做到：事先做“功課”，認(rèn)識(shí)存在的問題，有針對(duì)性，講情面就失去了檢查的意義。可以先重糾偏，再講處罰。
案例：
1.委托某物業(yè)管理的大廈先后空調(diào)主機(jī)故障
2.空調(diào)管道嚴(yán)重結(jié)垢
3.下水道疏通不按規(guī)定做
4.污水池不定期檢查，檢查記錄留空，作假簽名
（檢查表單應(yīng)有規(guī)定檢查項(xiàng)目。有的物業(yè)公司表單多多，其實(shí)是空架子。）
5.有對(duì)比是有按規(guī)則做的（設(shè)備房檢查和記錄）
我們監(jiān)督看什么呢？
（一）寫字樓的前臺(tái)服務(wù)
改善性服務(wù)項(xiàng)：
（1）人性化服務(wù)：溫情服務(wù)，業(yè)主表揚(yáng)，加分
（2）便民措施：添加小推車，幫助業(yè)主搬運(yùn)物品，加分
（3）物業(yè)服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)：態(tài)度冷淡，服務(wù)不到位，投訴，扣分。
與酒店賓館前臺(tái)作比較
看沒有客人進(jìn)出的工作人員姿態(tài)
電話禮儀規(guī)范、接待禮儀規(guī)范、投訴處理規(guī)范、儀容儀表規(guī)范
（二）秩序與安全管理服務(wù)
安保措施：
每年的安全事故，每發(fā)生一次盜竊案扣分。
保安服務(wù)投訴，每發(fā)生一次投訴扣分。
看上、下班時(shí)段（最能體現(xiàn)組織管理能力）
看吃飯時(shí)段（最易暴露薄弱環(huán)節(jié)）
看巡邏（盲區(qū)）
看交接班（精神面貌、狀態(tài)、規(guī)范）
看夜間（打盹、疊崗/脫崗）
1、保安服務(wù)
2．消防管理
3、車輛進(jìn)出與停車服務(wù)
（三）環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)
衛(wèi)生保障：
公共區(qū)域衛(wèi)生沒有做不到位，每投訴一次扣分。
公共區(qū)域衛(wèi)生保障頻率沒有達(dá)到，每發(fā)生投訴一次扣分。
夏季蚊蟲消殺每月沒有做到規(guī)定的次數(shù)范圍，發(fā)生投訴扣分。
冬季滅四害沒有做到規(guī)定的次數(shù)和范圍，發(fā)生投訴扣分。
綠化保障：
樹木枯死一個(gè)月不更換，扣分。
草地發(fā)生嚴(yán)重病害，損壞，一個(gè)月不處理，扣分。
綠化損壞一個(gè)月不處理，扣分。
看標(biāo)志標(biāo)識(shí)
看黑廣告的處理
看對(duì)殘損部位的處理
看清潔作業(yè)是否上下不分
（四）房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)和管理
1.我們找的是“四?！狈?wù)物業(yè)還是“經(jīng)營性”管理物業(yè)
2.維修保養(yǎng)計(jì)劃的制定與落實(shí)
水電氣保障：
停水停電停氣不提前通知，發(fā)生投訴扣分。
水電氣管網(wǎng)損壞超過24小時(shí)仍未修復(fù)扣分。
公共區(qū)域路燈損壞1周仍未維修，扣分。
電梯發(fā)生故障，超過24小時(shí)仍未修復(fù)，扣分。
3.委外分包合同管理與運(yùn)作
對(duì)委托的物業(yè)公司進(jìn)行評(píng)審——視為委外監(jiān)督的第一個(gè)環(huán)節(jié)
對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的專項(xiàng)分包服務(wù)項(xiàng)目評(píng)審——視為委外監(jiān)督的第二個(gè)環(huán)節(jié)
問題：電梯維修保養(yǎng)時(shí)物業(yè)是否要到現(xiàn)場
案例：辦公樓電梯運(yùn)行中總是傳出吱吱的噪聲
4.安全與消防的意識(shí)
案例：
施作不做安全保護(hù)（電梯）
4.24媒體報(bào)道的自動(dòng)扶梯維修現(xiàn)場人被卡后截肢
多起人跌入電梯井事故
發(fā)現(xiàn)問題推諉拖延不處理（工作聯(lián)系單/協(xié)調(diào)單沒有進(jìn)管理中心，項(xiàng)目經(jīng)理不知情或不重視）（地樁螺栓，交通導(dǎo)向牌）
提醒避免安全隱患（污水池清淤，鑰匙管理,綠籬及護(hù)欄）
5.物業(yè)節(jié)能
物業(yè)節(jié)能包括通過對(duì)物業(yè)工具、作業(yè)設(shè)備和物業(yè)日常工作流程和方法的改革，操作方法和技能的改進(jìn)，通過調(diào)整物業(yè)管理結(jié)構(gòu)，在降低物業(yè)保養(yǎng)和管理的成本和提高工作效率的前提下，節(jié)約資源，合理分配區(qū)域和工作組內(nèi)的供需，加強(qiáng)物業(yè)能源管理。
物業(yè)區(qū)域節(jié)能，物業(yè)管理公司有著重要的責(zé)任與義務(wù)。
（1）把握好各種用能設(shè)備的有效運(yùn)行時(shí)間和參數(shù)
（2）用能設(shè)備數(shù)量和配置區(qū)域的合理搭配
（3）能量回收和適當(dāng)節(jié)能裝置的利用
（4）感應(yīng)設(shè)備的利用
（5）用能設(shè)備要及時(shí)定期清洗和保潔
（6）物業(yè)設(shè)備若發(fā)現(xiàn)有損壞要及時(shí)進(jìn)行維修或調(diào)整
（五）管理運(yùn)作能力與管理效率
1.管理方式與運(yùn)作程序
2.人員的配備、培訓(xùn)與管理
3.管理指標(biāo)與措施
4.管理制度的制訂
5.檔案資料的建立與管理
6.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
7.常規(guī)物業(yè)管理
8.工作計(jì)劃
9.物質(zhì)裝備
10.費(fèi)用測(cè)算與成本控制
（六）對(duì)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考量
1、建設(shè)積極進(jìn)取的員工隊(duì)伍
（你們的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理平時(shí)是怎樣表現(xiàn)的？）
2、堅(jiān)持科學(xué)的管理制度。
3、處理好與業(yè)主的關(guān)系
4、處理好與開發(fā)商以及社會(huì)各界的關(guān)系
七、財(cái)務(wù)必須全程監(jiān)督
（一）開辦費(fèi)
（二）啟動(dòng)資金
（三）財(cái)務(wù)報(bào)告
（四）成本與費(fèi)用的合理性
（五）預(yù)算及預(yù)算執(zhí)行
八、物業(yè)管理適用的法律法規(guī)和規(guī)范性文件
1.中華人民共和國物權(quán)法（中華人民共和國主席令第六十二號(hào)）
2.中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法（中華人民共和國主席令第二十一號(hào)）
3.物業(yè)管理?xiàng)l例（中華人民共和國國務(wù)院令[2007]第504號(hào)）
4.保安服務(wù)管理?xiàng)l例（中華人民共和國國務(wù)院令第564號(hào)）
5.住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定（中華人民共和國建設(shè)部令第110號(hào)）
6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法（中華人民共和國建設(shè)部令第164號(hào)）
7.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定（國家發(fā)展改革委、建設(shè)部發(fā)改價(jià)檢[2004]1428號(hào)）
8.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法（國家發(fā)展改革委、建設(shè)部發(fā)改價(jià)格〔2003〕1864號(hào)）
9.物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法（試行）（國家發(fā)展改革委、建設(shè)部發(fā)改價(jià)格[2007]2285號(hào)）
10.物業(yè)承接查驗(yàn)辦法（中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部建房[2010]165號(hào)）
11.業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則（中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部建房[2009]274號(hào)）
12.住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法（中華人民共和國建設(shè)部，中華人民共和國財(cái)政部令第165號(hào)）
13.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法（中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部令，中華人民共和國國家發(fā)展和改革委員會(huì)，中華人民共和國人力資源和社會(huì)保障部第8號(hào)）
14.商品房屋租賃管理辦法（中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部令第6號(hào)）
15.最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋（最高人民法院法釋[2009]7號(hào)）
16.最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋（最高人民法院法釋[2009]8號(hào)）
17.商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定
18.電梯應(yīng)急指南
九、制度與有效（監(jiān)督）執(zhí)行
（一）會(huì)議制度
1.會(huì)議召集
2.會(huì)議議題確定
3.會(huì)議紀(jì)要
4.會(huì)議決定事項(xiàng)的落實(shí)
（二）報(bào)告制度
1.報(bào)告形式
2.問題的協(xié)調(diào)與處理
（三）重視并關(guān)注合同的履行
1.監(jiān)督管理的標(biāo)準(zhǔn)
2.表單與規(guī)定動(dòng)作
3.綜合監(jiān)管與專業(yè)監(jiān)管相結(jié)合
4.持續(xù)有效落實(shí)檢查
