主講老師: 洪江（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
銀行實(shí)戰(zhàn)派風(fēng)險(xiǎn)防范專家中國安全防偽證件中心講師ACI注冊(cè)國際職業(yè)培訓(xùn)師國家高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師全國培訓(xùn)大賽金獎(jiǎng)培訓(xùn)師6年金融培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)銀行柜面反假培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師曾任：寧...
主講課程：
柜面反假與風(fēng)險(xiǎn)類：《銀行反洗錢政策解讀與實(shí)務(wù)操作》《銀行反詐實(shí)務(wù)與賬戶風(fēng)險(xiǎn)防范》《銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)與電詐防范》《銀行有效證件真?zhèn)舞b別實(shí)戰(zhàn)》《銀行客戶識(shí)別人像鑒別...
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技能提升課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 銀行服務(wù)營銷銀行網(wǎng)點(diǎn)管理
課程目標(biāo)：
增強(qiáng)服務(wù)營銷意識(shí)：學(xué)員通過課程學(xué)習(xí)，能夠深刻理解服務(wù)營銷在銀行網(wǎng)點(diǎn)中的重要性，明確服務(wù)營銷對(duì)于提升客戶滿意度、增強(qiáng)客戶忠誠度和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵作用。
掌握先進(jìn)的服務(wù)理念與技巧：課程將介紹最新的服務(wù)營銷理念、工具和方法，使學(xué)員能夠緊跟市場趨勢，掌握先進(jìn)的服務(wù)技能，如客戶需求分析、情感營銷、投訴處理等。
優(yōu)化服務(wù)流程與體驗(yàn)：通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐服務(wù)藍(lán)圖等服務(wù)流程優(yōu)化工具，學(xué)員能夠重新設(shè)計(jì)或改進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程，從而提升服務(wù)效率，減少客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度。
提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：課程強(qiáng)調(diào)崗位之間的聯(lián)動(dòng)與協(xié)作，通過案例分析和實(shí)戰(zhàn)演練，學(xué)員將學(xué)會(huì)如何與其他崗位有效溝通，協(xié)同工作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
強(qiáng)化創(chuàng)新能力與持續(xù)改進(jìn)意識(shí)：學(xué)員將學(xué)習(xí)如何運(yùn)用創(chuàng)新思維進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，不斷滿足客戶的新需求。同時(shí)，課程還將教授持續(xù)改進(jìn)的方法和工具，幫助學(xué)員建立長效的改進(jìn)機(jī)制，不斷提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平。
課程對(duì)象：柜面人員、客戶經(jīng)理、運(yùn)營主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、新員工
課程時(shí)間：12小時(shí)/2天
第一章：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷基礎(chǔ)
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)
1. 當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的環(huán)境，
2. 如金融科技的影響、客戶行為的變化等。
二、服務(wù)營銷的核心原則
1. 結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際案例，
2. 服務(wù)的四個(gè)特性：無形性、異質(zhì)性、不可分離性和易逝性。
三、網(wǎng)點(diǎn)類型與功能概述
1. 列舉不同類型的銀行網(wǎng)點(diǎn)及其服務(wù)特點(diǎn)。
2. 某銀行網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際案例，網(wǎng)點(diǎn)在金融服務(wù)中的角色與定位。
四、服務(wù)營銷核心理念與工具概覽
1. 服務(wù)營銷與傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷的區(qū)別
2. 服務(wù)營銷關(guān)鍵工具與模型簡介
第二章：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化與體驗(yàn)提升
一、服務(wù)藍(lán)圖與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)
1. 服務(wù)藍(lán)圖的基本概念與要素
2. 如何利用服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程
3. 服務(wù)藍(lán)圖在提升客戶體驗(yàn)中的作用
4. 案例分析：成功運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖的銀行網(wǎng)點(diǎn)
二、服務(wù)流程優(yōu)化工具與技巧
1. 流程圖繪制與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程可視化
2. 時(shí)間與動(dòng)作研究在服務(wù)效率提升中的應(yīng)用
3. 案例研究：服務(wù)流程優(yōu)化前后的對(duì)比
第三章：客戶需求深挖與關(guān)系建立
一、客戶需求的層次與識(shí)別
1. 應(yīng)用馬斯洛需求層次理論解析銀行客戶需求。
2. 結(jié)合銀行客戶調(diào)研數(shù)據(jù)，探討客戶需求的識(shí)別方法。
二、情感營銷與心理賬戶理論
1. 情感營銷的概念及其在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的應(yīng)用。
2. 銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷案例，心理賬戶理論與金融產(chǎn)品營銷關(guān)聯(lián)。
三、客戶投訴處理與滿意度提升
1. 分析銀行網(wǎng)點(diǎn)常見的客戶投訴原因與類型。
2. 投訴處理流程的優(yōu)化與客戶滿意度的提升方法。
3. 投訴溝通四步法APDI模型話術(shù)設(shè)計(jì)
第四章：FABE營銷策略應(yīng)用
一、FABE模型的基本概念
1. FABE模型的含義及其四個(gè)要素：特性、優(yōu)勢、利益、證據(jù)。
2. 探討FABE模型在銀行營銷中的應(yīng)用價(jià)值。
二、FABE模型在金融產(chǎn)品營銷中的應(yīng)用
1. 銀行理財(cái)產(chǎn)品的特性與FABE要素的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
2. 案例展示FABE模型在銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷中的應(yīng)用。
三、客戶需求與FABE模型的結(jié)合
1. 如何識(shí)別銀行客戶需求并應(yīng)用FABE模型進(jìn)行營銷。
2. 提出基于客戶需求的FABE營銷策略。
四、營銷的FABE培訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)演練
1. 設(shè)計(jì)針對(duì)銀行銷售團(tuán)隊(duì)的FABE培訓(xùn)課程與內(nèi)容。
2. 小組活動(dòng)：進(jìn)行FABE策略的實(shí)戰(zhàn)演練與反饋。
第五章：崗位聯(lián)動(dòng)營銷
一、崗位聯(lián)動(dòng)營銷的概念與意義
1. 崗位聯(lián)動(dòng)營銷的含義及其在銀行網(wǎng)點(diǎn)中的重要性。
2. 崗位聯(lián)動(dòng)營銷對(duì)提升銷售效率和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的作用。
二、崗位聯(lián)動(dòng)的策略與實(shí)施
1. 分析銀行網(wǎng)點(diǎn)中不同崗位的角色與職責(zé)的聯(lián)動(dòng)點(diǎn)。
2. 崗位聯(lián)動(dòng)的策略，并通過實(shí)際案例說明其實(shí)施效果。
三、跨崗位溝通與協(xié)作的技巧
1. 強(qiáng)調(diào)跨崗位溝通的重要性，并提供有效的溝通技巧。
2. 分析協(xié)作中可能出現(xiàn)的障礙，并提出相應(yīng)的解決策略。
四、崗位聯(lián)動(dòng)營銷的實(shí)踐案例
1. 展示銀行網(wǎng)點(diǎn)中崗位聯(lián)動(dòng)營銷的成功案例。
2. 分析案例中的關(guān)鍵因素，如崗位之間的默契配合、對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確把握等。
五、崗位聯(lián)動(dòng)營銷的長效機(jī)制建設(shè)
1. 如何建立崗位聯(lián)動(dòng)營銷的長效機(jī)制。
2. 長效機(jī)制對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的積極作用。
第六章：服務(wù)創(chuàng)新與持續(xù)改進(jìn)
一、服務(wù)創(chuàng)新的概念、驅(qū)動(dòng)力與方法
1. 服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵、重要性及其驅(qū)動(dòng)力分析
2. 創(chuàng)新思維訓(xùn)練、服務(wù)原型設(shè)計(jì)與測試反饋機(jī)制
二、持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃與實(shí)施
1. 制定個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的改進(jìn)目標(biāo)、計(jì)劃與實(shí)施步驟
2. 跟蹤改進(jìn)進(jìn)度、評(píng)估效果并分享成功案例與經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
第七章：總結(jié)反思與持續(xù)改進(jìn)
一、培訓(xùn)成果總結(jié)與展示
1. 總結(jié)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷方面的成果與收獲。
2. 組織成果展示活動(dòng)以分享經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的未來趨勢與挑戰(zhàn)
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的未來發(fā)展趨勢與潛在機(jī)遇。
2. 未來銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)策略。
