主講老師: 趙全柱（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
營(yíng)銷(xiāo)技巧與話(huà)術(shù)資深研究者十六年銷(xiāo)售及管理經(jīng)驗(yàn)講師高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師、實(shí)戰(zhàn)派銷(xiāo)售管理專(zhuān)家世界五百?gòu)?qiáng)三星電子從業(yè)經(jīng)驗(yàn)講師FNS新加坡引導(dǎo)技術(shù)SPOT認(rèn)證講師中國(guó)人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證專(zhuān)業(yè)講師...
主講課程：
《談判寶典》、《成交為王》、《開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)》、《顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)》、《職場(chǎng)軟實(shí)力》《電話(huà)銷(xiāo)售技巧》、《渠道拓展與維護(hù)》、《銷(xiāo)售精英特訓(xùn)營(yíng)》、《銷(xiāo)售精英突破力訓(xùn)練》《大客戶(hù)有效拜訪(fǎng)》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)...
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
課程目標(biāo)：
1、提升學(xué)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量。
2、提升銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售溝通藝術(shù)與能力。
3、有效提升產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值呈現(xiàn)能力。
4、深度發(fā)掘客戶(hù)需求有效匹配解決方案。
5、提升談判議價(jià)能力、掌握更多主動(dòng)權(quán)。
6、增加客戶(hù)滿(mǎn)意度以及提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
課程對(duì)象：銷(xiāo)售及服務(wù)人員、客服及客服經(jīng)理
課程時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）
一、服務(wù)之前態(tài)度先行
1、行為與態(tài)度的源頭
2、正念之一：積極主動(dòng)
3、正念之二：服務(wù)意識(shí)
案例：1、女孩＆老太太 2、王曉光的故事 3、李伯泰的故事 4、張勇的意識(shí)
演練：魔力水晶球
二、服務(wù)解析與示意圖
1、顧客滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的解析
2、顧客流失的真正原因
3、服務(wù)層次示意圖 —基本服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)
4、服務(wù)類(lèi)型示意圖 —生產(chǎn)型服務(wù)、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)、冷淡型服務(wù)、友好型服務(wù)
案例：1、主廚問(wèn)候的流產(chǎn) 2、某地板服務(wù)層次示意圖
演練：結(jié)合實(shí)際量化滿(mǎn)意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
三、服務(wù)溝通成交技巧
1、狀態(tài)—增加自信、倍增價(jià)值：提升精氣神的三個(gè)方法
2、觀(guān)察—甄別實(shí)力、判斷意向：內(nèi)容、方法與微表情解讀
3、表達(dá)—拉近距離、傳遞價(jià)值
1）專(zhuān)業(yè)表達(dá)藝術(shù)：三個(gè)維度與一個(gè)核心
2）寒暄與贊美：技巧、原則、話(huà)術(shù)、演練
3）因人而異溝通：9種不同特質(zhì)客戶(hù)溝通策略
4）產(chǎn)品或服務(wù)呈現(xiàn)技巧：具體化解說(shuō)法、唯一性例舉法、稀缺性誘導(dǎo)法
借環(huán)境襯托法、結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)法、雙向性對(duì)比法
4、提問(wèn)—了解情況、挖掘需求
1）三種提問(wèn)類(lèi)型與價(jià)值
2）提問(wèn)與需求的邏輯關(guān)系
3）不同層次的人的心理需求差異
4）客戶(hù)情況了解方法之6W2H的應(yīng)用與實(shí)踐
5）客戶(hù)需求挖掘技巧之4P的應(yīng)用與實(shí)踐
5、聆聽(tīng)—建立信任、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
1）聆聽(tīng)的價(jià)值
2）聆聽(tīng)的五個(gè)層次、五步心法、五個(gè)方法
6、成交—突破僵局、臨門(mén)一腳
1）客戶(hù)異議處理/同理心溝通法則
2）價(jià)格談判技巧/守住底線(xiàn)+改變路線(xiàn)
3）成交的四個(gè)信號(hào)
4）成交的九種技巧與話(huà)術(shù)
案例：世界上最牛的銷(xiāo)售人員、老板辦公室布局、空姐賣(mài)手表、知名地板行業(yè)地位、設(shè)備的噪音等
課堂練習(xí)：贊美技巧、專(zhuān)業(yè)的公司介紹、六種價(jià)值傳遞技巧、6W2H、4P
同理心溝通法則、9種成交話(huà)術(shù)、無(wú)法回答客戶(hù)的話(huà)術(shù) 等等
四、關(guān)系維護(hù)與滿(mǎn)意度提升
1、客戶(hù)維護(hù)的核心邏輯
2、關(guān)系維護(hù)的策略模型
3、維護(hù)問(wèn)題分析工具之5WHY分析法
4、情感賬戶(hù)的建立與維護(hù)
5、銷(xiāo)售人員應(yīng)該有的3種角色與策略
6、禮品饋贈(zèng)的5個(gè)方法與核心秘訣
7、客戶(hù)流失的3大原因
8、霍桑試驗(yàn)揭示客戶(hù)關(guān)注的價(jià)值
9、增加良好體驗(yàn)感從而提升滿(mǎn)意度/五覺(jué)提升、減少等待、峰終效應(yīng)
案例：杰佛遜紀(jì)念館、王永慶經(jīng)典五問(wèn)、周總的紀(jì)念禮物、王主任的房子、宜家購(gòu)物
課堂練習(xí)：5WHY分析法、減少等待、設(shè)計(jì)體驗(yàn)“峰終值”
