主講老師: 鄭文茵（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
華中科技大學碩士一級人力資源管理師心理培訓師通信工程師曾任：世界500強通信企業(yè)培訓總監(jiān)集團級宣講官
主講課程：
運營商及廣電行業(yè)系列課程：《裝維工程師服務規(guī)范與服務技巧培訓》《班組長高效團隊管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓》《打造營業(yè)廳創(chuàng)新服務管理藍圖》《廣電人員體驗式營銷技巧培訓》《呼叫中心電話服...
基層班組長高效團隊管理及職業(yè)素養(yǎng)培訓課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 團隊管理職業(yè)化素養(yǎng)班組長
課程目標：
提升班組長的的管理認知和職業(yè)素養(yǎng)；
針對班組長的管理短板入手，提升管理能力；
實戰(zhàn)模擬，情景演練，實景還原管理難題，使班組長在面對難題時可以信手拈來，迎刃而解。
課程對象：基層班組長（營業(yè)、客服）
課程時間：2天；6小時/天
課程簡述：基層班組長高效團隊管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓
培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學習到理解
開場游戲：心有靈犀
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓
團隊認知—突破成長迷障
一、團隊認知
1．團隊困惑
1)團隊突破
2)信念與結(jié)果
2．高效團隊的特征
3．從我做起
1)信任與責任
2)團隊認知游戲
角色定位—構(gòu)筑完美拼圖
二、團隊角色定位
1．貝爾賓團隊角色
1)如何主動適應你的角色
2．團隊拼圖3原則
1)團隊角色測試
管人理事—推動協(xié)作增效
三、以人為本，提升領(lǐng)導成熟度
1．管理行為與領(lǐng)導行為
1)塑造非職務影響力
2)以事為要，加強目標和時間管理
2．時間管理模型
1)時間管理演練
同創(chuàng)共贏—基層班組長職業(yè)素養(yǎng)提升
四、客戶對移動服務的需求
1．環(huán)境需求
1)信息需求
2)情感需求
3)各崗位服務規(guī)范
2．迎導崗服務規(guī)范
1)客戶顧問服務規(guī)范
2)綜合受理服務規(guī)范
3)與客戶溝通的服務技巧
3．迎接問候
1)探詢需求
2)傾聽提問
3)體驗引導
4)客戶保持
5)掌握標準的服務禮儀
4．儀容儀表
發(fā)型
1)淡妝
2)制服
3)配飾
4)鞋子
5)行為舉止
站姿
1)坐姿
2)走姿
3)指引手勢
4)面部表情
5)接待禮儀
6)服務用語
專業(yè)表達
1)服務忌語
2)適時贊美和鼓勵客戶
3)十字服務用語
4)四聲服務用語
5)職業(yè)化做事
6、什么是職業(yè)化？
1)職業(yè)化的內(nèi)涵和外延
2)企業(yè)眼中的職業(yè)化是什么？
3)職業(yè)化做人
7、誠實守信
1)團隊合作
2)承擔責任
3)追求卓越
4)情景綜合練習
