主講老師: 滕佳（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
公務(wù)員考前輔導機構(gòu) 創(chuàng)始人深度中國景區(qū)培訓學院 院長《我的第一本思維導圖應(yīng)用書》 北京大學出版社 作者北京第二外國語學院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院 研究員
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主講課程：
思維導圖課程《培訓師思維導圖應(yīng)用》《思維導圖職場應(yīng)用》公文寫作課程《電力公文寫作》《銀行公文寫作》《國企綜合類公文寫作》《文件起草邏輯與技巧》《高質(zhì)量公文提升三步法》
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文旅企業(yè)基層管理者MOT關(guān)鍵時刻課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 基層管理文旅養(yǎng)老
課程目標：
1.認知何為MOT關(guān)鍵時刻
2.基層管理者在領(lǐng)導員工時，如何應(yīng)用MOT關(guān)鍵時刻
3.對客戶服務(wù)與設(shè)計經(jīng)營上，如何應(yīng)用MOT關(guān)鍵時刻
課程對象：基層管理者
課程時間：2天（12小時）
一、案例導入：
A.如果你在吃飯的時候正要自拍，服務(wù)員馬上在后面給你照一個補光燈，此刻你什么感受呢？
B.假設(shè)你拖著一身疲憊走進酒店只想睡覺，連拖鞋在哪里都不想找的時候，進入房間卻發(fā)現(xiàn)拖鞋已經(jīng)擺放在床邊的地板上，夜床也開好，只等你進去，此刻這樣的酒店你會給好評嗎？
(一)到底什么是MOT
1.MOT關(guān)鍵時刻來源-案例北歐航空
2.MOT應(yīng)用場景案例分析：迪斯尼的關(guān)鍵時刻
3.MOT關(guān)鍵時刻的概念綜述
(二)MOT特性與規(guī)律
1.MOT三大特性
2.成功設(shè)計MOT的運作規(guī)律
(三)執(zhí)行MOT時需要規(guī)避四大風險
二、文旅企業(yè)要做MOT能得到什么好處
(一)為什么要做MOT?
1.文旅企業(yè)發(fā)展底層邏輯：冰山理論
2.以服務(wù)為核心的企業(yè)體驗感是動態(tài)的
3.以小博大，做足引流與復購的活動支持
(二)做MOT可以得到的好處
1.抓住服務(wù)關(guān)鍵時刻=抓住企業(yè)利潤
2.抓住員工管理MOT=抓住員工的心
(三)行動學習：我們已經(jīng)做了哪些MOT相關(guān)工作
我們還需要做哪些工作來補充MOT
三、如何設(shè)計MOT體驗流程
(一)正向體驗MOT的峰值設(shè)計
1.正向峰值設(shè)計需具備因素
2.正向峰值設(shè)計規(guī)律
3.正向峰值設(shè)計模型
(二)負向體驗MOT的峰值設(shè)計
1.負向峰值設(shè)計需具備因素
2.負向峰值設(shè)計規(guī)律
3.負向峰值體驗的正向扭轉(zhuǎn)方法
四、全力做好對內(nèi)服務(wù)——文旅企業(yè)管理中的關(guān)鍵時刻MOT
(一)關(guān)鍵時刻為員工承擔責任，打造個人領(lǐng)導力
1.員工管人的能力
2.員工管事的方式
(二)學會溝通，創(chuàng)造員工最大價值
1.最打動員工的溝通時刻
2.最引起共鳴的語言方式
(三)多搜集基層反饋，再做實質(zhì)決定
批評與表揚的MOT時刻
帶目的性的做決策
行動學習：以所在企業(yè)崗位為例，按照老師要求做出方案
五、優(yōu)質(zhì)做好對外服務(wù)——文旅客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時刻MOT
(一)客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的重要性
1.客戶只會記得一個個“關(guān)鍵時刻-案例
2.客戶對企業(yè)的感覺，取決于最后一次的接觸-案例
3.要保證每一個“關(guān)鍵時刻”都讓客戶滿意-案例
4.創(chuàng)造讓顧客難忘的時刻-案例
5.顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例
6.服務(wù)速度關(guān)鍵時刻比微笑更重要-案例
行動學習：學員互動分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時刻（正面vs負面）
(二)什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻-MOT關(guān)鍵時刻全流程
1.經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例
2.專業(yè)售后服務(wù)中心全流程案例
3.服務(wù)創(chuàng)造價值-體驗服務(wù)MOT案例
行動與反思小組討論：結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時刻
(三)客戶滿意的標準-超越客戶期望
1.客戶需求深度分析
2.不同客戶，如何制造差異化服務(wù)
(四)探討失去客戶的原因
1.客戶的隱形需求表現(xiàn)
2.客戶的顯性需求表現(xiàn)
3.客戶不投訴但會傳播的反饋規(guī)律
六、設(shè)計游客角度的MOT高峰體驗
(一)游客出行后的真實需求
(二)游客實際感受的底層邏輯
1.景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與游客峰值體驗
1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)路徑設(shè)計
2)游客峰值體驗概述
3)服務(wù)與體驗的關(guān)聯(lián)度
4)服務(wù)差異化與峰值體驗的區(qū)別和聯(lián)系
2.景區(qū)硬件條件與游客峰值體驗
1)美景創(chuàng)造高峰體驗的影響因素
2)美景與高峰體驗闕值
3.景區(qū)營銷活動帶來高峰體驗
1)日常互動與高峰體驗
2)節(jié)慶活動與高峰體驗
3)場景設(shè)計與高峰體驗
4)產(chǎn)品促銷與高峰體驗
4.酒店MOT高峰體驗設(shè)計
1)入住關(guān)注點
2)如何在關(guān)注點做足文章
3)設(shè)計高峰體驗場景
5.導游服務(wù)MOT高峰體驗設(shè)計
1)線路設(shè)計合理與最佳區(qū)別
2)導游服務(wù)的高峰體驗在哪里
3)導游服務(wù)靈活性與創(chuàng)新
4)線路設(shè)計是產(chǎn)生高峰體驗的重要因素
七、用MOT管理客戶體驗高峰時刻
(一)應(yīng)用場景
1.迎接客戶時
2.接待客戶時
3.服務(wù)客戶時
4.客戶投訴時
5.客戶離開時
6.客戶尋求幫助時
7.引導客戶二次消費時
行動學習：以上會用案例場景形式，現(xiàn)場模擬設(shè)計
(二)應(yīng)用模型與邏輯
1.MOT服務(wù)邏輯
2.服務(wù)輪狀模型
3.服務(wù)營銷模型
行動學習：根據(jù)自己崗位設(shè)計具體模型內(nèi)容
八、總結(jié)與復盤
(一)課前認知與學寫完對比差距
(二)計劃將課程內(nèi)容應(yīng)用到工作中哪些方面
