主講老師: 隋海燕（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
蘭州大學(xué)碩士研究生AACTP美國培訓(xùn)協(xié)會(huì)認(rèn)證講師IPTA-TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師注冊(cè)國際禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證講師全腦表達(dá)版權(quán)課程認(rèn)證師TAF引導(dǎo)技術(shù)認(rèn)證講師新快報(bào)沙龍活動(dòng)特...
主講課程：
服務(wù)技能類《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》《化危為安之客戶投訴與處理技巧》《大客戶服務(wù)與管理》《有效溝通技巧訓(xùn)練》《管理的藝術(shù)－高效溝通技巧...
服務(wù)營銷管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 服務(wù)營銷
課程目標(biāo)：
通過課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員對(duì)服務(wù)營銷有清晰的認(rèn)知與了解；
通過課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員重視服務(wù)，樹立創(chuàng)新服務(wù)的意識(shí)；
通過課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握客戶市場(chǎng)細(xì)分與客戶檔案管理；
通過課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握與客溝通的技巧。
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：1-2天
導(dǎo)言：服務(wù)營銷之概述
何為服務(wù)營銷
服務(wù)與有形產(chǎn)品區(qū)別
服務(wù)營銷成功案例分享
網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營銷策略
一、用心服務(wù)，贏得客戶
1、服務(wù)意識(shí)的重要性
蘋果售后服務(wù)點(diǎn)的遭遇
海爾售后服務(wù)案例分享
格力空調(diào)服務(wù)案例分享
2、創(chuàng)新服務(wù)是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營之關(guān)鍵
某制造企業(yè)沒落的警示
紅領(lǐng)集團(tuán)的成功之路
二、客戶市場(chǎng)細(xì)分與客戶檔案管理
1、誰是我們的“客戶”?
確定最佳客戶群—產(chǎn)品定位
確定最佳客戶群—市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分
2、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有那些關(guān)鍵
3、大客戶與一般客戶的差異
4、細(xì)分后的客戶關(guān)心什么
5、細(xì)分后的客戶管理
三、服務(wù)營銷推廣與有效溝通
一）整合與關(guān)系營銷階段
1知己知彼，百戰(zhàn)不怠
2把握關(guān)鍵市場(chǎng)
3大數(shù)據(jù)市場(chǎng)營銷
4平衡營銷活動(dòng)
5改善程序與系統(tǒng)
6加強(qiáng)與合作商的互動(dòng)
7增進(jìn)對(duì)終端客戶的了解
8科學(xué)的績(jī)效管理
二）業(yè)務(wù)洽談中的有效溝通
1何為有效溝通
2溝通中的看、問、聽、說
A看看別人------什么？看懂什么？
察顏觀色，洞察情緒
解讀各種身體語言傳遞的含義
如何運(yùn)用自己的身體語言引到溝通？
B問------怎么問？達(dá)成什么目的？
重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對(duì)方自己作決定
開放式提問”與“選擇式提問”如何運(yùn)用
游戲：?jiǎn)柕募记删毩?xí)
C聽-----怎么聽？
“聽”為什么會(huì)拉近與對(duì)方的關(guān)系？
傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
傾聽過程中的積極呼應(yīng)
D說------說什么？
交際禮貌用語
真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
多用正面的字眼
使用對(duì)方易懂的詞語
宜談的、忌談的主題
E說對(duì)------方更在乎您“怎么說”
語音、語速、語調(diào)、音量的把握
四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔
有效溝通之結(jié)構(gòu)化表達(dá)
如何聽出對(duì)方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時(shí)進(jìn)行核對(duì)
如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？
