主講老師: 高飛（廣州）（培訓(xùn)費(fèi)：1.5萬以下元/天）
工作背景：
10年銀行培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)華東師范大學(xué)MBAAACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師國(guó)家高級(jí)人力資源管理師連續(xù)5年被多家銀行聘請(qǐng)：四川農(nóng)行、陜西工行、貴州建行；廣東、云南等地省聯(lián)社；浙江稠州銀行、山東齊商銀行；烏魯木齊商業(yè)銀...
主講課程：
《商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷與業(yè)績(jī)拓展策略》《旺季營(yíng)銷開門紅》《銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升--廳堂陣地營(yíng)銷流量轉(zhuǎn)化與升級(jí)》《銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升--客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技能提升》《銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和營(yíng)...
銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和營(yíng)銷技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 銀行服務(wù)營(yíng)銷
課程目標(biāo)：
● 進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分析與大堂經(jīng)理角色定位
● 提升大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法，提高分流效率
● 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技巧，為客戶帶來良好的體驗(yàn)
● 提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶及營(yíng)銷能力，為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷做好鋪墊
● 提升大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力
● 提升大堂經(jīng)理投訴管理技巧，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
導(dǎo)引：大堂經(jīng)理的使命
視頻：興業(yè)銀行大堂經(jīng)理的一天
第一講：大堂經(jīng)理基本素質(zhì)和職責(zé)
一、5大基本素質(zhì)
1. 服務(wù)形象好
2. 職業(yè)修養(yǎng)專
3. 個(gè)人素質(zhì)高
4. 業(yè)務(wù)知識(shí)全
5. 服務(wù)能力強(qiáng)
二、5大職責(zé)
1. 引導(dǎo)分流客戶
2. 做好業(yè)務(wù)咨詢
3. 處理客戶意見
4. 了解客戶需求
5. 營(yíng)銷金融產(chǎn)品
第二講：大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前中后服務(wù)規(guī)范
一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作
1. 自查整理
2. 督促檢查
3. 開門迎客
二、營(yíng)業(yè)中的工作規(guī)范
1. 識(shí)別引導(dǎo)規(guī)范
1）普通客戶
2）貴賓客戶
3）潛在客戶
技巧分享：識(shí)別引導(dǎo)流程4個(gè)注意事項(xiàng)
技巧分享：4步消除客戶的不滿情緒？
2. 業(yè)務(wù)處理規(guī)范
1）迅速原則
2）專業(yè)原則
3）安全原則
案例分析：大堂經(jīng)理6嚴(yán)禁
3. 銷戶處理規(guī)范
4. 服務(wù)工作規(guī)范
1）日常工作規(guī)范
2）禮儀規(guī)范
情景話術(shù)：9大情景參考禮貌用語(yǔ)
5. 工作行為規(guī)范情景
1）少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
2）大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
3）大量客戶等候時(shí)的工作模擬
4）指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬
5）識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬
6）客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作
1. 查閱意見簿
2. 整理客戶信息
3. 填寫工作日志
4. 各項(xiàng)工作檢查
案例分析：柜臺(tái)取錢撒了一地，大堂經(jīng)理該怎樣做？
第三講：大堂經(jīng)理的營(yíng)銷技能
互動(dòng)討論：服務(wù)第一位還是營(yíng)銷第一位？
一、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
1. 如何與柜面聯(lián)動(dòng)
1）識(shí)場(chǎng)景
2）做營(yíng)銷
3）巧轉(zhuǎn)介
話術(shù)分享：與柜員聯(lián)動(dòng)技巧與話術(shù)
2. 如何與理財(cái)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)
場(chǎng)景一：轉(zhuǎn)介升級(jí)貴賓卡客戶
場(chǎng)景二：轉(zhuǎn)介優(yōu)質(zhì)單位無信用卡客戶
場(chǎng)景三：轉(zhuǎn)介代發(fā)薪資基金定投客戶
場(chǎng)景四：轉(zhuǎn)介詢問貴金屬理財(cái)客戶
話術(shù)分享：與理財(cái)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)技巧與話術(shù)
二、沙龍營(yíng)銷
1. 廳堂微沙龍準(zhǔn)備工作
1）協(xié)調(diào)秩序
2）物料準(zhǔn)備
3）時(shí)機(jī)選擇
2. 廳堂微沙龍4環(huán)節(jié)
1）啟動(dòng)注意
2）產(chǎn)品選講
3）簡(jiǎn)單結(jié)尾
4）重點(diǎn)突破
話術(shù)分享：5大類主題產(chǎn)品沙龍?jiān)捫g(shù)
情景演練：本行主要產(chǎn)品微沙龍?jiān)捫g(shù)演練
第四講：正確處理投訴
一、客戶抱怨投訴的原因
互動(dòng)討論：本行客戶投訴的原因都有哪些？該如何處理？
1. 產(chǎn)品質(zhì)量問題
2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3. 客戶期望值沒有得到滿足
4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5. 客戶需求未能真正被理解
6. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、正確處理投訴的步驟
1. 以第三者身份出現(xiàn)
2. 道歉，無論“對(duì)”“錯(cuò)”
3. 理解性傾聽
4. 移步安靜處交談
5. 及時(shí)回復(fù)
6. 滿意度跟進(jìn)
三、正確處理投訴的技巧
1. 先疏導(dǎo)后控制
2. 自我心態(tài)調(diào)整
1）我是問題解決者
2）抱怨不是針對(duì)我
3）不能受客戶影響
4）了解經(jīng)過和真相
5）溫和情緒影響他
3. 先情感后問題
案例分析：客戶投訴柜員打錯(cuò)名字導(dǎo)致資金延誤。
