主講老師: 李汶娟（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
國家二級心理咨詢師AACTP國際注冊培訓(xùn)師20+年服務(wù)型行業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)歷《管理轉(zhuǎn)身》項目認(rèn)證講師/落地教練世界500強(qiáng)雀巢中國區(qū)人事經(jīng)理歐資跨國集團(tuán)中國區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理某大型上市互聯(lián)網(wǎng)信息公司服...
主講課程：
心理類：《更好的遇見自己——修復(fù)壓力 調(diào)適情緒》、《鍛煉心理肌肉 增強(qiáng)心理素質(zhì)》、《高情商溝通》、《高情商銷售》、《高情商的智慧父母》、《培養(yǎng)成長型思維 提升職場幸福度》、《為職業(yè)人士心靈賦能企業(yè)EA...
銀行客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)銀行服務(wù)營銷
課程目標(biāo)：
轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立換位思考的服務(wù)意識，明確解決問題的服務(wù)目標(biāo)；
透過客戶表面言語和行為等外顯部分洞察客戶內(nèi)心真正的需求；
學(xué)習(xí)客戶接觸的“關(guān)鍵時刻”有效行為模式，管理并滿足客戶需求，贏得客戶正面評價；
用心理學(xué)視角理解并管理客戶期望，從雙贏的角度出發(fā)，既最大限度滿足客戶需求，又維
護(hù)企業(yè)利益，與客戶達(dá)成有效雙贏的溝通；
學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部客戶服務(wù)的高效團(tuán)隊。
課程對象：銀行直接接觸客戶的人士：網(wǎng)點(diǎn)、廳堂服務(wù)人士、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等； 服務(wù)于銀行內(nèi)部客戶的人士：財務(wù)、行政、人力、風(fēng)控等人士。
課程時間：2天（6小時/天）
第一講定義客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
1. VUCA時代的服務(wù)理念
1) 什么是真正意義的服務(wù)
（1） 組織架構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系
（2） 內(nèi)部、外部互為客戶
（3） 服務(wù)的本質(zhì)是解決問題
2) 樹立服務(wù)的意識
（1） 換位思考理解客戶
（2） 洞察客戶的內(nèi)在需求
3) 明確服務(wù)的目標(biāo)
（1） 滿足客戶的需求
（2） 超出客戶的期望
（3） 為客戶創(chuàng)造價值
2. 什么是客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
1) 關(guān)鍵時刻的起源
2) 關(guān)鍵時刻的內(nèi)涵
（1） 客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功是員工行為的成功
（2） 正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻
（3） 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻
3) 關(guān)鍵時刻4步行為模式
（1） 探詢需求
（2） 提議方案
（3） 確認(rèn)行動
（4） 回顧跟進(jìn)
4) 關(guān)鍵時刻行為模式的要素
（1） 認(rèn)知層面
（2） 行為標(biāo)準(zhǔn)
（3） 技巧應(yīng)對
案例：北歐航空的關(guān)鍵時刻
討論：銀行客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
第二講關(guān)鍵時刻行為模式第1步：探詢需求
1. 區(qū)分兩類客戶
1) 內(nèi)部客戶
2) 外部客戶
2. 區(qū)分兩類利益
1) 企業(yè)利益的特點(diǎn)
2) 個人利益的特點(diǎn)
3. 客戶的需求冰山
1) 客戶的需求類型
2) 客戶的顯性需求
3) 客戶的隱性需求
4. 如何探詢客戶需求
1) 敏銳的觀察能力
2) 換位思考的理念
3) 全息式聆聽洞察客戶內(nèi)在需求
4) 開放式提聽收集更多事實(shí)信息
視頻：《真愛至上》探詢客戶的隱性需求
演練：探詢需求聆聽練習(xí)
第三講關(guān)鍵時刻行為模式第2步：提議方案
1. 提出雙贏的方案
1) 雙贏提議的特點(diǎn)
2) 雙贏提議的前提
3) 雙贏提議的原則
2. 如何做出雙贏的提議
1) 與客戶有效的溝通
2) 有效溝通的3要素
3) 了解客戶的溝通風(fēng)格
4) 做到有效的一致性溝通
3. 有些情況不“提議”也是一種提議
心理測評：DISC溝通行為風(fēng)格
視頻觀摩：怎樣體現(xiàn)“雙贏”？
第四講關(guān)鍵時刻行為模式第3步：確認(rèn)行動
1. 與客戶確認(rèn)提議
1) 介紹提議的5C原則
2) 正常情況下提供更多的信息/資源
3) 特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法
2. 管理客戶的期望
1) 覺察客戶的心理期望
2) 引導(dǎo)/管理客戶的期望
3) 建立信任鞏固客戶關(guān)系
4) 避免服務(wù)的承諾升級
角色扮演：承諾升級溝通練習(xí)
第五講關(guān)鍵時刻行為模式第4步：總結(jié)跟進(jìn)
1. 確認(rèn)客戶對服務(wù)的滿意度
1) 服務(wù)后的再確認(rèn)
2) 評估是否滿足客戶的需求
3) 防范客戶異議及應(yīng)對技巧
2. 總結(jié)回顧的4大技巧
1) 復(fù)述服務(wù)計劃
2) 確認(rèn)客戶理解到位
3) 請求客戶提出建議
4) 保證完善的后續(xù)服務(wù)
3. 完善跟進(jìn)
1) 近因效應(yīng)留下美好關(guān)鍵時刻
2) 客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展
練習(xí)：運(yùn)用萬能表達(dá)工具ORID總結(jié)感受
結(jié)束：課程回顧&問題答疑
