主講老師: 張晨（上海）（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
湯臣集團(tuán)物業(yè)管理公司常務(wù)副總經(jīng)理湯臣集團(tuán)管理部協(xié)理(主管公司總部人事行政)兼湯臣金融大廈物業(yè)公司總經(jīng)理上海保集物業(yè)管理有限公司執(zhí)行總經(jīng)理上海高力國(guó)際物業(yè)服務(wù)有限公司虹橋高爾夫別墅物業(yè)副總經(jīng)理、公司...
主講課程：
《物業(yè)工程管理實(shí)務(wù)-房屋及設(shè)施設(shè)備管理》《如何掌控開(kāi)發(fā)商所委托的物業(yè)管理項(xiàng)目》《物業(yè)安全防范管理服務(wù)與保安隊(duì)伍職業(yè)化建設(shè)》《物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)應(yīng)對(duì)》《物業(yè)早...
如何掌控開(kāi)發(fā)商所委托的物業(yè)管理項(xiàng)目課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 物業(yè)工程項(xiàng)目管理
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：
引言
（一）寫(xiě)字樓物業(yè)管理的目標(biāo)
為業(yè)戶及客戶提供一個(gè)安全，舒適、快捷的工作環(huán)境
確保寫(xiě)字樓功能的正常發(fā)揮
使物業(yè)保值增值
應(yīng)與《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》要求相符合
（二）開(kāi)發(fā)商為什么要委托物業(yè)公司對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行管理
品牌效應(yīng)
促進(jìn)售租
專(zhuān)業(yè)化管理
推動(dòng)節(jié)能、降耗、減排
（三）開(kāi)發(fā)商為什么又要對(duì)物業(yè)公司接受委托的物業(yè)項(xiàng)目著手監(jiān)管
督促物業(yè)為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
推進(jìn)房屋及設(shè)施設(shè)備的全面規(guī)范化管理
實(shí)現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的保值增值
案例：
開(kāi)發(fā)商發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理中存在的問(wèn)題
關(guān)注大樓7臺(tái)電梯的運(yùn)行情況
發(fā)覺(jué)保安人員流動(dòng)頻繁
開(kāi)發(fā)商物業(yè)部的找到物業(yè)經(jīng)理，要求解讀電費(fèi)賬單
問(wèn)題分析：
為什么xx客戶xx大樓每年物業(yè)管理都走競(jìng)標(biāo)移家
（1）熱衷于物業(yè)的創(chuàng)收經(jīng)營(yíng)
（2）巧立名目，財(cái)務(wù)上搞移花接木
（3）分包項(xiàng)目偷工減料，服務(wù)品質(zhì)差，服務(wù)不到位，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)保安外包的現(xiàn)狀
（4）客戶抱怨多多
（5）說(shuō)一套做一套，進(jìn)場(chǎng)時(shí)做點(diǎn)表面文章或者裝模作樣說(shuō)說(shuō)而已
（6）短期行為，建筑物及設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)敷衍了事，馬馬虎虎
這是開(kāi)發(fā)商物業(yè)部長(zhǎng)的表白
我覺(jué)得開(kāi)發(fā)商應(yīng)該出面擬定細(xì)則，和物業(yè)簽訂一個(gè)詳細(xì)的物業(yè)服務(wù)合同，出臺(tái)相應(yīng)的措施來(lái)制約物業(yè)規(guī)范服務(wù)。物業(yè)服務(wù)還是要靠制度和規(guī)則來(lái)保障，靠物業(yè)公司來(lái)自律是不現(xiàn)實(shí)的。
結(jié)論：委托的物業(yè)公司運(yùn)作管理服務(wù)表現(xiàn)不盡如人意
您知道物業(yè)公司在想什么在做什么嗎？
因此，我們要學(xué)習(xí)掌握物業(yè)管理的基本知識(shí)，關(guān)注物業(yè)的專(zhuān)業(yè)管理和綜合管理能力。
主要內(nèi)容
第一部分寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理
第二部分運(yùn)用價(jià)值規(guī)律和市場(chǎng)機(jī)制甄選物業(yè)公司
第三部分簽訂物業(yè)管理委托合同的注意事項(xiàng)
第四部分物業(yè)管理方案與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第五部分物業(yè)項(xiàng)目的委托管理
第六部分物業(yè)管理運(yùn)作必須關(guān)注的問(wèn)題（糾偏）
第七部分財(cái)務(wù)必須全程監(jiān)督
第八部分物業(yè)管理適用的法律法規(guī)和規(guī)章及規(guī)范性文件
第九部分監(jiān)督的管理制度與有效執(zhí)行
一、寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理
（一）寫(xiě)字樓及寫(xiě)字樓物業(yè)管理
寫(xiě)字樓是為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和公用部分(如電梯、樓梯、衛(wèi)生間、飲水間、走廊等)構(gòu)成，包括企業(yè)自用寫(xiě)字樓、出租寫(xiě)字樓和自用出租復(fù)合型寫(xiě)字樓三種類(lèi)型。
1.寫(xiě)字樓物業(yè)的特點(diǎn)
寫(xiě)字樓物業(yè)的特點(diǎn)，主要集中在以下幾個(gè)方面：
（1）所處區(qū)位好，規(guī)模大
（2）多為現(xiàn)代化的高層建筑
（3）功能齊全、配套設(shè)施完善
(4)多由專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理
(5)保持產(chǎn)權(quán)的完整性是寫(xiě)字樓物業(yè)保值增值的關(guān)鍵
2.影響寫(xiě)字樓分類(lèi)的因素
按照寫(xiě)字樓的使用方式不同，可將寫(xiě)字樓分為自用型寫(xiě)字樓和租售型寫(xiě)字樓。
按照寫(xiě)字樓物業(yè)所具備的功能差異，可將寫(xiě)字樓分為：(1)單純型寫(xiě)字樓；(2)商住型寫(xiě)字樓；(3)綜合型寫(xiě)字樓。
寫(xiě)字樓市場(chǎng)上通常將寫(xiě)字樓分為甲、乙、丙三種類(lèi)型。
影響寫(xiě)字樓物業(yè)分類(lèi)的因素
影響寫(xiě)字樓物業(yè)分類(lèi)的因素：a.位置；b.交通方便性；c.聲望或形象；d.建筑形式；e.大堂；f.電梯；g.走廊；h.寫(xiě)字樓室內(nèi)空間布置；i.為租戶提供的服務(wù)；j.建筑設(shè)備系統(tǒng)；k.物業(yè)管理水平；l.租戶類(lèi)型。
3.寫(xiě)字樓物業(yè)管理的目標(biāo)
（1）宏觀目標(biāo)
（2）常規(guī)目標(biāo)
寫(xiě)字樓物業(yè)管理常規(guī)目標(biāo)集經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)三位一體，互相滲透。
A.經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：收益部分使用率最大化。
規(guī)目標(biāo)。
B.管理目標(biāo)：物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化。
C.服務(wù)目標(biāo)：物業(yè)所有人與使用人滿意率最大化。
3.微觀目標(biāo)
微觀目標(biāo)也就是寫(xiě)字樓物業(yè)管理處各部門(mén)的崗位目標(biāo)。
寫(xiě)字樓物業(yè)管理的微觀目標(biāo)可以參照建設(shè)部制定的《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》，其中共為寫(xiě)字樓的物業(yè)管理提出了九個(gè)方面的要求，分別為：基礎(chǔ)管理、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)備管理、共用設(shè)施管理、保安及車(chē)輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠地管理、精神文明建設(shè)和管理效益。
4.寫(xiě)字樓物業(yè)管理的工作模式
(1)物業(yè)發(fā)展目標(biāo)
(2)物業(yè)管理目標(biāo)
(3)租戶管理
(4)租賃市場(chǎng)管理
(5)租賃期間管理
(6)人事管理
(7)建筑物管理
(8)財(cái)務(wù)管理
(9)經(jīng)營(yíng)狀況評(píng)估
5.寫(xiě)字樓物業(yè)管理的內(nèi)容
寫(xiě)字樓物業(yè)管理的工作內(nèi)容，包括制定管理計(jì)劃、物業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、制定租金收取辦法、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、協(xié)調(diào)業(yè)主與租戶的關(guān)系、組織與控制等。
6.寫(xiě)字樓管理中的策略
策略是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。
為了更順利的達(dá)成寫(xiě)字樓的物業(yè)管理目標(biāo)，以下若干工作策略是應(yīng)該注意的。
(1)分階段提供物業(yè)管理服務(wù)，清楚界定服務(wù)范圍
(2)確保提供“合同服務(wù)”，適時(shí)提供“超值服務(wù)”
符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的服務(wù)觀念應(yīng)該是：忠實(shí)履行合同，優(yōu)質(zhì)兌現(xiàn)承諾。
(3)合理保證非收益部分的使用需要
（二）寫(xiě)字樓租賃管理
1.寫(xiě)字樓的租戶選擇
(1)租戶的商業(yè)信譽(yù)和財(cái)務(wù)狀況
(2)所需面積大小
(3)需要提供的物業(yè)管理服務(wù)
2.寫(xiě)字樓租金的確定與調(diào)整
(1)計(jì)算可出租或可使用面積
(2)基礎(chǔ)租金與市場(chǎng)租金
(3)出租單元的面積規(guī)劃和室內(nèi)裝修
(4)租金的調(diào)整
3.寫(xiě)字樓的租約制定
(1)租賃合約中的標(biāo)準(zhǔn)條款
(2)折讓優(yōu)惠和租戶權(quán)利的授予
（三）寫(xiě)字樓安全與風(fēng)險(xiǎn)管理
1.寫(xiě)字樓安全管理
（1）工程安全
(2)．管理措施
加強(qiáng)對(duì)寫(xiě)字樓物業(yè)工程安全的管理，需要注意以下幾個(gè)方面：
A.全面建立確?！笆钡墓芾砝砟睿矗?/div>
確保供電；確保供水；確保供氣；確保供冷；確保供暖；確保供電腦信號(hào)；確保供電視信號(hào)；確保供電話信號(hào)；確保供垂直運(yùn)輸；確保供報(bào)修服務(wù)。
B.制訂全年度大、中、小修計(jì)劃。
C.編制《工程技術(shù)工作規(guī)程》，包括：
強(qiáng)電技術(shù)工作規(guī)程；弱電技術(shù)工作規(guī)程；機(jī)電技術(shù)工作規(guī)程；綜合技術(shù)工作規(guī)程；各技術(shù)專(zhuān)業(yè)崗位職責(zé)。
E.建立“設(shè)備檔案”，包括：
設(shè)備用電；設(shè)備原始記錄；設(shè)備所需部件及備件登記表；設(shè)備技術(shù)資料登記表；設(shè)備年度運(yùn)行記錄；設(shè)備缺陷記錄；設(shè)備檢修記錄；設(shè)備事故記錄；設(shè)備結(jié)構(gòu)修改記錄；設(shè)備其他記錄。
F.建立《設(shè)備狀態(tài)月報(bào)》，包括設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和設(shè)備完好狀態(tài)。
2.消防安全
高層建筑消防安全的一個(gè)顯著特點(diǎn)，就是火勢(shì)一旦形成蔓延極為迅猛。主要原因：一是高層建筑自身有眾多的豎向管井，在建筑物內(nèi)似座座煙囪，成為火災(zāi)蔓延的重要通道；二是因熱壓差的作用，高層建筑煙氣豎向流動(dòng)極為迅速，據(jù)測(cè)試可達(dá)3～4m/s；三是受風(fēng)壓的影響(有資料查明：風(fēng)壓、風(fēng)速隨建筑高度成正比)，風(fēng)助火勢(shì)，燃燒劇烈，蔓延極快。
高層寫(xiě)字樓還有一個(gè)顯著的特點(diǎn)，就是夜間人走樓空，白天留下的隱患往往在夜間爆發(fā)。盡早發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)、自動(dòng)監(jiān)控?zé)o人區(qū)，對(duì)高層寫(xiě)字樓消防安全是至關(guān)重要的。
因此，有效發(fā)揮自動(dòng)消防系統(tǒng)的功能，就成為高層寫(xiě)字樓消防安全工作的核心。經(jīng)驗(yàn)證明，自動(dòng)消防系統(tǒng)是高層寫(xiě)字樓最重要的消防武器。
3.治安安全
寫(xiě)字樓物業(yè)治安主要由物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安部的內(nèi)保人員、外保人員和車(chē)場(chǎng)管理人員負(fù)責(zé)。主要任務(wù)是疏導(dǎo)和控制。
4.應(yīng)急預(yù)案
寫(xiě)字樓物業(yè)管理部門(mén)應(yīng)制定必要的應(yīng)急預(yù)案，主要包括如下方面：
供電中斷應(yīng)急預(yù)案；供水中斷應(yīng)急預(yù)案；燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案；“三電”信號(hào)中斷應(yīng)急預(yù)案；垂直運(yùn)輸事故應(yīng)急預(yù)案；防火應(yīng)急預(yù)案；防水應(yīng)急預(yù)案；防盜應(yīng)急預(yù)案；防毒應(yīng)急預(yù)案；防爆應(yīng)急預(yù)案；防疫應(yīng)急預(yù)案；防震應(yīng)急預(yù)案。
2.寫(xiě)字樓風(fēng)險(xiǎn)管理
(1)寫(xiě)字樓物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別
A．風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的作用
風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)。沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)管理是盲目的，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，可以將那些可能給寫(xiě)字樓帶來(lái)危害的風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別出來(lái)，是制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的依據(jù)。
B．寫(xiě)字樓物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)
a.全員性：寫(xiě)字樓風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別不只是物業(yè)總經(jīng)理或物業(yè)服務(wù)企業(yè)個(gè)別人的工作，而是全體員工參與并共同完成的任務(wù)。
b.全期性：寫(xiě)字樓風(fēng)險(xiǎn)的不確定性，決定了風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的全壽命性，即寫(xiě)字樓生命周期中的風(fēng)險(xiǎn)都屬于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的范圍。
c.動(dòng)態(tài)性：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別并不是一次性的，在寫(xiě)字樓經(jīng)歷的竣工驗(yàn)收交接過(guò)程、二次裝修管理過(guò)程、正式營(yíng)運(yùn)管理服務(wù)過(guò)程的全過(guò)程中都要根據(jù)情況的變化適時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。
C．寫(xiě)字樓物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的種類(lèi)
A.工程隱患風(fēng)險(xiǎn)；
B.設(shè)備運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)(機(jī)毀人亡的重大事故；商務(wù)信息中斷、丟失)；
C.消防防范風(fēng)險(xiǎn)；
D.保安防范風(fēng)險(xiǎn)；
E.自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)。
2寫(xiě)字樓物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)
(1)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)程序
(2)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃
(3)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略
3.寫(xiě)字樓的物業(yè)保險(xiǎn)
（四）寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選擇與評(píng)價(jià)
1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)
A.能否令業(yè)主滿意。
B.專(zhuān)業(yè)服務(wù)的水平。
C.向業(yè)主提供信息的能力。
D.管理計(jì)劃。
2.物業(yè)管理工作的評(píng)價(jià)
3.寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的績(jī)效評(píng)價(jià)
(1)服務(wù)滿意度
這是寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的第一項(xiàng)指標(biāo)。主要是指業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意度和員工對(duì)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)的滿意度。主要有六個(gè)方面的區(qū)分：
快與慢之分(服務(wù)效率)；熱與冷之分(服務(wù)態(tài)度)；好與壞之分(服務(wù)質(zhì)量)；全與缺之分(服務(wù)制度)；有與無(wú)之分(服務(wù)程序)；明與暗之分(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。
(2)物業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
此為寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的第二類(lèi)指標(biāo)。項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，包括租賃經(jīng)營(yíng)方面的指標(biāo)和物業(yè)管理服務(wù)方面的指標(biāo)。
(3)物業(yè)品牌化
品牌是寫(xiě)字樓良好形象的縮影，是優(yōu)質(zhì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的證明，是值得市場(chǎng)信任的標(biāo)志，是提高租金價(jià)格和物業(yè)管理費(fèi)價(jià)格的理由，是寫(xiě)字樓項(xiàng)目難以估價(jià)的無(wú)形資產(chǎn)。
二、運(yùn)用價(jià)值規(guī)律和市場(chǎng)機(jī)制甄選物業(yè)公司
（一）通過(guò)規(guī)范有序的招投標(biāo)行為確定物業(yè)管理權(quán)
1.選聘物業(yè)公司應(yīng)引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以公開(kāi)招標(biāo)方法為主，以議標(biāo)方法為輔
2.具有良好信譽(yù)和豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)是選擇物業(yè)公司最重要的標(biāo)準(zhǔn)。選擇時(shí)，要了解物業(yè)公司的背景，過(guò)去的業(yè)績(jī)及目前的經(jīng)營(yíng)服務(wù)狀況
（1）人員素質(zhì)
（2）社會(huì)信譽(yù)
（3）收費(fèi)合理
（4）管理質(zhì)量
思考：對(duì)所選聘的物業(yè)公司管理項(xiàng)目作過(guò)考察嗎？
一般我們會(huì)預(yù)選擇了解、熟悉和基本認(rèn)可的物業(yè)公司
開(kāi)發(fā)商高層決斷選聘某物業(yè)公司
開(kāi)發(fā)商高層不同意見(jiàn)所選聘某物業(yè)公司
純屬市場(chǎng)行為
案例：
1.多家物業(yè)非正常的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
2.有傾向性內(nèi)定因素
3.知名物業(yè)公司、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理被忽悠
4.低價(jià)非理性選擇物業(yè)公司的惡果
（二）物業(yè)管理招投標(biāo)程序
1.成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組
2.編制招標(biāo)文件
3.公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)
4.發(fā)放招標(biāo)文件
5.投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審
6.接受投標(biāo)文件
7.成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)
8.開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)及簽訂合同
（三）關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)答辯
（不要被假象所迷惑）
三、簽訂物業(yè)管理委托合同的注意事項(xiàng)
（一）物業(yè)服務(wù)合同的成立和生效
（二）要充分了解簽約對(duì)象的主體資格
（各資質(zhì)等級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的條件）
（三）注意合同條款的對(duì)等性
（四）合同條款及管理標(biāo)準(zhǔn)要明確
（五）對(duì)項(xiàng)目分包合同的特殊要求
（六）合同的簽訂要實(shí)事求是
（七）明確違約責(zé)任的界定及爭(zhēng)議的解決方式
（八）對(duì)免責(zé)條款的約定
（九）簽字蓋章應(yīng)同時(shí)具備
（十）不應(yīng)疏忽的合同附件
四、物業(yè)管理方案與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（一）物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容
物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容主要包括招標(biāo)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思、管理方式與運(yùn)作程序、組織架構(gòu)與人員配置、管理制度的制訂、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述、費(fèi)用測(cè)算與成本控制、管理指標(biāo)與管理措施、物資裝備與工作計(jì)劃等。
1.關(guān)鍵性內(nèi)容
（1）項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思（包括項(xiàng)目總體模式與物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)的確定）；
（2）組織架構(gòu)與人員的配置；
（3）費(fèi)用測(cè)算與成本控制；
（4）管理方式、運(yùn)作程序及管理措施。
2.實(shí)質(zhì)性內(nèi)容
(1)管理制度的制訂；
(2)檔案的建立與管理；
(3)人員培訓(xùn)及管理；
(4)早期介入及前期管理服務(wù)內(nèi)容；
(5)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述；
(6)管理指標(biāo)；
(7)物質(zhì)裝備；
(8)工作計(jì)劃。
（二）寫(xiě)字樓（辦公樓）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范
1.合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則
3.辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范
（三）要特別關(guān)注物業(yè)管理中的質(zhì)量管理
物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)達(dá)到規(guī)定要求和滿足業(yè)戶需求的能力和程度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：房屋及附屬設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的環(huán)境氛圍等。
物業(yè)管理的質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的中心環(huán)節(jié)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)解決的管理的目標(biāo)和要求，而這個(gè)管理的目標(biāo)要去能否實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵就在質(zhì)量控制。
質(zhì)量控制非常重要的方法是檢查監(jiān)督法。
物業(yè)公司通過(guò)這樣一種檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——解決問(wèn)題——反饋結(jié)果，有效地對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程予以監(jiān)督，層層控制，在日常管理中會(huì)起到很好的效果。
ISO9000質(zhì)量體系是物業(yè)管理質(zhì)量保證模式。
五、物業(yè)項(xiàng)目的委托管理
（一）委托與代理有質(zhì)的區(qū)別
物業(yè)服務(wù)工作就屬于一種委托形式，物業(yè)接受委托提供物業(yè)服務(wù)，在服務(wù)中，物業(yè)要承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任，履行義務(wù)。
（二）什么項(xiàng)目適合全委托物業(yè)管理
（三）全委托物業(yè)管理對(duì)開(kāi)發(fā)商和業(yè)主來(lái)說(shuō)有什么好處
（四）國(guó)家是否有對(duì)全委托物業(yè)管理的相關(guān)條文
物業(yè)管理的依據(jù)是<物業(yè)管理?xiàng)l例>。但是國(guó)家沒(méi)有強(qiáng)制規(guī)定業(yè)主必須采取哪種物業(yè)管理模式，業(yè)主可以自己選擇全委托或?qū)ｍ?xiàng)委托的模式。
六、必須關(guān)注的物業(yè)管理運(yùn)作問(wèn)題（糾偏）
基本方法：“明察暗訪”“交叉互檢”
物業(yè)公司的傳統(tǒng)和經(jīng)驗(yàn)：“關(guān)注細(xì)節(jié)，注重品質(zhì)，重視現(xiàn)場(chǎng)”
我們必須做到：事先做“功課”，認(rèn)識(shí)存在的問(wèn)題，有針對(duì)性，講情面就失去了檢查的意義?？梢韵戎丶m偏，再講處罰。
案例：
1.委托某物業(yè)管理的大廈先后空調(diào)主機(jī)故障
2.空調(diào)管道嚴(yán)重結(jié)垢
3.下水道疏通不按規(guī)定做
4.污水池不定期檢查，檢查記錄留空，作假簽名
（檢查表單應(yīng)有規(guī)定檢查項(xiàng)目。有的物業(yè)公司表單多多，其實(shí)是空架子。）
5.有對(duì)比是有按規(guī)則做的（設(shè)備房檢查和記錄）
我們監(jiān)督看什么呢？
（一）寫(xiě)字樓的前臺(tái)服務(wù)
改善性服務(wù)項(xiàng)：
（1）人性化服務(wù)：溫情服務(wù)，業(yè)主表?yè)P(yáng)，加分
（2）便民措施：添加小推車(chē)，幫助業(yè)主搬運(yùn)物品，加分
（3）物業(yè)服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)：態(tài)度冷淡，服務(wù)不到位，投訴，扣分。
與酒店賓館前臺(tái)作比較
看沒(méi)有客人進(jìn)出的工作人員姿態(tài)
電話禮儀規(guī)范、接待禮儀規(guī)范、投訴處理規(guī)范、儀容儀表規(guī)范
（二）秩序與安全管理服務(wù)
安保措施：
每年的安全事故，每發(fā)生一次盜竊案扣分。
保安服務(wù)投訴，每發(fā)生一次投訴扣分。
看上、下班時(shí)段（最能體現(xiàn)組織管理能力）
看吃飯時(shí)段（最易暴露薄弱環(huán)節(jié)）
看巡邏（盲區(qū)）
看交接班（精神面貌、狀態(tài)、規(guī)范）
看夜間（打盹、疊崗/脫崗）
1、保安服務(wù)
2．消防管理
3、車(chē)輛進(jìn)出與停車(chē)服務(wù)
（三）環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)
衛(wèi)生保障：
公共區(qū)域衛(wèi)生沒(méi)有做不到位，每投訴一次扣分。
公共區(qū)域衛(wèi)生保障頻率沒(méi)有達(dá)到，每發(fā)生投訴一次扣分。
夏季蚊蟲(chóng)消殺每月沒(méi)有做到規(guī)定的次數(shù)范圍，發(fā)生投訴扣分。
冬季滅四害沒(méi)有做到規(guī)定的次數(shù)和范圍，發(fā)生投訴扣分。
綠化保障：
樹(shù)木枯死一個(gè)月不更換，扣分。
草地發(fā)生嚴(yán)重病害，損壞，一個(gè)月不處理，扣分。
綠化損壞一個(gè)月不處理，扣分。
看標(biāo)志標(biāo)識(shí)
看黑廣告的處理
看對(duì)殘損部位的處理
看清潔作業(yè)是否上下不分
（四）房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)和管理
1.我們找的是“四?！狈?wù)物業(yè)還是“經(jīng)營(yíng)性”管理物業(yè)
2.維修保養(yǎng)計(jì)劃的制定與落實(shí)
水電氣保障：
停水停電停氣不提前通知，發(fā)生投訴扣分。
水電氣管網(wǎng)損壞超過(guò)24小時(shí)仍未修復(fù)扣分。
公共區(qū)域路燈損壞1周仍未維修，扣分。
電梯發(fā)生故障，超過(guò)24小時(shí)仍未修復(fù)，扣分。
3.委外分包合同管理與運(yùn)作
對(duì)委托的物業(yè)公司進(jìn)行評(píng)審——視為委外監(jiān)督的第一個(gè)環(huán)節(jié)
對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)分包服務(wù)項(xiàng)目評(píng)審——視為委外監(jiān)督的第二個(gè)環(huán)節(jié)
問(wèn)題：電梯維修保養(yǎng)時(shí)物業(yè)是否要到現(xiàn)場(chǎng)
案例：辦公樓電梯運(yùn)行中總是傳出吱吱的噪聲
4.安全與消防的意識(shí)
案例：
施作不做安全保護(hù)（電梯）
4.24媒體報(bào)道的自動(dòng)扶梯維修現(xiàn)場(chǎng)人被卡后截肢
多起人跌入電梯井事故
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題推諉拖延不處理（工作聯(lián)系單/協(xié)調(diào)單沒(méi)有進(jìn)管理中心，項(xiàng)目經(jīng)理不知情或不重視）（地樁螺栓，交通導(dǎo)向牌）
提醒避免安全隱患（污水池清淤，鑰匙管理,綠籬及護(hù)欄）
5.物業(yè)節(jié)能
物業(yè)節(jié)能包括通過(guò)對(duì)物業(yè)工具、作業(yè)設(shè)備和物業(yè)日常工作流程和方法的改革，操作方法和技能的改進(jìn)，通過(guò)調(diào)整物業(yè)管理結(jié)構(gòu)，在降低物業(yè)保養(yǎng)和管理的成本和提高工作效率的前提下，節(jié)約資源，合理分配區(qū)域和工作組內(nèi)的供需，加強(qiáng)物業(yè)能源管理。
物業(yè)區(qū)域節(jié)能，物業(yè)管理公司有著重要的責(zé)任與義務(wù)。
（1）把握好各種用能設(shè)備的有效運(yùn)行時(shí)間和參數(shù)
（2）用能設(shè)備數(shù)量和配置區(qū)域的合理搭配
（3）能量回收和適當(dāng)節(jié)能裝置的利用
（4）感應(yīng)設(shè)備的利用
（5）用能設(shè)備要及時(shí)定期清洗和保潔
（6）物業(yè)設(shè)備若發(fā)現(xiàn)有損壞要及時(shí)進(jìn)行維修或調(diào)整
（五）管理運(yùn)作能力與管理效率
1.管理方式與運(yùn)作程序
2.人員的配備、培訓(xùn)與管理
3.管理指標(biāo)與措施
4.管理制度的制訂
5.檔案資料的建立與管理
6.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
7.常規(guī)物業(yè)管理
8.工作計(jì)劃
9.物質(zhì)裝備
10.費(fèi)用測(cè)算與成本控制
（六）對(duì)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考量
1、建設(shè)積極進(jìn)取的員工隊(duì)伍
（你們的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理平時(shí)是怎樣表現(xiàn)的？）
2、堅(jiān)持科學(xué)的管理制度。
3、處理好與業(yè)主的關(guān)系
4、處理好與開(kāi)發(fā)商以及社會(huì)各界的關(guān)系
七、財(cái)務(wù)必須全程監(jiān)督
（一）開(kāi)辦費(fèi)
（二）啟動(dòng)資金
（三）財(cái)務(wù)報(bào)告
（四）成本與費(fèi)用的合理性
（五）預(yù)算及預(yù)算執(zhí)行
八、物業(yè)管理適用的法律法規(guī)和規(guī)范性文件
1.中華人民共和國(guó)物權(quán)法（中華人民共和國(guó)主席令第六十二號(hào)）
2.中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法（中華人民共和國(guó)主席令第二十一號(hào)）
3.物業(yè)管理?xiàng)l例（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令[2007]第504號(hào)）
4.保安服務(wù)管理?xiàng)l例（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第564號(hào)）
5.住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定（中華人民共和國(guó)建設(shè)部令第110號(hào)）
6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法（中華人民共和國(guó)建設(shè)部令第164號(hào)）
7.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定（國(guó)家發(fā)展改革委、建設(shè)部發(fā)改價(jià)檢[2004]1428號(hào)）
8.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法（國(guó)家發(fā)展改革委、建設(shè)部發(fā)改價(jià)格〔2003〕1864號(hào)）
9.物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法（試行）（國(guó)家發(fā)展改革委、建設(shè)部發(fā)改價(jià)格[2007]2285號(hào)）
10.物業(yè)承接查驗(yàn)辦法（中華人民共和國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部建房[2010]165號(hào)）
11.業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則（中華人民共和國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部建房[2009]274號(hào)）
12.住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理辦法（中華人民共和國(guó)建設(shè)部，中華人民共和國(guó)財(cái)政部令第165號(hào)）
13.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法（中華人民共和國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部令，中華人民共和國(guó)國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)，中華人民共和國(guó)人力資源和社會(huì)保障部第8號(hào)）
14.商品房屋租賃管理辦法（中華人民共和國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部令第6號(hào)）
15.最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋?zhuān)ㄗ罡呷嗣穹ㄔ悍ㄡ孾2009]7號(hào)）
16.最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋?zhuān)ㄗ罡呷嗣穹ㄔ悍ㄡ孾2009]8號(hào)）
17.商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書(shū)和住宅使用說(shuō)明書(shū)制度的規(guī)定
18.電梯應(yīng)急指南
九、制度與有效（監(jiān)督）執(zhí)行
（一）會(huì)議制度
1.會(huì)議召集
2.會(huì)議議題確定
3.會(huì)議紀(jì)要
4.會(huì)議決定事項(xiàng)的落實(shí)
（二）報(bào)告制度
1.報(bào)告形式
2.問(wèn)題的協(xié)調(diào)與處理
（三）重視并關(guān)注合同的履行
1.監(jiān)督管理的標(biāo)準(zhǔn)
2.表單與規(guī)定動(dòng)作
3.綜合監(jiān)管與專(zhuān)業(yè)監(jiān)管相結(jié)合
4.持續(xù)有效落實(shí)檢查
