主講老師: 姜子雅（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
物業(yè)管理實戰(zhàn)專家曾任萬科物業(yè)項目負(fù)責(zé)人、星級講師宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負(fù)責(zé)人名家物業(yè)管理集團(tuán)綜合管理部經(jīng)理暨南大學(xué)物業(yè)管理本科畢業(yè)17年物業(yè)管理及人力資源管理經(jīng)歷注冊物業(yè)...
主講課程：
住宅物業(yè)系列：《金牌物業(yè)客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》《物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳率提升策略》《物業(yè)經(jīng)理管理能力與客戶服務(wù)能力提升技巧與策略》《物業(yè)崗位勝任力設(shè)計與職能規(guī)劃》
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房地產(chǎn)企業(yè)客戶投訴處理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理物業(yè)
課程目標(biāo)：
通過對該課程的學(xué)習(xí)，您將能夠了解客戶投訴處理全流程解碼，掌握客戶投訴產(chǎn)生原因及處理客戶投訴的技巧、原則、方法與步驟。使房地產(chǎn)客戶服務(wù)從業(yè)人員對客戶投訴處理有較為深刻與系統(tǒng)地認(rèn)知。
課程對象：與客戶服務(wù)工作相關(guān)的品質(zhì)、營銷、工程等專業(yè)從業(yè)人員
課程時間：
一、客戶投訴的原因
1.態(tài)度
2.語言
3.流程問題
4.工作過失
5.客戶投訴的原因——顯性、隱性
二、特殊客戶投訴的處理
1.特殊客戶投訴的類型
2.特殊客戶投訴有效處理技巧
三、處理客戶投訴應(yīng)有的認(rèn)知
1.不要認(rèn)為顧客找麻煩
2.不要認(rèn)為顧客小題大做
3.不要認(rèn)為顧客沖著自己來
4.把客訴當(dāng)成顧客送給我們的一個禮物。
四、處理客戶投訴的心理準(zhǔn)備
1.要時刻提醒自己：我不代表我個人，而是代表公司
2.應(yīng)對投訴的心理準(zhǔn)備
五、處理投訴的要點
1.安撫客戶情緒
2.轉(zhuǎn)移注意力黃金三問
3.轉(zhuǎn)移注意的高階處理法
六、客戶投訴處理的十大原則
1.事前準(zhǔn)備原則
2.傾聽原則
3.把握時機(jī)原則
4.換位思考原則
5.給客戶留面子
6.迅速采取行動原則
7.一站式服務(wù)原則
8.服務(wù)承諾原則
9.補(bǔ)償性關(guān)照原則
10.回訪安撫原則
七、客戶投訴處理的五大技巧
1.耐心多一點
2.態(tài)度好一點
3.動作快一點
4.層面高一點
5.補(bǔ)償厚一點
八、客戶投訴處理的五大步驟
1.接受投訴，并安撫顧客情緒
2.有效傾聽，確認(rèn)問題，了解要求
3.表達(dá)同理心
4.探討解決方案，并采取行動
5.感謝客戶
九、投訴處理的九句“禁語”、客戶服務(wù)“一點”贈語
1.投訴處理的九句“禁語”
2.客戶服務(wù)“一點”贈語
十、客戶的溝通與溝通策略
1.客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意與維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
2.客戶溝通的內(nèi)容
3.客戶溝通的途徑
4.客戶溝通的策略
討論：房地產(chǎn)企業(yè)客戶投訴處理案例探討（可由企業(yè)提供）
最后：答疑互動環(huán)節(jié)
