主講老師: 鄧艷（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬元/天）
工作背景：
實(shí)戰(zhàn)管理資深專家職業(yè)心態(tài)研究領(lǐng)域?qū)＜揖判腿烁裱芯款I(lǐng)域?qū)＜襪oka促動(dòng)型認(rèn)證講師員工管理沙盤認(rèn)證講師國家高級職業(yè)指導(dǎo)師中國心理素質(zhì)訓(xùn)練導(dǎo)師深圳市義工聯(lián)志愿者培訓(xùn)講師
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主講課程：
《九型人格系列課程》《服務(wù)意識(shí)與投訴處理技能提升》《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)規(guī)劃》《高效溝通》《領(lǐng)導(dǎo)力》《MTP中高層管理》《心理輔導(dǎo)系列》《企業(yè)正能量修...
電話禮儀與應(yīng)對技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 電話技巧
課程目標(biāo)：
本課程幫助學(xué)員了解電話禮儀及電話應(yīng)對技巧，并通過互動(dòng)實(shí)操環(huán)境訓(xùn)練，讓學(xué)員掌握電話禮儀的基本知識(shí)并學(xué)會(huì)運(yùn)用，以此提升學(xué)員的個(gè)人素養(yǎng)，塑造企業(yè)的良好形象，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
課程對象：直接從事電話營銷、服務(wù)的人員以及一切使用電話工作的人員
課程時(shí)間：一天
第一部分：破冰訓(xùn)練（靜心與氣氛的營造）
1、討論/分享：自我感受與學(xué)習(xí)目的
2、體驗(yàn)/分享：一分鐘相互“認(rèn)識(shí)”（啟示）
3、體驗(yàn)/分享：十指交叉（啟示）
4、感召分組/感召老師
5、宣讀基本守則
6、體驗(yàn)：鏡子舞/找死黨
7、課后作業(yè)：如何運(yùn)用電話做一個(gè)得體的職業(yè)人？
第二部分：課程要點(diǎn)（理論、案例、實(shí)操互動(dòng)現(xiàn)場訓(xùn)練）
一、禮儀涵義
二、言談禮儀
三、電話禮儀
（一）常用的電話禮儀
1、電話禮儀的基本要求
使用電話的過程實(shí)質(zhì)上是用語言進(jìn)行交流的過程，語言是信息傳遞的載體，因此語言的使用是電話形象中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
(1)迅速
(2)禮貌
(3)簡潔
(4)規(guī)范
(5)誠懇
(6)溫婉
2、電話禮儀的重點(diǎn)要點(diǎn)
（1）提前準(zhǔn)備
（2）迅速接聽
（3）及時(shí)轉(zhuǎn)告
（4）簡潔表述
（5）委婉中斷
（6）禮貌道別
3、電話禮儀的基本禮節(jié)
在現(xiàn)代人際交往中，電話已日益成為人們溝通的橋梁，電話溝通和營銷服務(wù)也逐步成為許多企業(yè)的重要銷售手段之一。由于電話里面只聞其聲，不見其人，電話營銷員的語言行為便成為客戶對企業(yè)的第一印象，所以電話禮貌必須作為員工的基礎(chǔ)訓(xùn)練項(xiàng)目，使客戶在第一次接聽電話開始就對您的公司感覺非常滿意。
（1）通話時(shí)間的選擇
（2）通話時(shí)間的長度
（3）通話中的態(tài)度表現(xiàn)
A.通話開始
B.通話進(jìn)行中
C.通話結(jié)束
（4）接電話的禮節(jié)
4、特殊電話的處理技巧
（1）聽不清對方的話語
（2）遇到自己不知道的事
（3）接到客戶的投訴電話
（二）電話銷售的技巧
1、打電話的禮儀和技巧
（1）選好打電話時(shí)間
（2）掌握通話時(shí)間
（3）態(tài)度友好和善
（4）語言婉轉(zhuǎn)規(guī)范
（5）簡明扼要地談事
（6）留言與約見技巧
2、接電話的禮儀和技巧
（1）及時(shí)接聽電話
（2）確認(rèn)來電對方
（3）接聽電話講究藝術(shù)
（4）調(diào)整心態(tài)，微笑接聽
（5）清楚地聽清事情
（6）接聽外部電話的技巧
（7）接聽公司內(nèi)部電話的技巧
（8）使用手機(jī)時(shí)的技巧
3、接轉(zhuǎn)電話時(shí)的技巧
（1）迅速正確地接轉(zhuǎn)，操作流程
（2）各種情況下的應(yīng)用
（3）對方讓轉(zhuǎn)話時(shí)，等待時(shí)間
4、電話是看不見對手表情的溝通工具
（1）理解商務(wù)電話的基本規(guī)則
（2）彌補(bǔ)看不見對手表情這一缺點(diǎn)的辦法
（3）電話應(yīng)對的準(zhǔn)備，語言表現(xiàn)的技巧
5、電話銷售過程中運(yùn)用的技巧
（1）電話接通后要先引起客戶的注意和興趣
（2）講話過程中應(yīng)注意的語調(diào)
（3）聲音要清晰，平緩鎮(zhèn)定
（4）講話過程中要善于運(yùn)用停頓
（5）打電話時(shí)面對“碰壁”時(shí)的心態(tài)
6、怎樣在電話里應(yīng)對投訴
（1）如何看待投訴
（2）電話對應(yīng)投訴的技巧
（3）對待搗亂或打錯(cuò)了的電話
（三）電話應(yīng)對的技巧
1．明晰打電話的主題和目的
2．注意打給對方電話的時(shí)間、地點(diǎn)，環(huán)境
3.注意電話溝通過程中的站姿和坐姿
4.語氣要具有親和力
5.注意聲音的活力及節(jié)奏
6.注意說話的邏輯性與嚴(yán)密性
7.永遠(yuǎn)保持微笑
8.清楚的告知對方你是誰
9.直接告訴對方溝通的主題
10.想好先要說什么，然后再說什么，注意談話的步驟
11.提前為溝通障礙做好準(zhǔn)備，例如對方的異議各種突發(fā)情況等
12.要致力于和對方建立信賴與友誼
13.學(xué)會(huì)用事實(shí)與案例說話
14.不要假設(shè)對方很了解或很理解
15.學(xué)會(huì)確認(rèn)對方的意見和觀點(diǎn)
16.學(xué)會(huì)傾聽和理解
17.注意你通話過程中的周圍影響
18.注意你電話中的收尾方式
19.為下次電話或會(huì)面做好鋪墊
20.電話結(jié)束時(shí)，等對方先掛斷電話
第三部分：體驗(yàn)活動(dòng)（結(jié)合第二部分課程要點(diǎn)穿插體驗(yàn)活動(dòng)）
1、體驗(yàn)/分享：風(fēng)中勁草（游戲活動(dòng)）
2、知識(shí)/分享：信任/不信任
3、知識(shí)/分享：感恩與欣賞模式
4、體驗(yàn)/分享：心語掘金/團(tuán)隊(duì)凝聚（音樂與體驗(yàn)）
5、知識(shí)/分享:愛與感動(dòng)模式（音樂）
6、體驗(yàn)/分享：生命之輪/團(tuán)隊(duì)凝聚（音樂與體驗(yàn)）
7、嘉許與鼓勵(lì)（團(tuán)隊(duì)與個(gè)人）（音樂）
