一、建立起正確的客戶服務(wù)理念

1. 先來看有關(guān)客戶服務(wù)的一組數(shù)字：

1) 5：開發(fā)一個(gè)新客戶的成本，是維持和保留一個(gè)老客戶成本的5倍

2) 80/20：20%的顧客創(chuàng)造了80%的利潤

3) 80%·40%·20%·10%·2%：通常情況下，公司會(huì)流失80%極不滿意的客戶，流失40%不太滿意的客戶，流失20%無意見的客戶，流失10%一般滿意的客戶，而高度滿意的客戶中最多只有1%~2%會(huì)選擇購買其他品牌的產(chǎn)品

4) 5%·20%：一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5%，其利潤就能增加20%

5) 95%：在所有不滿意的客戶中，95%的客戶不會(huì)投訴，但是他們會(huì)立即停止購買,并轉(zhuǎn)向惠顧競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

6) 70%·95%：70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們會(huì)再次同該公司做生意；如果投訴得到很快解決，數(shù)字會(huì)上升到驚人的95%

7) 100%：客戶的投訴如果沒有得到解決，他們會(huì)百分百告訴遇到的每一個(gè)人

2. 再從幾個(gè)案例說開：

1) 海爾：真誠到永遠(yuǎn)

2) 星巴克：一樣的咖啡，不一樣的服務(wù)

3) 萬科：買完房子還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有結(jié)束

4) 澳門威尼斯度假人酒店：不讓客人孤獨(dú)60秒

3. 服務(wù)轉(zhuǎn)型是當(dāng)今的新趨勢(shì)，新看點(diǎn)：

1) 以政府從“家長型”向公共服務(wù)型轉(zhuǎn)變說起

2) 當(dāng)今社會(huì)、企業(yè)的熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題給我們的啟示

3) 企業(yè)從正三角到倒三角的轉(zhuǎn)變（完成從制造型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)，這就要求企業(yè)的組織架構(gòu)要變。傳統(tǒng)的組織架構(gòu)是正三角形，領(lǐng)導(dǎo)在最上面，一層層下來，最基層的員工在最底下，而恰恰是這些最基層的員工，他們直接面對(duì)用戶和客戶，所以他們的績效表現(xiàn)，恰恰代表了企業(yè)給與用戶的承諾和感覺。現(xiàn)在就要顛覆這種組織架構(gòu)，把這個(gè)正三角形倒過來，變成倒三角。就是說領(lǐng)導(dǎo)在最底下，讓直接面對(duì)用戶和客戶的員工在最上面。通過直接面對(duì)用戶的員工傾聽了解市場(chǎng)和客戶的聲音，再由企業(yè)去滿足市場(chǎng)和客戶的需求，提升整體的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和競(jìng)爭(zhēng)力。就是說，整個(gè)企業(yè)組織不再是聽領(lǐng)導(dǎo)的，而是聽用戶的，聽市場(chǎng)的，領(lǐng)導(dǎo)在最下面，提供資源，提供平臺(tái)、提供服務(wù)。所以說這是一個(gè)很大的轉(zhuǎn)變。）

4. 傳統(tǒng)的、常見的客戶服務(wù)錯(cuò)誤觀點(diǎn)有哪些？那么真正的內(nèi)涵又是什么？

1) 觀點(diǎn)一：微笑就是客戶服務(wù)。解析：

錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶服務(wù)只是一種淺層次的商業(yè)技巧，只要服裝統(tǒng)一，喊喊口號(hào)，用微笑招呼客戶就完事了

正確認(rèn)識(shí)：客戶服務(wù)是一套復(fù)雜的制度系統(tǒng)，包含系統(tǒng)的服務(wù)理念、服務(wù)工具、服務(wù)流程、人員培訓(xùn)體系等，沒有制度的支撐，服務(wù)只是口號(hào)

2) 觀點(diǎn)二：服務(wù)就是營銷部門的事情。解析：

錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶服務(wù)只是營銷部門的事，銷售人員去搞搞就可以了，跟其他部門無關(guān)

客戶服務(wù)是整個(gè)公司的任務(wù)，營銷、管理、行政、財(cái)務(wù)、后勤等各個(gè)部門都必須圍繞客戶的需求來進(jìn)行運(yùn)作，才能形成一個(gè)有機(jī)體

3) 觀點(diǎn)三：客戶服務(wù)是成本。解析：

錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶服務(wù)會(huì)費(fèi)大量成本，是公司的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致利潤降低

正確認(rèn)識(shí)：客戶服務(wù)是維系客戶滿意度的最佳武器，缺乏卓越的客戶服務(wù)，企業(yè)的產(chǎn)品不可能得到客戶的認(rèn)可，哪來什么利潤呀！

4) 觀點(diǎn)四：客戶服務(wù)的價(jià)值就是解決投訴。解析：

錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶服務(wù)的價(jià)值，只不過是解決顧客的投訴而已，沒有什么其他的價(jià)值

正確認(rèn)識(shí)：客戶服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品能否暢銷的根本所在，它能幫助企業(yè)建立高效的客戶關(guān)系，洞察客戶的需求變化，影響客戶最終的購買選擇，從根本上決定企業(yè)和產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

5) 觀點(diǎn)五：客戶服務(wù)只有在服務(wù)型企業(yè)中才適用，對(duì)一般公司沒什么大用

錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶服務(wù)只有在服務(wù)型企業(yè)中才實(shí)用，而對(duì)工業(yè)行業(yè)，或者是一些以產(chǎn)品研發(fā)或制造業(yè)為主的公司來說，沒有太大的價(jià)值

正確認(rèn)識(shí)：客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，對(duì)任何行業(yè)都是如此，沒有哪個(gè)企業(yè)不需要跟客戶建立高效的客戶關(guān)系，做不好客戶服務(wù)，企業(yè)最終會(huì)失去客戶的信賴，被市場(chǎng)無情的淘汰

5. 客戶服務(wù)的重要性

1) 誰不重視服務(wù)，誰注定要失敗

2) 客戶服務(wù)是產(chǎn)品銷售過程的重要一環(huán)

3) 服務(wù)能促進(jìn)產(chǎn)品再銷售和口碑銷售

4) 服務(wù)能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題

5) 服務(wù)能發(fā)現(xiàn)管理問題

6) 服務(wù)影響團(tuán)隊(duì)氛圍

7) 服務(wù)影響品牌建設(shè)

二、好服務(wù)是如何煉成的之一：戰(zhàn)略先行、文化護(hù)航

服務(wù)戰(zhàn)略，是指企業(yè)以客戶服務(wù)為核心，以客戶滿意為宗旨，使服務(wù)資源與變化的環(huán)境相匹配，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)態(tài)體系。服務(wù)戰(zhàn)略是一個(gè)系統(tǒng)工程,它需要管理者和員工從思想觀念上做出轉(zhuǎn)變，讓服務(wù)意識(shí)成為日常企業(yè)文化的一部分。

1. 服務(wù)戰(zhàn)略包括六項(xiàng)內(nèi)容

1) 樹立服務(wù)理念

2) 確定顧客服務(wù)需求

3) 服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施

4) 服務(wù)人員的管理

5) 服務(wù)質(zhì)量的管理

6) 實(shí)現(xiàn)顧客滿意與忠誠度

2. 服務(wù)戰(zhàn)略定位，需要做好以下幾點(diǎn)：

1) 將服務(wù)戰(zhàn)略和企業(yè)的營銷戰(zhàn)略結(jié)合起來

企業(yè)的行業(yè)特性決定了采取什么樣的營銷戰(zhàn)略

服務(wù)在整個(gè)價(jià)值鏈上的作用（企業(yè)在制定營銷戰(zhàn)略時(shí)，要充分考慮服務(wù)在價(jià)值鏈上的作用。企業(yè)參與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，究竟靠什么來獲勝？是產(chǎn)品領(lǐng)先、技術(shù)領(lǐng)先、成本領(lǐng)先，還是服務(wù)領(lǐng)先？對(duì)工業(yè)品制造企業(yè)、消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)和社會(huì)服務(wù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)的地位是不一樣的。小型企業(yè)、中型企業(yè)和大型企業(yè)在考慮服務(wù)定位時(shí)也有差異。企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、渠道狀況、市場(chǎng)布局、人員結(jié)構(gòu)、管理水平也影響著服務(wù)定位。）

將營銷戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略有機(jī)結(jié)合（例如，海爾采取服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略經(jīng)過市場(chǎng)證明是完全正確的，服務(wù)已經(jīng)成為其營銷戰(zhàn)略的一部分，各種營銷策略也是完全符合此服務(wù)戰(zhàn)略定位的。春秋航空的服務(wù)戰(zhàn)略定位也是與其低成本戰(zhàn)略密切配合的。有些企業(yè)提供的服務(wù)僅限于經(jīng)銷商和大客戶層面，這也是與其營銷戰(zhàn)略密不可分的。在這里建議，不管制定什么樣的服務(wù)戰(zhàn)略，最好能遵守以下原則：在制定營銷戰(zhàn)略時(shí)要考慮服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)戰(zhàn)略定位時(shí)也要考慮營銷戰(zhàn)略，兩者要能夠有機(jī)結(jié)合。）

2) 在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上制定服務(wù)戰(zhàn)略

按客戶價(jià)值細(xì)分

按服務(wù)需求細(xì)分

按客戶特征細(xì)分

（制定服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，要充分考慮客戶細(xì)分情況。因?yàn)椴煌蛻舻姆?wù)需求是有差異的，另外服務(wù)是需要成本的，也要與客戶對(duì)公司實(shí)際貢獻(xiàn)的大小相掛鉤。我們要認(rèn)真分析產(chǎn)品針對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)，分析不同產(chǎn)品需要的服務(wù)支持，分析不同客戶的不同服務(wù)需求，決不能無差異地開展服務(wù)活動(dòng)。所以基于服務(wù)的客戶細(xì)分，一是按照客戶需求的服務(wù)內(nèi)容不同進(jìn)行細(xì)分；二是按照客戶的價(jià)值不同進(jìn)行細(xì)分。這樣一來，你的服務(wù)策略就有了針對(duì)性，客戶服務(wù)的質(zhì)量就會(huì)提高，企業(yè)服務(wù)的投入產(chǎn)出比就會(huì)趨向合理。）

3) 建立服務(wù)文化，倡導(dǎo)全員服務(wù)理念

> 客戶服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分

> 好的文化能夠激勵(lì)員工保持良好的工作心態(tài)，提升工作質(zhì)量和效率

> 服務(wù)理念的持續(xù)灌輸，直至深入到每個(gè)人的內(nèi)心和日常行為中去

三、好服務(wù)是如何煉成的之二：打造高效客戶管理和服務(wù)體系

服務(wù)戰(zhàn)略定位一旦形成，如何保證戰(zhàn)略落地就至關(guān)重要。因?yàn)榭蛻舴?wù)是無形的，看不見摸不著，必須要通過客戶服務(wù)人員，通過各種方式，把它變成客戶可以切實(shí)感知的、有形的產(chǎn)品。包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)承諾，操作規(guī)范是怎么樣的，服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系是怎樣的，還有組織、人員和設(shè)備等等，這些都是需要作為一個(gè)整體來考慮的。沒有完善服務(wù)體系保障的服務(wù)戰(zhàn)略只能是空中樓閣。企業(yè)有了服務(wù)體系還不夠，還需要很強(qiáng)的執(zhí)行力和對(duì)于細(xì)節(jié)的高度關(guān)注。做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)。

1. 先解決好人的問題

1) 滿意的員工才能造就滿意的客戶

2) 客戶服務(wù)要求專業(yè)化，應(yīng)提供必要的員工培訓(xùn)

3) 實(shí)施以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的員工激勵(lì)措施

2. 工欲善其事，必先利其器——打造客戶服務(wù)體系的四大平臺(tái)

1) 信息平臺(tái)：客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)

客戶信息管理

動(dòng)態(tài)、趨勢(shì)分析

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)數(shù)據(jù)掌握和分析

2) 運(yùn)營平臺(tái)：客戶服務(wù)處理系統(tǒng)

服務(wù)流程

服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3) 調(diào)度平臺(tái)：客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)

人財(cái)物等資源分配

處理的優(yōu)先順序

避免顧此失彼

4) 監(jiān)督平臺(tái)：客戶滿意度檢測(cè)與反饋系統(tǒng)

客戶滿意度調(diào)查

客戶回訪

定期總結(jié)

案例分享

3. 卓越服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的重要支撐——?jiǎng)?chuàng)新與細(xì)節(jié)

1) 創(chuàng)新：如何實(shí)施差異化的服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容上差異

服務(wù)方式上差異

服務(wù)流程上差異

服務(wù)口號(hào)的設(shè)計(jì)

服務(wù)品牌視覺形象設(shè)計(jì)

服務(wù)品牌故事

2) 珍愛客戶，做好細(xì)節(jié)

第一，佛要金裝，人要衣裝：?jiǎn)T工的形象要求（現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、前臺(tái)接待人員）

得體的著裝

情緒的語言表達(dá)

表現(xiàn)高雅得體的手勢(shì)

行為穩(wěn)重，克服冒失

第二，潤物細(xì)無聲：高超服務(wù)技巧

開場(chǎng)白消除客戶的陌生感

撩撥起客戶的興趣

要善于“察言觀色”

磨練精確的判斷力

挖掘客戶需求

專業(yè)地介紹自己的產(chǎn)品

適度沉默，讓客戶說話

有效回應(yīng)客戶需求及感受

捕捉客戶成交信號(hào)

將服務(wù)進(jìn)行到底

4. 卓越服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的根本保障——執(zhí)行力

1) 敬業(yè)精神，主動(dòng)服務(wù)

2) 內(nèi)部合作意識(shí)

3) 解決客戶問題的及時(shí)性

四、如何處理好客戶抱怨與投訴

投訴是客戶對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。假設(shè)產(chǎn)品（有形及無形）的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到產(chǎn)品有問題的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會(huì)被忽視。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可以說只是冰山一角罷了。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待客戶投訴，盡快解決或者進(jìn)行彌補(bǔ)，同時(shí)自身內(nèi)部充分進(jìn)行檢討與改善，將其轉(zhuǎn)化為提升管理的良機(jī)。

1. 盡量杜絕投訴和抱怨的發(fā)生——防患于未然更重要

1) 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是基礎(chǔ)

2) 溝通應(yīng)該貫穿在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)

3) 日常保持良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵

上門拜訪

意見征詢座談會(huì)

電話回訪

社區(qū)活動(dòng)等

4) 小問題也要及時(shí)處理（其實(shí)企業(yè)哪有什么是小問題？）

5) 多一份真誠，就能獲得客戶多一份的理解和配合

2..如果發(fā)生投訴和抱怨在所難免——如何春風(fēng)化雨，恰當(dāng)處理？

6) 處理不當(dāng)，小事變大事；處理好了，壞事變好事

7) 處理投訴和抱怨，首先心態(tài)要正確

8) 處理投訴的四項(xiàng)原則

獨(dú)立權(quán)威性

及時(shí)準(zhǔn)確性

客觀真實(shí)性

協(xié)調(diào)合理性

9) 處理客戶投訴的一般步驟/技巧

傾聽并在合適的時(shí)候反饋確認(rèn)

虛心道歉

抓住問題的實(shí)質(zhì)，掌握客戶的心理

找出解決方案并傳達(dá)給客戶

達(dá)成一致

內(nèi)部處理協(xié)調(diào)，盡快兌現(xiàn)承諾

內(nèi)部檢討，避免再次發(fā)生