主講老師: 諸強華（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
工業(yè)品實戰(zhàn)營銷專家/政府公關(guān)與高層營銷專家擅長制造型企業(yè)/高科技企業(yè)/B2B企業(yè)營銷項目微咨詢，一攬子落地解決方案 17年工業(yè)品大客戶營銷經(jīng)驗原世界500強日本重機（JUKI）華東大區(qū)銷售總監(jiān) ...
主講課程：
《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧》3天2. 《政府與集團項目型銷售公關(guān)策略和銷售技巧》1天3. 《政府國企高層公關(guān)：突破大客戶的決策層》1天4. 《向高層公關(guān)：與決策者有效打交道》1天...
關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與二次營銷課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客戶管理
課程目標(biāo)：
1. 深入了解客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略之關(guān)系；
2. 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
4. 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
5. 在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)；
6. 了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理，樹立全面客戶滿意意識；
7. 了解售后服務(wù)的意義與實施要點，在客戶滿意的基礎(chǔ)上實現(xiàn)追加訂單和二次銷售機會；
8. 明確一次銷售和二次銷售的難點與差異性，熟悉二次銷售的策略思路，面對難題善于尋找解決方法，知難而上；
9. 樹立內(nèi)部客戶意識，達成內(nèi)部客戶滿意，建立和諧的內(nèi)部關(guān)系，加強團隊凝聚力；
10. 有效解決客戶投訴，穩(wěn)定和提升客戶滿意度，延續(xù)建立長久合作關(guān)系。
課程對象：工業(yè)自動化、電氣自動化、儀器儀表、電子電器、工程機械、機械制造、建筑工程、工業(yè)原材料、化工涂料、汽車客車、中央空調(diào)、暖通設(shè)備、電梯、鋼鐵、環(huán)?？萍?、IT設(shè)備、新能源、高新技術(shù)等行業(yè)營銷總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、銷售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師。
課程時間： 1天（6小時）
第一單元 重塑工業(yè)品關(guān)系營銷的新思維
1. 工業(yè)品營銷的五大特征
2. 工業(yè)品營銷的“四度理論”
① 第一影響力：關(guān)系營銷
② 第二影響力：價值營銷
◇案例分享：展示價值、關(guān)注價值、塑造價值
③ 第三影響力：服務(wù)營銷
④ 第四影響力：技術(shù)營銷
3. 關(guān)系營銷的三大新內(nèi)涵
4. 控制過程比控制結(jié)果更重要
第二單元 關(guān)鍵客戶管理的基礎(chǔ)
1. 關(guān)鍵客戶管理的12個功能
2. 關(guān)鍵客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段
3. 關(guān)鍵客戶的確定分類及標(biāo)準(zhǔn)特點
4. 客戶團隊建立
◇工具表格：《關(guān)鍵客戶資料登記表》
第三單元 制定客戶管理計劃
1. 制定客戶管理計劃的兩個目的
2. 客戶管理計劃的制定過程
3. 客戶管理計劃制定的具體內(nèi)容
① 信息收集
② 分析客戶
③ 分析競爭者
④ 分析自己狀況
⑤ 制定客戶戰(zhàn)略
◇小組討論：運用SWOT工具，分析客戶、競爭者及企業(yè)自身優(yōu)劣勢，并制定客戶管理計劃。
第四單元 超越競爭對手的法寶——客戶關(guān)系管理
1. 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知
2. 系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理
3. 提高轉(zhuǎn)移成本——核心工作
◇工具使用：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第五單元： 工業(yè)品客戶服務(wù)策略制定
1. 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)——客戶開發(fā)之有力武器
2. 定期維修與保養(yǎng)服務(wù)——客戶開發(fā)之急先鋒
3. 市場開拓與推廣服務(wù)
4. 客情關(guān)系維護與增值服務(wù)
5. 工業(yè)品差異化營銷策略創(chuàng)新應(yīng)用
◇案例：日本重機（JUKI）“三月客戶大回訪活動”
第六單元 競爭性二次銷售策略
1. 價值——將方案與痛苦（或成果）鏈接起來
◇小組討論：設(shè)計客戶組織“痛苦鏈”路線圖
2. 資源分配——評估你的關(guān)鍵客戶
3. 策略——掌握決策過程
4. 政治——向?qū)崣?quán)人物任務(wù)推銷
5. 團隊精神——溝通戰(zhàn)略計劃
第七單元 競爭性二次銷售方法
1. 準(zhǔn)備
① 熟知你的競爭對手/你的市場/你自己
② 為進攻積累材料
③ 創(chuàng)造疑問
◇小組討論：你的競爭對手和某大客戶合作十年，關(guān)系很融洽，你如何拿下該大客戶？
2. 實施
3. 反饋
4. 改進
