主講老師: 姚俊杰（培訓(xùn)費：2-2.5萬元/天）
工作背景：
可口可樂大學(xué)首席商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)經(jīng)理可口可樂中國實業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展部經(jīng)理武田（日本）制藥北亞區(qū)學(xué)習(xí)發(fā)展部負(fù)責(zé)人瑞士馬利克 (上海) 咨詢有限公司高級顧問/高級培訓(xùn)師亞洲管理學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力課程Master培訓(xùn)師
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主講課程：
1，領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課程：卓越領(lǐng)導(dǎo)力（庫澤斯-波斯納卓越領(lǐng)導(dǎo)力模型）、變革創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力（約翰·科特）、卓越領(lǐng)導(dǎo)者（曾格-?？寺皫づ袷筋I(lǐng)導(dǎo)力”）、像CEO一樣思考、情商領(lǐng)導(dǎo)力（丹尼爾·戈爾曼）、信任領(lǐng)導(dǎo)力（史...
抓住關(guān)鍵時刻（MOT），提高客戶滿意度（版權(quán)課程）課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)客戶管理
課程目標(biāo)：
了解影響客戶認(rèn)知和體驗的關(guān)鍵時刻，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念；
學(xué)習(xí)MOT的“EOAC”客戶服務(wù)行為模式，提升客戶滿意度；
學(xué)會運用HBDI的思維傾向性模型探知客戶的思維習(xí)慣，加強(qiáng)與客戶的有效溝通；
學(xué)會運用SPIN探尋模式，挖掘客戶的顯性與隱性需求；
學(xué)會通過有效傾聽，提升客戶的服務(wù)體驗；
通過為客戶定制專屬解決方案，為客戶創(chuàng)造價值，達(dá)成雙贏；
通過將MOT目標(biāo)轉(zhuǎn)化成有效的MOT行動，履行對客戶的承諾；
通過確認(rèn)客戶滿意度和有效處理客戶異議，提升客戶服務(wù)質(zhì)量；
通過與工作實際的有效結(jié)合，提高自身崗位對內(nèi)、外客戶服務(wù)的有效性和自覺性。
課程對象：企業(yè)中、高級管理人員，一線銷售和客戶服務(wù)人員，前臺和后勤部門工作人員
課程時間：2天
課程大綱:
第一部分：抓住客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
1，什么是客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻（MOT）
2，客戶滿意度（CSR）與RATER指數(shù)
3，企業(yè)員工的ABC與影響客戶的MOT
4，客戶在關(guān)鍵時刻的卓越服務(wù)體驗帶來服務(wù)價值的轉(zhuǎn)化
5，影響MOT的五個關(guān)鍵因素
6，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念
1）客戶認(rèn)知的啟示：價值是唯一標(biāo)準(zhǔn)
2）客戶的理性判斷與感性選擇
3）不要與客戶的認(rèn)知爭辯
7，識別客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
1）客戶服務(wù)評價表
2）正面積極的關(guān)鍵時刻與負(fù)面消極的關(guān)鍵時刻
3）我們能影響客戶決策的關(guān)鍵時刻（MOT列表）
8，建立積極正面的關(guān)鍵時刻行為模式——EOAC
1）探索（Explore）
2）提議（Offer）
3）行動（Action）
4）確認(rèn)（Confirm）
9，詹·卡爾森抓住關(guān)鍵時刻的十大原則
第二部分：關(guān)鍵時刻行為模式1：探索（Explore）
1，有效判斷客戶的思維習(xí)慣，調(diào)整適應(yīng)客戶的溝通模式
1）客戶不同的思維傾向性（HBDI全腦思維模型）
2）不同的思維習(xí)慣與不同的服務(wù)體驗追求
3）調(diào)整應(yīng)對不同的客戶思維習(xí)慣及服務(wù)追求
4）“全腦環(huán)走”客戶溝通技巧
2，用SPIN模式重點探索客戶的期望
1）客戶的顯性期望
2）客戶的隱性需求
3）SPIN客戶需求探尋模式
4）SPIN探尋訓(xùn)練
?。?，積極傾聽——探索客戶需求的關(guān)鍵技巧
1）積極傾聽的12種障礙
2）積極傾聽技巧
3）積極傾聽訓(xùn)練
第三部分：關(guān)鍵時刻行為模式2：提議（Offer）
?。?，提供“適當(dāng)”的建議／解決方案以滿足客戶的需求期望
２，客戶的滿意度就是評估標(biāo)準(zhǔn)
1）客戶的滿意度標(biāo)準(zhǔn)
2）關(guān)鍵時刻（MOT）與MOT服務(wù)目標(biāo)
?。?，為客戶定制專屬解決方案
1）現(xiàn)有解決方案
2）定制的專屬解決方案
3）MOT目標(biāo)與解決方案
?。?，依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機(jī)會
第四部分：關(guān)鍵時刻行為模式3：行動（Action）
1,履行客戶承諾的5C原則：
１)為客戶著想Customer
2）防患于未然Contingency
3） 溝通Communicate
4） 協(xié)調(diào)Co-ordinate
5） 完成Complete
2，MOT目標(biāo)對應(yīng)的關(guān)鍵行動與實施
3，MOT行動計劃與執(zhí)行評估
第五部分：關(guān)鍵時刻行為模式4：確認(rèn)（Confirm）
1，確認(rèn)客戶滿意的作用：
1）提升客戶滿意度體驗
2）最后的補(bǔ)救機(jī)會：完整滿足客戶的期望
3）客戶表達(dá)出來的滿意是最有影響力的營銷方法
2，MOT客戶滿意度調(diào)查
3，有效處理客戶異議
1）客戶異議的四種類別
2）處理的流程
3）四種異議的處理方法
?。?，MOT的EOAC行為模式升級
第六部分：詹·卡爾森抓住關(guān)鍵時刻的十大原則
1.創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
2.用提高營業(yè)額代替降低成本
3.領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力
4.了解顧客真正需要，把握多市場
5.一線員工比
管理團(tuán)隊更了解企業(yè)
6.該冒險的時候必須勇敢一跳
7.“溝通”能提升
執(zhí)行力與利潤率
8.讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略
9.保持績效評估與顧客需要的一致性
10.獎勵讓顧客滿意的“自作主張”
